9. Dự kiến cấu trúc của luận văn
1.2.2.Lý luận về tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý
1.2.2.1. Lý luận chung về tình huống giao tiếp
a. Khái niệm tình huống
Tác giả W.D.Froehlich quan niệm: “Tình huống là khái niệm chỉ các điều kiện không gian, thời gian bên ngoài của hành vi và chỉ tất cả các biểu tượng bên trong phát huy tác dụng vào một thời điểm nào đó của ấn tượng về thế giới bên ngoài, của những hồi ức, suy nghĩ và kỳ vọng dưới ánh sáng của những cách phân tích chủ quan và những định hướng mục tiêu, liên quan đến trải nghiệm hay hành động có ý nghĩa lúc đó” [82]. Lewin dùng khái niệm tình huống để chỉ cá nhân và môi trường tâm lý, đồng nghĩa với không gian sống [83].
Theo Từ điển tiếng việt năm 1998: "Tình huống là hoàn cảnh diễn biến, thường bất lợi, cần đối phó”[56] hay nói cách khác: “Tình huống là thực tế khách quan có sự diễn biến, thường là những diễn biến bất lợi cần phải đối phó”. Khi nói về tình huống là nói tới một sự kiện thực tế khách quan nào đó xuất hiện, đặt ra yêu cầu phải xử lý, giải quyết một cách cụ thể.
Theo Từ điển giáo dục học“Tình huống là toàn thể những sự việc xảy ra tại một nơi, trong một thời gian,buộc người ta phải suy nghĩ, hành động, đối phó, chịu đựng”[27]. Trong từ điển Tâm lý học [20], tình huống được quan niệm trên cơ sở giữa chủ thể và khách thể, trong không gian và thời gian “Hệ thống các sự kiện bên ngoài có quan hệ với chủ thể, có tác động thúc đẩy tính tích cực của người đó. Trong quan hệ không gian tình huống xảy ra ngoài nhận thức của chủ thể. Trong quan hệ thời gian, tình huống xảy ra trước hành động của chủ thể. Trong quan hệ chức năng, tình huống là sự độc lập của các sự kiện đối với chủ thể ở thời điểm mà người đó thực hiện hành động”. Tác giả Trần Văn Hà quan niệm “Tình huống là những mâu thuẫn diễn ra trong một hay nhiều yếu tố của hệ thống sinh thái, của hệ thống xã hội hoặc của hệ thống sinh thái nhân văn”, tác giả nhấn mạnh đã là tình huống là có mâu thuẫn, là có vấn đề cần giải quyết [34]. Tác giả Phan Thế Sủng[63] định nghĩa “Tình huống là những sự kiện, vụ việc, hoàn cảnh có vấn đề bức xúc nảy sinh trong hoạt động và quan hệ giữa con người với tự nhiên và xã hội, giữa con người với con người buộc con người phải giải quyết, ứng phó, xử lý kịp thời nhằm đưa các hoạt động và quan hệ có chứa đựng trạng thái có vấn đề đó trở lại ổn định và tiếp tục phát triển”, định nghĩa này phản ánh đầy đủ bản chất của khái niệm tình huống nhất.
* Trên cơ sở đó, chúng tôi cho rằng: “Tình huống bao gồm các sự kiện, vụ việc nảy sinh trong quá trình hoạt động khiến chủ thể phải tích cực giải quyết để bảo đảm tiến trình cũng như hiệu quả hoạt động”.
* Tình huống có vấn đề: Nói đến tình huống là nói đến mâu thuẫn tích cực hoặc tiêu cực, là nói đến vấn đề trong quản lý. Tình huống tồn tại khách quan trong hiện thực, không phụ thuộc vào ý muốn của con người, nhưng nhận thức về tình huống lại mang tính chủ quan.
Nhà tâm lý học Xô viết X.L Rubinstein cho rằng “Tình huống có vấn đề là tình huống trong đó điều gì đó được đưa ra nhưng không xác định được, không cho biết trước mà chỉ đặt ra mối quan hệ của nó với những gì có trong tình huống” Ông coi tình huống có vấn đề được xem như là một trạng thái tâm lý hoài nghi mà chủ thể phải tìm lời giải đáp [84]. V.X.Mukhina và L.A.Venger cho rằng “Tình huống có vấn đề là tình
huống trong đó nảy sinh những mục đích và điều kiện hoạt động đòi hỏi được giải quyết bằng những phương tiện và phương pháp mới”[86].
