CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
4.1.1Đội ngũ nhân viên còn chưa chuyên nghiệp.
Công ty đã mở các buổi tập huấn để đào tạo kỹ lưỡng về ISO 9001 cho các cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, các buổi tập huấn này không thường xuyên định kỳ và chỉ dừng lại ở các nhân viên trên công ty; còn đối với các đại lý thì chưa được đào tạo. Do đó, mà nhiều quy trình nghiệp vụ chưa thực hiện đúng với những tiêu chuẩn ISO.
Luật kinh doanh bảo hiểm có quy định khách hàng phải được thông tin đầy đủ về nội dung điều khoản BH trước khi tham gia, nhưng phần lớn nhân viên/đại lý thường đối phó bằng cách gửi cho khách hàng các bản tóm tắt nội dung các điều khoản khi cấp hợp đồng BH, chứ ít khi đầu tư thời gian để giải thích cho khách hàng một cách rõ ràng. Đặc biệt là với khách hàng là cá nhân tham gia nhỏ lẻ ở các nghiệp vụ BH bắt buộc.
Hiện nay, Bảo hiểm Bảo Việt là doanh nghiêp dẫn đầu về doanh thu (doanh thu năm 2009 là 1.139 tỉ đồng) với hàng triệu khách hàng tham gia BH nên việc quan tâm đến từng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn thiếu sót. Trong khi các DNBH mới tham gia thị trường có lượng khách hàng ít hơn nên có nhiều thuận lợi trong việc quan tâm, chăm sóc khách hàng. Nhưng lý do lớn hơn đó là do ảnh
hưởng một thời gian dài Bảo hiểm Bảo Việt hoạt động trong cơ chế độc quyền nên đã nảy sinh sự thiếu chủ động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên; công tác khách hàng bị bỏ ngỏ trong một thời gian dài. Vì vậy khi chuyển sang hoạt động trong môi trường cạnh tranh nhiều nhân viên của công ty vẫn giữ nguyên phong cách làm việc đó mà không có sự thay đổi theo thị trường đã dẫn đến không tạo được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng về lâu dài.Trong khi đó, các DNBH khác đã xác lập và thay đổi nhanh chóng phong cách phục vụ nhằm tạo ra sự khác biệt để thu hút không chỉ những khách hàng mới mà còn lôi kéo khách hàng của Bảo Việt. Thực tế trong thời gian qua nhiều khách hàng của Bảo Việt đã chuyển sang tham gia BH của các DNBH khác, nguyên nhân là do nhân viên/đại lý thiếu sự quan tâm,chăm sóc khách hàng.