3. Cơ sở vật chất
3.3.2 Trong công tác Giám định-Bồi thường
Nếu như khai thác là khâu đầu tiên quyết định trực tiếp tới doanh thu và hiệu quả của nghiệp vụ bảo hiểm thì khâu giám định-bồi thường lại là khâu cuối cùng quyết định tới chất lượng của nghiệp vụ. Giám định là một mắt xích quan trọng trong việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Giám định tốt thì công tác bồi thường mới chính xác. Sản phẩm bảo hiểm nói chung và sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới nói riêng đều có đặc điểm là sản phẩm vô hình, khách hàng tham gia không thể nhận biết được sản phẩm mà mình đã mua mà chất lượng sản phẩm chi được thể hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Đó có thể là những tai nạn, rủi ro liên quan đến tính mạng, tình trạng sức khỏe con người, rủi ro liên quan đến tài sản hoặc những rủi ro liên quan đến trách nhiệm nào đó mà người mua bảo hiểm phải có nghĩa vụ thực hiện.
Công tác giám định
(Quy trình công tác giám định xem phụ lục 3)
Công tác giám định được tiến hành chính xác, nhanh chóng, kịp thời có ý nghĩa quan trọng đối với người được bảo hiểm cũng như đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Đối với người được bảo hiểm, họ sẽ nhanh chóng nhận được tiền bồi thường
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu
từ công ty bảo hiểm để có thể kịp thời bù đắp những thiệt hại, giúp họ ổn định sản xuất và cuộc sống hàng ngày. Còn đối với công ty bảo hiểm họ sẽ tạo được uy tín, sự tin tưởng từ phía khách hàng đối với công ty, tránh được tình trạng trục lợi BH gây thiệt hại cho công ty.
Bảng 3.9: Chi phí giám định
Năm Số vụ Chi phí giám định (nghìn đồng) Chi phí giám định bình quân/vụ (nghìn đồng/vụ) 2007 920 57.040 62 2008 1115 81.372 72,9 2009 1235 92.150 74,6
Số lượng các vụ giám định phụ thuộc vào tình hình tai nạn xảy ra. Chi phí giám định cũng thay đổi theo số lượng các vụ giám định, theo mức độ đơn giản hay phức tạp của các vụ giám định. Năm 2007, công ty giám định được 920 vụ, chi phí giám định trung bình 1 vụ là 62nghìn đồng/vụ. Số vụ tai nạn tăng theo năm do đó năm 2008, chi phí giám định trung bình là 72,9 nghìn đồng/vụ, sang năm 2009 là 74,6 nghìn đồng/vụ.
Công tác bồi thường
(Quy trình bồi thường xem phụ lục 5)
Hoạt động bồi thường được đánh giá là một trong những chính sách để duy trì khách hàng. Đây là công việc công ty bảo hiểm thực hiện cam kết của hợp đồng, chi trả một khoản tiền nhất định nhằm đền bù cho người được bảo hiểm. Mục tiêu của công tác bồi thường là khôi phục lại một phần hoặc toàn bộ tình trạng tài chính của người được bảo hiểm. Nếu khâu bồi thường được giải quyết nhanh, kịp thời, chính xác thì sẽ góp phần đáng kể làm tăng uy tín của công ty, tăng doanh thu, thu hút được nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm.
Công tác giải quyết bồi thường chỉ được tiến hàng sau khi đã hoàn tất thủ tục giám định, được công nhận là hoàn toàn hợp lệ. Dựa trên biên bản giám định của giám định viên, công ty sẽ chi trả bồi thường thiệt hại cho chủ xe theo qua định. Công ty Bảo Việt Hải Dương đã thực hiện chi trả bồi thường cho nhiều khách hàng trong và ngoài địa bàn tỉnh:
Năm Số hồ sơ bồi thường Số tiền bồi thường (triệu đồng) Doanh thu thực hiện (triệu đồng) Tỷ lệ bồi thường (%) 2007 920 5.825 12.900 45,16 2008 1115 6.680 14.850 44,98 2009 1235 7.250 17.230 42,08
Tỷ lệ bồi thường năm 2008 giảm so với năm 2007 là 0,18%, năm 2009 giảm 2,9% cho thấy công ty đã quan tâm đến chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh và công tác đề phòng hạn chế tổn thất.
Công tác giám định-bồi thường được đo lường bằng chỉ tiêu năng lực giải quyết vấn đề.
Bảng 3.11:Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn đề 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
Thời gian giải quyết 10 20 30 20 10
Tinh thần phục vụ của nhân viên 0 10 30 40 20
Chính sách đề phòng hạn chế tổn thất 20 10 30 20 20 Khách hàng đánh giá cao nhất tinh thần phục vụ của nhân viên đạt 60%, trong khi đó thời gian giải quyết chỉ được 30% khách hàng đánh giá cao. Theo quy định thì việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nan (theo quy định là 5 ngày); nếu không tiến hành giám định sớm được thì lý do phải được thể hiện trong biên bản giám định. Tuy nhiên công tác giám định ở công ty thường quá thời hạn quy định. Bên cạnh đó, chưa có sự phối hợp giải quyết tai nạn giữa Bảo Việt Hải Dương và các công ty thành viên trong tổng công ty cũng làm thời gian giải quyết kéo dài( quy trình phối hợp xem phụ lục 4).