Theo Ia.Lecne “Tình huống có vấn đề là những khó khăn được chủ thể ý thức rõ ràng hay mơ hồ mà muốn khắc phục thì phải tìm tòi những cách thức hành động mới mà chủ thể chưa biết” [46].
Xét về góc độ tâm lý học, tình huống có vấn đề là nguyên nhân kích thích tư duy hoạt động. A.V.Petrovxki khẳng định “Tình huống có vấn đề là tình huống đặc trưng bởi một trạng thái tâm lý xác định của con người, nó kích thích tư duy trước khi con người nảy sinh những mục đích và những điều kiện hoạt động mới, trong đó những phương tiện và phương thức hoạt động trước đây mặc dù là cần nhưng chưa đủ để đạt được mục đích mới này” [53].
Nhiều tác giả Việt Nam cũng đã có những công trình nghiên cứu sâu sắc về tình huống có vấn đề: Trong Tâm lý học đại cương của các tác giả Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành thì cho rằng “Tình huống có vấn đề (tức hoàn cảnh có vấn đề) phải chứa đựng một khó khăn trí tuệ giữa một bên là những mục đích mới, vấn đề mới, cách thức giải quyết mới với một bên là tri thức, phương thức cũ không đủ để giải quyết vấn đề mới đó” [74]. Theo tác giả Nguyễn Ngọc Bảo, vấn đề được xem xét theo phạm trù tâm lý học là “sự phản ánh mâu thuẫn trong quá trình nhận thức khách thể bởi chủ thể, nghĩa là mâu thuẫn trong tư duy”[12]. Sự kết hợp quan điểm của Đặng Vũ Hoạt và Phạm Trọng Luận cho chúng ta một khái niệm đó là “Tình huống có vấn đề là tình huống trong đó chủ thể nhận thức có trạng thái tâm lý - đặc biệt. Cảm thấy có “cái khó” trong nhận thức hay nói cách khác có mâu thuẫn nhận thức giữa cái đã biết và chưa biết, đồng thời chủ thể có mong muốn giải quyết mâu thuẫn bằng cách huy động những cái đã biết, tạo ra phương thức hành động mới để đạt được hiểu biết mới”[26].
Qua nghiên cứu, chúng tôi thống nhất với quan niệm của tác giả Trần Thị Tú Quyên [58] đó là xem “Tình huống có vấn đề là toàn bộ những sự việc, hiện tượng nảy sinh trong chính hoạt động, chứa đựng những mâu thuẫn kích thích tư duy, gây khó khăn cho chủ thể thực hiện mục đích hoạt động, buộc chủ thể phải suy nghĩ và tìm tòi cách giải quyết”.
Trên cơ sở những quan điểm về tình huống có vấn đề trong tư duy nói chung, các nhà nghiên cứu đã vận dụng vào các lĩnh vực nghề nghiệp như tình huống trong sản xuất kinh doanh, tình huống trong quân sự, tình huống sư phạm, tình huống quản lý và tình huống giao tiếp…Ở lĩnh vực giáo dục xem “Tình huống sư phạm là tập hợp những hoàn cảnh, những điều kiện nảy sinh, những vấn đề đòi hỏi giáo sinh phải cân nhắc, lựa chọn những biện pháp sư phạm để tác động vào đối tượng một cách có hiệu quả giáo dục cao nhất” [26].
Trong cuốn “Quản trị học”, tác giả Đào Hữu Huân đã đưa ra quan niệm về tình huống trong quản trị là “Những vấn đề, những trường hợp phát sinh trong hoạt động quản trị một tổ chức hoặc trong sản xuất kinh doanh ở các doanh nghiệp, chi phối, tác động đến hiệu quả quản trị và hiệu quả sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu đã xác định”[28].
Theo A.N.Lêônchiev“Tình huống giao tiếp là tổng thể những hoàn cảnh, những điều kiện bên trong và bên ngoài nhằm tạo ra sự cần thiết hướng tới lời nói với mục đích giao tiếp”[43].
Tình huống giao tiếp là tình huống chứa đựng tính có vấn đề, đòi hỏi cá nhân hay tập thể phải tìm kiếm và sử dụng các phương tiện, phương pháp mới cho hoạt động của mình. Tình huống giao tiếp có thể xảy ra tự phát hoặc đôi khi theo chủ định của nhà quản lý. Do vậy, có thể THGT có vấn đề đối với nhà quản lý này, nhưng sẽ không có vấn đề đối với nhà quản lý khác. Điều này phụ thuộc vào trình độ phát triển nghề nghiệp của hoạt động quản lý và người làm công tác quản lý. Trong đó có khả năng nhận thức được mâu thuẫn tồn tại trong chính tình huống giao tiếp khách quan đó để tìm cách giải quyết.
