2.3.1.1 Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
Sau khi phát 60 phiếu điều tra và thu lại 50 phiếu hợp lệ, tiến hành tổng hợp và phân tích các kết quả của các phiếu điều tra, em có những đánh giá nhận xét như sau:
Qua bảng 2.3 điều tra trắc nghiệm khách hàng, ta thấy khách hàng đến với Sunrise theo đoàn là chủ yếu, chiếm tới 22 phiếu tương đương với 44%. Ngoài ra, du khách còn đến với Sunrise qua cá nhân (15 phiếu, chiếm 30%), theo gia đình (20%), qua hình thức khác (6%). Từ số liệu thống kê cho thấy lượng khách đến với khách sạn chủ yếu đi theo đoàn hoặc theo hộ gia đình, vì thế khách sạn cần phát triển các dịch vụ bổ sung như câu lạc bộ trẻ em, dịch vụ giải trí để khách có thể yên tâm khi đưa con nhỏ cùng đi du lịch.
Mục đích chuyến đi của khách hàng khi đến với Sunrise là để nghỉ dưỡng, chiếm 31 phiếu tương đương với 62%, ngoài ra du khách đến với khách sạn còn có các mục đích khác như tìm hiểu trải nghiêm( chiếm 11 phiếu tương đương 22%), hội nghị hội họp( chiếm 6 phiếu tương đương 12%), đi với mục đích khác( chiếm 2 phiếu tương đương với 4%). Qua đây ta thấy khách đến với khách sạn chủ yếu để nghỉ ngơi thư dãn không vì mục đích công vụ, vì thế việc phát triển thêm các dịch vụ bổ sung trong quá trình khách lưu trú là rất cần thiết. Đó là công cụ chính để thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
Việc khách hàng biết đến khách sạn chủ yếu thông qua các công ty du lịch và hãng lữ hành chiếm 40phiếu tương ứng 80%. Ngoài ra khách còn biết đến khách sạn thông qua phương tiện thông tin đại chúng( chiếm 5phiếu tương ứng với 10%), thông qua gia đình, bạn bè( chiếm 2 phiếu tương ứng với 4%), thông qua hình thức khác( tờ rơi, truyền miệng,… ) chiếm 3 phiếu tương ứng với 6%. Chứng tỏ người dân Việt Nam chưa thật sự quen với việc tìm kiếm các dịch vụ chủ yếu qua mạng internet hay các kênh truyền hình, báo chí mà họ tiếp cận chủ yếu thông qua các công ty du lịch, hãng lữ hành vì thế khu nghỉ dưỡng Sunrise cũng nên liên kết với các công ty du lịch để quảng bá hình ảnh khu nghỉ dưỡng của mình, thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng
Khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu là do giá cả của khách sạn luôn thấp hơn so với các khu nghỉ dưỡng khác trong khu vực. Qua bảng điều tra ta thấy tiêu trí để khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là theo giá cả chiếm 25 phiếu tương ứng 50%, theo chất lượng dịch vụ 15 phiếu tương ứng với 30%, khuyến mại chiếm 10
phiếu tương ứng với 20%. Như vậy, nhờ có chính sách giá cả hợp lý mà khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch đến với Resort.
Về giá cả dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối thấp , khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn
Thái độ phục vụ các dịch vụ bổ sung của nhân viên khu nghỉ dưỡng được đánh giá ở mức độ khá tốt. Cụ thể là đối với dịch vụ Spa mức độ rất tốt chiếm 5 phiếu tương ứng với 10%, mức đạt tốt chiếm 28 phiếu tương ứng với 56%, mức rung bình chiếm 10 phiếu tương ứng 20%. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên Spa ở mức độ kém là 24%. Nhìn chung, đối với dịch vụ Spa khách hàng thực sự hài lòng về thái độ phục vụ cũng như sự nhiệt tình của nhân viên với khách hàng trong quá trình làm dịch vụ vì thế khách sạn cần phải phát huy hơn nữa.
Về dịch vụ phòng tập thể dục : mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá không cao bằng dịch vụ Spa nhưng nhìn chung cũng ở mức tốt, cụ thể là đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ đạt mức rất tốt chiếm 7 phiếu tương ứng với 14%, đạt mức tốt chiếm 20 phiếu chiếm 40%, đạt mức trung bình chiếm 16 phiếu tương ứng với 32%. Ngoài ra vẫn còn một số ít khách chưa hài lòng về cách phục vụ của nhân viên trong dịch vụ này nên đánh giá ở mức kém là 5 phiếu tương ứng với 10%, mức rất kém là 2%.
