Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Ở các quốc gia khác nhau những nhân tố có sự ảnh hưởng khác nhau. Và mỗi nghiên cứu khác nhau lại có những nhân tố mới được khám phá.
Nghiên cứu của Bove và Johson năm 2000 đã đề nghị mô hình mô tả mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên dịch vụ đối với một ngân hàng dưới sự tác động của hình ảnh ngân hàng đó trên thị trường. Mẫu nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Hà Lan, các khách hàng này được lựa chọn một cách ngẫu nhiên với số lượng là 2.500 mẫu và được phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 4 điểm với các mức độ từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 4 là hoàn toàn đồng ý, bảng câu hỏi gồm 17 biến (items) được phát triển dựa trên những nghiên cứu trước đó đáp ứng được đặc điểm nghiên cứu của đề tài. Kết quả thu được chỉ ra rằng hình ảnh có liên quan gián tiếp đến lòng trung thành thông qua chất lượng cảm nhận. Đổi lại, chất lượng dịch vụ liên quan đồng thời trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng. Bên cạnh đó, các nhân tố như độ tin cậy, vị trí trên thị trường cũng ảnh hưởng quan trọng đến lòng trung thành của khách hàng.
Với quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng tự động và các công nghệ khác cho phép NH tăng lợi nhuận do giảm được chi phí về nhân sự, mạng lưới, tuy nhiên tác động dài hạn của dịch vụ tự động và các công nghệ này lên lợi nhuận là phụ thuộc vào thái độ và kết quả hành vi của khách hàng. Hoặc họ hài lòng đối với dịch vụ hoặc họ tìm kiếm, thay thế nhà cung cấp dịch vụ khác. Vì thế nghiên cứu của Moutinho và Smith giới thiệu và kiểm nghiệm một mô hình về các mối quan hệ giữa một trong
những yếu tố của chất lượng dịch vụ như là thuận tiện/tiếp cận (dễ dàng giao dịch), sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng và sự chuyển đổi hành vi.
Phục vụ khách hàng – chỉ vài từ ngắn gọn nhưng bao hàm thật nhiều điều. Trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề, gỡ rối những bế tắc liên hoàn, khắc phục những thứ đã ''đổ vỡ'' và tìm ra những thiệt hại, cuối cùng là trấn an những người đang nổi giận và khiến những rụt rè yên tâm. Và luôn tiến hành công việc với một khả năng khiến mọi người phải kinh ngạc, mang đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp (Parasuraman và ctv, 1996). Các nghiên cứu (Matzler và ctv, 1996, Johnston, 1995; Vavra (1997) đã chỉ ra 11 thành phần có quan hệ với mối quan hệ, gần gũi giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, cũng như lòng trung thành của khách hàng với tổ chức (Bove và Johnson, 2000).
Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ nhân viên khách hàng bao gồm:
Sự tin cậy: Thể hiện sự tin tưởng vào chuyên môn, những thông tin mà Ngân hàng cung cấp, tin tưởng và lời hứa của nhân viên, của Ngân hàng.
Sự tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ khác: Được thông tin đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời, chính xác, dễ cập nhật.
Áp dụng các chương trình thường xuyên: Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, thiết thực, hấp dẫn..
Yếu tố phí, giá: Phí, lãi suất cạnh tranh, phù hợp.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Cảm thấy thỏa mãn, hài lòng khi những lời đề nghị từ khách hàng được chấp nhận.
Yếu tố quan hệ công chúng: Cảm thấy sự gần gũi, yêu thương Ngân hàng bằng những hành động, cử chỉ cao đẹp dành cho cộng đồng .
Sự chăm sóc khách hàng: Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, yêu thương, gần gũi như các thành viên trong gia đình, khác với mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Mối quan hệ gắn kết giữa nhân viên và khách hàng được thể hiện trên 3 mặt:
Cường độ quan hệ: Cường độ tiếp xúc giữa khách hàng với ngân hàng.
Số lượng mối quan hệ với nhân viên Ngân hàng: Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng càng nhiều càng thể hiện sự khắt khích, gần gũi nhau hơn.
Độ dài mối quan hệ: Mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên ngân hàng càng lâu sự trung thành càng tăng cao, gắn bó lâu dài hơn.
Cuối cùng, mối quan hệ gắn kết nhân viên và khách hàng tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với tổ chức.
Mức độ trung thành: Khách hàng sẵn sàng quảng bá, giới thiệu tốt Ngân hàng cho mọi người.
Khái niệm về mối quan hệ và sự gắn kết giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng vẫn là một trong các khái niệm đầy thách thức. Một trong những nỗ lực đầu tiên để đưa ra một khung lý thuyết về sự gắn kết là của Becker (1960) dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa cá nhân với tổ chức. Luận điểm này được hỗ trợ bởi các nghiên cứu sau đó (Hrebiniak và Alonso, 1973; Ritzer và Trice, 1969, xem Zheng, Sharan & Wei, 2009).
Tuy nhiên, có thể có cách tốt hơn để đo lường mối quan hệ gắn kết là sử dụng các biện pháp trực tiếp đánh giá nhận thức của khách hàng. Theo quan điểm này, xu hướng trong nghiên cứu sự gắn kết đã phát triển đến một sự hiểu biết về gắn kết với tổ chức phức tạp hơn bao gồm cả khía cạnh hành vi và khía cạnh thái độ. Các học giả này (Hall et al.,1970; Sheldon, 1971; Porter et al., 1974; Mayer và Allen, 1996) đã dựa vào các lý thuyết có sẵn để nghiên cứu về sự gắn kết thái độ. Hơn nữa, trong một nghiên cứu, các tác giả trên cũng đã tìm thấy mối quan hệ nhân viên – khách hàng (OC) là có liên quan đến dự định của khách hàng sẽ gắn kết với ngân hàng bao lâu. Các mối quan hệ cao nhất thường được tìm thấy giữa cam kết và sự hài lòng trong phục vụ (Xem Bove và Johnson, 2000).
Tóm lại, đề tài nghiên cứu tầm quan trọng của mối quan hệ giữa nhân viên giao dịch ngân hàng với khách hàng là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng là đề tài không mới trên thế giới. Nhưng trong giai đoạn các ngân hàng đang có sự thay đổi trong lúc khó khăn như hiện nay, nền kinh tế suy yếu, thì một nghiên cứu trong lúc này là rất cần thiết, nhất là ở một tỉnh nhỏ như Kiên Giang nhưng có đến hơn 30 đối thủ cạnh tranh.