* Chúng tôi quan niệm:“Tình huống giao tiếp là toàn bộ những sự việc, hiện tượng, sự kiện bất ngờ, những nghịch lý nảy sinh trong hoạt động quản lý đòi hỏi tập thể hay cá nhân nhà quản lý phải suy nghĩ, tìm kiếm, sử dụng các phương tiện, phương pháp mới, cách thức mới để giải thích, giải quyết chúng một cách tối ưu”.
Tình huống giao tiếp phản ánh tương quan không phù hợp giữa những yếu tố: Người quản lý, người bị quản lý và yêu cầu của công việc. Nếu yêu cầu của công việc hợp lý thì cán bộ và nhân viên luôn đáp ứng được, sẽ không xuất hiện những tình huống giao tiếp. Khi một hoặc một số yếu tố trên có biểu hiện không phù hợp với những yếu tố còn lại, sẽ là nguyên nhân tạo nên tình huống giao tiếp. Mức độ không phù hợp càng cao THGT càng gay cấn. Sự tương quan không phù hợp giữa 3 yếu tố trên là cơ sở để xác định các loại THGT.
- THGT do người bị quản lý chưa đáp ứng hoặc không đáp ứng được yêu cầu công việc như trình độ năng lực, kinh nghiệm công tác, tính chuyên môn và phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp.
- THGT do CBQL chưa đáp ứng được yêu cầu công việc như trình độ chưa chuẩn, chưa phù hợp về phẩm chất nghề nghiệp, hành vi chưa phù hợp thậm chí trái nguyên tắc, chưa đáp ứng được năng lực giao tiếp trong quản lý.
- Tình huống giao tiếp do chính yêu cầu của công tác chuyên môn, yêu cầu chưa phù hợp với thực tiễn như: chưa phù hợp với cán bộ quản lý, tình huống khó xử lý, cao quá khả năng của người quản lý; không phù hợp với cán bộ, nhân viên; không phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tiễn, nội dung giao tiếp xa vời với thực tế địa phương, yếu tố môi trường, hoàn cảnh không thực tế.
Tất cả các yếu tố đồng thời có những biểu hiện không phù hợp ở các mức độ khác nhau, do những nguyên nhân khác nhau tạo ra, mỗi nguyên nhân có những biểu hiện đa dạng tạo nên sự phong phú, muôn vẻ của THGT.
1.2.2.2. Khái niệm tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý
Dựa vào một số khái niệm đã trình bày về giao tiếp, giao tiếp của cán bộ quản lý, tình huống, tình huống giao tiếp... chúng tôi đưa ra khái niệm: “Tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý là toàn bộ những sự việc, hiện tượng, sự kiện bất ngờ, những nghịch lý nảy sinh trong hoạt động quản lý đòi hỏi người cán bộ quản lý phải suy nghĩ, tìm kiếm, sử dụng các phương tiện, phương pháp mới, cách thức mới để giải
thích, giải quyết chúng một cách tối ưu”.
Các THGT là các vấn đề xảy ra trong quá trình quản lý, tổ chức, hướng dẫn, điều khiển, kiểm tra, đánh giá công việc trong hoạt động quản lý của cán bộ quản lý.
1.2.3. Kỹ năng giải quyết THGT của cán bộ quản lý cấp huyện 1.2.3.1. Khái niệm giải quyết THGT của cán bộ quản lý cấp huyện
a. Khái niệm giải quyết tình huống: Giải quyết là một thuật ngữ được sử dụng
rộng rãi trong đời sống hàng ngày cũng như trong nhiều lĩnh vực khoa học. Theo Từ điển Tiếng việt “Giải quyết là làm cho không còn thành vấn đề nữa”[55]; theo Từ điển giáo dục học “Giải quyết là đưa một việc, một vấn đề đến chỗ kết thúc, đến kết quả” [27]. Việc giải quyết bất kỳ một vấn đề nào thực chất là một quá trình tư duy, được diễn ra theo trình tự các giai đoạn như K.K.Platonov đã chỉ ra như sau: Nhận thức vấn đề; Xuất hiện các liên tưởng; sàng lọc các liên tưởng và hình thành giả thuyết; kiểm tra giả thuyết; giải quyết nhiệm vụ [74].