Về câu lạc bộ trẻ em : khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng phục vụ của nhân viên cụ thể là mức độ rất tốt chỉ chiếm 7 phiếu tương ứng với 14%, mức đọ tốt chiếm 24 phiếu tương ứng với 48%, mức độ trung bình là 16%. Tuy nhiên lượng khách không hài lòng về thái độ phục vụ cũng chiếm một lượng đáng kể trong số phiếu phát ra nên họ đánh giá ở mức độ kém là 10 phiếu tương ứng với 20%, mức rất kém là 2%
Về thư viện và internet : nhìn chung khách hàng đánh giá rất cao về thái độ của nhân viên trong dịch vụ này cụ thể đc đánh giá ở mức rất tốt là 20 phiếu tương ứng với 40%, mức tốt là 15 phiếu tương ứng với 30%, mức trung bình là 10 phiếu tương ứng 20% chỉ có 10% khách đánh giá chất lượng phục vụ vẫn còn kém cần phải khắc phục.
Về dịch vụ giải trí : khách hàng đánh giá rất tốt cụ thể khách hàng đánh giá ở mức rất tốt là 15 phiếu tương ứng với 30%, mức tốt là 25 phiếu tương ứng với 50%, mức trung bình là 10 phiếu tương ứng 20% và đăc biệt ở dịch vụ này không có khách hàng nào phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên.
Mặc dù dịch vụ bổ sung chỉ là những dịch vụ tạo thêm doanh thu cho khách sạn, không phải là nguồn kinh doanh chính của khách sạn, nhưng chất lượng dịch vụ của các dịch vụ bổ sung này vẫn được khách sạn chú trọng
Đối với dịch vụ Spa mức độ rất tốt chiếm 10 phiếu tương ứng với 20%, mức đạt tốt chiếm 17 phiếu tương ứng với 34%, mức trung bình chiếm 13 phiếu tương ứng 26%. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên Spa ở mức độ kém là 12%, rất kém 8%. Nhìn chung, đối với dịch vụ Spa khách hàng thực sự chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự nhiệt tình của nhân viên với khách hàng trong quá trình làm dịch vụ vì thế khách sạn cần phải khắc phục những điểm yếu trên.
Về dịch vụ phòng tập thể dục : chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao hơn dịch vụ Spa, nhìn chung cũng ở mức tốt, cụ thể là đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt mức rất tốt chiếm 22 phiếu tương ứng với 44%, đạt mức tốt chiếm 13 phiếu chiếm 26%, đạt mức trung bình chiếm 8 phiếu tương ứng với 16%. Ngoài ra vẫn còn một số ít khách chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ này nên đánh giá ở mức kém là 4 phiếu tương ứng với 8%, mức rất kém là 6%.
Về câu lạc bộ trẻ em : khách hàng đánh giá cao về chất lượng của dịch vụ cụ thể là mức độ rất tốt chỉ chiếm 11 phiếu tương ứng với 22%, mức độ tốt chiếm 16 phiếu tương ứng với 32%, mức độ trung bình là 40%. Tuy nhiên lượng khách không hài lòng về chất lương dịch vẫn còn( như mức độ kém 2%, mức độ rất kém là 4%)
Về thư viện và internet : nhìn chung khách hàng chất lượng dịch vụ ở mức khá cao cụ thể đc đánh giá ở mức rất tốt là 13 phiếu tương ứng với 26%, mức tốt là 19 phiếu tương ứng với 38%, mức trung bình là 13 phiếu tương ứng 26% chỉ có 8% khách đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn kém, 2% còn rất kém cần phải khắc phục.
Về dịch vụ giải trí : khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ, cụ thể khách hàng đánh giá ở mức rất tốt là 10 phiếu tương ứng với 20%, mức tốt là 26 phiếu tương ứng với 52%, mức trung bình là 8 phiếu tương ứng 16% và kém 10%, rất kém là 2%.
2.3.1.2 Kết quả phỏng vấn nhà quản tri
Sau khi tiến hành phỏng vấn nhà quản trị các trưởng bộ phận thu được kết quả ( Bảng 2.4 kết quả tổng hợp phiếu điều tra chuyên sâu)
Như vậy việc marketing để phát triển dịch dịch vụ bổ sung là rất cần thiết đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nét khác biệt rõ nhất để các khách sạn có thể cạnh tranh được với nhau trên thị trường chính là chỗ dịch vụ bổ sung của khách sạn đó có gì độc đáo, đặc biệt hơn không so với khách sạn khác. Biết được điều này nên các nhà quản trị trong khách sạn rất quan tâm trong việc làm thế nào để có thể phát triển các dịch vụ bổ sung của khách sạn mình thật độc đáo, hấp dẫn để có thể thu hút được lượng khách lớn đến với khách sạn.