CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
4.1.5Năng lực giải quyết vấn đề còn yếu kém
Hoạt động hỗ trợ khách hàng đề phòng hạn chế tổn thất chưa hướng đến số đông khách hàng.
Nhiều năm qua Bảo Việt đã có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng đề phòng và hạn chế tổn thất như làm đường lánh nạn, xây dựng biển báo giao thông, phối hợp với các cơ quan hữu quan tuyên truyền các kiến thức để nâng cao ý thức của khách hàng trong việc phòng tránh các sự cố tai nạn, tổn thất…Tuy vậy các hoạt động này chưa tác động trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng và đối tượng được tiếp cận với các chính sách hỗ trợ này chưa nhiều, chỉ tập trung vào các khách hàng có doanh thu phí BH lớn.
Chậm trễ trong việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng.
Đối với các vụ tai nạn có tổn thất lớn, có nhiều tình tiết phức tập đòi hỏi phải có thời gian để xem xét, giải quyết, hoặc có những hồ sơ phải phụ thuộc vào kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các cơ quan điều tra (công an,…).
Ngoài những nguyên nhân khách quan làm kéo dài thời gian giải quyết quyền lợi của khách hàng còn có những nguyên nhân chủ quan sau đây:
- Mặc dù Tổng công ty đã được cấp chứng chỉ quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhưng tại công ty Bảo Việt Hải Dương các quy trình chưa được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO vì vậy không tránh khỏi việc kéo dài thời gian giải quyết bồi thường cho khách hàng.
- Do ảnh hưởng bởi quy chế về phân cấp trách nhiệm và quyền hạn của Tổng công ty cho các công ty thành viên còn hạn hẹp nên các vụ tổn thất lớn đòi hỏi công ty phải chuyển hồ sơ lên các phòng nghiệp vụ trên Tổng để xem xét giải quyết. - Thiếu sự phối hợp trong việc giám định và bồi thường các vụ tai nạn, tổn thất giữa Bảo Việt Hải Dương với Bảo Việt các tỉnh đã làm giảm đi tính hiệu quả không chỉ của Bảo Việt Hải Dương mà của cả hệ thống.