Đề xuất 6 giai đoạn của quá trình giải quyết vấn đề thuộc nhóm tác giả B.Edge gồm: 1- Nhận ra vấn đề; 2- Nhận là chủ sở hữu của vấn đề; 3- Hiểu vấn đề; 4- Chọn giải pháp tốt nhất; 5- Thực thi giải pháp; 6- Theo dõi và đánh giá giải pháp [30].
Tình huống là những sự kiện thực tế khách quan có tính chất bất thường và có tác động chủ yếu là cản trở sự vận động, phát triển bình thường của xã hội, gây khó khăn cho hoạt động quản lý, vì vậy việc giải quyết tình huống là:
- Chủ thể quản lý phải kịp thời phát hiện tình huống, nhanh chóng có phương án xử lý, giải quyết tình huống. Để kịp thời phát hiện tình huống, trước hết người quản lý phải dự báo tình huống. Cùng với việc dự báo, người quản lý phải kiểm soát được tình hình thực tế khách quan trong phạm vi quản lý để khi tình huống xảy ra có thể phát hiện kịp thời. Đối với những tình huống không dự báo trước được thì phải trên cơ sở kiểm soát chặt chẽ tình hình thực tế khách quan để có thể kịp thời phát hiện và xử lý tình huống. Nếu kịp thời phát hiện tình huống sẽ giúp cho chủ thể quản lý chủ động xử lý, giải quyết tình huống kịp thời ngăn chặn những tác động xấu đến quá trình vận động, phát triển bình thường của xã hội, bảo đảm trật tự pháp luật, bảo vệ lợi ích của nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức và cá nhân công dân.
- Việc giải quyết tình huống phải đúng theo quy định của pháp luật, bảo đảm sự phát triển bình thường của xã hội.
* Từ những vấn đề trên, theo chúng tôi: “Giải quyết tình huống là việc phải kịp thời phát hiện vấn đề, đưa ra phương án xử lý tốt nhất dựa trên cơ sở pháp lý và hoàn cảnh thực tại”.
b. Khái niệm giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý
Trong hoạt động giáo dục, khi xem xét về việc giải quyết tình huống sư phạm, một số tác giả nước ngoài đề xuất 5 giai đoạn như sau: 1. Tri giác và thấu hiểu tình huống; 2. Phân tích tình huống, nhận định vấn đề; 3. Đưa ra giả thuyết về cách giải quyết có thể; 4. Quyết định cách giải quyết tối ưu; 5. Phân tích kết quả nhận được.
Ở trong nước, tác giả Nguyễn Đình Chỉnh đã dựa trên loogic giải các bài toán của G.Polia đã đưa ra quy trình giải quyết một tình huống sư phạm gồm có 6 bước đó là: 1- Nêu lên những dự kiện đã cho trong tình huống, xác định dữ liệu quan trọng chủ yếu; 2- Biểu đạt vấn đề cần giải quyết; 3- Đề ra giả thuyết; 4- Chứng minh giả thuyết; 5- Đề ra hệ thống biện pháp giáo dục góp phần ngăn ngừa hành vi xấu có thể xảy ra; 6- Nêu kinh nghiệm giáo dục [15].
Trong giao tiếp của hoạt động quản lý, chủ thể quản lý phải luôn luôn dự tính những công việc của tương lai phù hợp với sự vận động, phát triển của thực tế khách quan, nhưng trên thực tế người quản lý chỉ dự tính được những đường hướng cơ bản, những vấn đề có tính tất yếu, tính quy luật, không thể dự tính hết được những sự kiện không bình thường, những “cái ngẫu nhiên” trong quá trình giao tiếp của hoạt động quản lý - những sự kiện không bình thường đó là tình huống giao tiếp cần phải giải quyết trong hoạt động quản lý.
Trong quá trình quản lý, luôn có thể xảy ra các tình huống giao tiếp đặc biệt, vì vậy lúc này người quản lý không thể tuân thủ trình tự các bước như trên mà đòi hỏi người quản lý phải có tư duy sáng tạo, sự nhạy bén, linh hoạt, kịp thời nhận định tình hình và đưa ra biện pháp giải quyết nhanh chóng, hợp lý nhất.
* Vì vậy, chúng tôi đưa ra quan niệm: “Giải quyết tình huống giao tiếp của cán bộ quản lý là quá trình nhận thức, phân tích tình huống, đưa ra các phương án giải quyết, lựa chọn và tổ chức thực hiện theo phương án hợp lý nhất để giải quyết các mâu thuẫn nhằm đưa hoạt động trở lại trạng thái ổn định và tiếp tục