Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm xác định rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng là yêu cầu tất yếu của bất cứ doanh nghiệp nào và cần phải được tiến hành thường xuyên và liên tục. Một dịch vụ bổ sung muốn thành công trên thị trường là dịch vụ được khách hàng yêu thích, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trên thị trường có rất nhiều các tập khách hàng khác nhau. Có những tập khách hàng khác nhau hoàn toàn về nhu cầu và mong muốn, những đặc điểm cá nhân khác nhau. Nhưng cũng có những tập khách hàng vừa có những điểm tương đồng, vừa có những điểm khác nhau. Mặt khác không có bất cứ một doanh nghiệp nào có thể thỏa mãn được mọi khách hàng. Do đó không phải tập khách hàng nào cũng là khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới. Để tiến hành nghiên cứu thị trường về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hiệu quả xác định được tập khách hàng mục tiêu thì bộ phận Sales & Marketing cẫn xác định được các vấn đề cụ thể như sau:
- Khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới là những tập khách hàng có khả năng thanh toán như thế nào, mục đích chuyến đi của họ là gì hay mục đích họ sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn là gì? Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng trên địa bàn Quảng Nam. Khách hàng mà khách sạn hướng tới đó là những tập khách hàng có khả năng thanh toán cao là khách Âu, Úc và Hàn. Chủ yếu là khách tham quan giải trí và khách công vụ kết hợp với tham quan giải trí. Để từ đó khách sạn có những phân đoạn khách hàng trong những tập khách hàng trên thị trường phù hợp với mục tiêu của khách sạn.
- Sau khi đã phân đoạn thị trường, lựa chọn những tập khách hàng theo chiến lược phát triển của khách sạn và vị thế của khách sạn. Bộ phận Sales & Marketing cần nghiên cứu kỹ lưỡng hơn về những đặc điểm tâm lý và nhu cầu của khách hàng mục tiêu đó. Và phân tích khả năng của khách sạn có khả năng thỏa mãn tốt những nhu cầu đó hay không. Những dịch vụ bổ sung của khách sạn hiện tại có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Tăng khả năng thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh đối với những khách sạn khác cũng hướng tới những tập khách hàng này. Bên cạnh đó việc thu hút, thay đổi, cải tiến dịch vụ bổ sung phải không được làm ảnh hưởng đến số lượng, mức độ thỏa mãn của khách hàng mục tiêu truyền thống của khách sạn.
- Khách sạn có thể thu thập các số liệu, tài liệu qua sách báo, thông tin và dự báo của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, các đơn vị du lịch về các thị trường khách.
-Tiến hành trung cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mong muốn của khách hàng ngoài feedback mà khách sạn đã làm, thì còn có thể thông qua thư, phỏng vấn trực tiếp hay qua điện thoại. Và bộ phận Sales & Marketing thống kê phân tích kết quả thu thập được.
- Khách sạn có thể tiến hành quan sát hành vi tiêu dùng của khách hàng và quan sát cảm nhận của họ. Do bộ phận Sales & Marketing kết hợp các trưởng bộ phận tiến hành quan sát khách hàng nói chung của khách sạn và những khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới.
- Sau khi đã xác định được những đặc điểm tâm lý, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, khách sạn cần có những chính sách Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Có những điều chỉnh về dịch vụ khác nhau phù hợp với đặc điểm tâm lý và nhu cầu mong muốn của họ.
Để có thể điều tra nhu cầu của khách hàng về dịch vụ golf, khách sạn có thể xây dựng sân Minigolf ở trong khu vườn của khách sạn. Sau đó tiến hành điều tra hành vi tiêu dùng của khách hàng khi chơi golf để từ đó có cơ sở để tiến hành xây dựng sân golf có quy mô lớn hơn thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách sạn cũng nên cử nhân viên đến địa điểm sân golf nổi tiếng để tìm hiểu hoạt động kinh doanh và áp dụng vào khách sạn một cách hợp lý.