e) Thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác:
3.2.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
trong đợt huy động qua. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà NH có thể rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.
NH cũng nên tổ chức hội nghị khách hàng theo định kì để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hằng năm vào các ngày lễ lớn ngân hàng có thể gửi điện hoa tới chúc mừng, tổ chức giao lưu với khách hàng truyền thống của mình trong các dịp lễ tết …
3.2.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng ngân hàng
Con người là yếu tố trung tâm quyết định sự thành bại của mọi tổ chức, mọi doanh nghiệp. Vì vậy, công tác đào tạo có hiệu quả sẽ cung cấp cho ngân hàng đội ngũ cán bộ quản lý tác nghiệp có chất lượng cao để thực hiện thành công chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Khách hàng có thể hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với ngân hàng hay không là cũng do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch. Vì thế, NH cần có một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ có chuyên môn cao về nghiệp vụ mà còn tốt cả về đạo đức nghề nghiệp.
Do đó, ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng mình, thường xuyên đào tạo và đào tạo lại ở nhiều cấp độ khác nhau tuỳ chức năng hiện tại. Mọi thành viên cần hiểu rõ: khách hàng luôn là người bạn đồng hành của ngân hàng, cần hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó mới thực hiện thành công chiến lược khách hàng (vì đây là chiến lược phải được duy trì thường xuyên và lâu dài).
Hiện nay, đội ngũ cán bộ nhân viên của NHTMCP Bắc Á - Kim Liên có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh. Nhưng với sự phát triển của xã hội, cùng với sự cạnh tranh gay gắt ngày một tăng thì đòi hỏi nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên của phòng khách hàng cá nhân, giao dịch viên phải am hiểu thị trường nhiều hơn và nhanh chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân trước những sản phẩm tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn. Một điều rất quan trọng nữa mà các ngân hàng cần phải chú ý là thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với khách hàng. 53
Ngân hàng cần phải chú trọng hơn nữa việc trang bị kiến thức và tác phong giao dịch cho nhân viên giao dịch. Đó là thái độ hoà nhã thân thiện và hết lòng giúp đỡ khách hàng, coi khách hàng thực sự là người đến mua các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, là người trả lương cho nhân viên ngân hàng chứ không phải là những người đến ngân hàng để đòi hỏi. Phải cho khách hàng thấy được mình có vị trí quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng và được ngân hàng quan tâm giúp đỡ tận tình để họ đạt được kết quả cao nhất, sự hài lòng nhất khi đến với ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo các nội dung sau :
- NH nên tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng. NH có thể mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…NH cần đào tạo nâng cao cho nhân viên để họ có trình độ hiều biết về kiến thức thị trường, các lĩnh vực khoa học kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài chính các dự án, hoạt động kinh doanh của một số ngành kinh tế liên quan, từ đó nâng tầm nhận thức để có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh trong từng thời kì.
- Đặc biệt, đối với bộ phận giao dịch viên phải thường xuyên cải tiến cung cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để thông qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tòi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt, qua đó sẽ tạo được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó các nhân viên phòng tiền gửi dân cư phải không ngừng học hỏi, hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình để có được sự nhanh nhẹn trong tác phong làm việc. Nhất là phải có một thái độ ôn hoà biết kiềm chế bản thân mình, phải nhận thức được việc làm của mình sẽ ảnh hưởng như thế nào đến công việc chung của ngân hàng để từ đó mà biết mình nên làm gì và không nên làm gì khi một vấn đề phát sinh. Một trong những điều mà đối với một nhân viên ngân hàng khi làm việc cần phải có đó là:
Phải luôn biết lắng nghe khách hàng khi họ trình bày ý kiến của mình, không được có thái độ nóng nảy cũng như xem thường khách hàng khi mình đã hướng dẫn cụ thể cho họ nhưng họ vẫn không hiều được vấn đề.
Phải luôn vui vẻ, có thái độ lịch sự với khách hàng.
Không được tỏ thái độ hợm hĩnh quan liêu với khách hàng. Luôn rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của mình.
- NH có thể gửi các cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong ngân hàng đến các các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại … Ngân hàng cũng có thể cử cán bộ đi học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống.