CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
4.3.1.5Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của công ty
Nâng cao công tác giám định-bồi thường
Công tác giám định-bồi thường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm BH không ai mong muốn sẽ xảy ra sự cố nhưng
có những sự cố khôg thể lường trước được vì vậy mong muốn lớn nhất của khách hàng là được giải quyết và hưởng quyền lợi theo đúng cam kết trong hợp đồng BH. Công tác giám định sẽ giúp công ty đánh giá được tổn thất của khách hàng và xác định được số tiền bồi thường. Khách hàng sẽ đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ của công ty nếu công tác giám định-bồi thường được thực hiện nhanh chóng chính xác. Chính vì vậy cần chú ý một số vấn đề sau:
Bố trí những nhân viên có trình độ, kinh nghiệm và đặc biệt là phải có đạo đức nghề nghiệp để thực hiện thành công công tác giám định-bồi thường, áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng với những nhân viên có hành vi gian lận, trục lợi bảo hiểm.
Công tác giám định bồi thường phải được thực hiện chính xác cẩn thận và theo đúng quy trình hướng dẫn của Tổng công ty nhằm tránh sai sót và khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình giám định bồi thường sẽ không tránh khỏi những thắc mắc kiến nghị của khách hàng, các cán bộ và phòng nghiệp vụ có trách nhiệm lắng nghe, thu thập và giải quyết kịp thời không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm
Hiện nay không chỉ Bảo Việt Hải Dương mà tất cả các doanh nghiệp đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Chính vì vậy mà phòng chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để và công khai.
- Đối với những cán bộ nhân viên tham gia trục lợi thì công ty sẽ có những biện pháp kỷ luật thích đáng. Nếu gây tổn thất lớn cho công ty và làm giảm uy tín với khách hàng thì sẽ bị trừ lương, thưởng, bồi thường tổn thất hoặc nặng hơn là bị đuổi việc.
- Đối với những khách hàng cấu kết với nhân viên để trục lợi bảo hiểm công ty phải tìm cách ngăn chặn và xử lý kịp thời. Yêu cầu chấm dứt hợp đồng trước thời hạn, yêu cầu tường trình lại toàn bộ sự cố xảy ra. Bên cạnh đó thực hiện giám định tổn thất và đánh giá tổn thất theo đúng quy định hợp đồng, đàm phán với khách hàng những điều khoản vi phạm hợp đồng.
- Công ty phải tổ chức theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các nhân viên/đại lý. Một mặt phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, quyền hạn của mình: phí bảo hiểm thu trong ngày phải nộp vào cuối ngày, giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo với công ty vào cuối ngày…
- Quy trình giám định bồi thường phải được thực hiện đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ về một loại giấy tờ nào đó không rõ về thời gian hoặc không gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại.