3.1.1. Giới tính
Kết quả cho thấy kết cấu mẫu có 106 nam (44.2 %) và 134 nữ (55.8 %) trong tổng số 240 người tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Số lượng nam giới được khảo sát ít hơn nữ giới do đặc thù của ngành Ngân hàng là hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh tiền tệ . Vì vậy, tỷ trọng nam, nữ của mẫu khảo sát là phù hợp với cơ cấu tỷ trọng giữa nam và nữ trong tổng số khách hàng có giao dịch với ngành Ngân hàng.
Bảng 3.1: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính Diễn giải Số người Phần trăm
(%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Nam 106 44.2 44.2 44.2
Nữ 134 55.8 55.8 100.0
Giá trị
Tổng 240 100.0 100.0
3.1.2. Theo độ tuổi
Bảng 3.2: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi Diễn giải Số người Phần trăm
(%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
18 - 30 46 19.2 19.2 19.2 30 - 45 130 54.2 54.2 73.3 45 - 55 52 21.7 21.7 95.0 > 55 12 5.0 5.0 100.0 Giá trị Tổng 240 100.0 100.0
Kết quả ở bảng kết cấu mẫu theo nhóm tuổi cho thấy số người ở nhóm tuổi từ 31 đến 45 tuổi có 130 người (tỷ lệ 54.2%), nhóm tuổi từ 30 trở xuống là 46 người (19.2%), 45 đến 55 tuổi có 52 người (21.7%), từ 55 tuổi trở lên có 12 người (5%). Cơ
cấu nhóm tuổi của khách hàng được phỏng vấn khá tương đồng với cơ cấu nhóm tuổi của Ngân hàng.
3.1.3. Theo trình độ
Bảng 3.3: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ Diễn giải Số người Phần trăm (%) Phần trăm
hợp lệ Phần trăm tích lũy
Phổ thông 52 21.7 21.7 21.7
Trung cấp, cao đẳng 108 45.0 45.0 66.7
Đại học, trên đại học 64 26.7 26.7 93.3
Khác 16 6.7 6.7 100.0
Giá trị
Tổng 240 100.0 100.0
Số lượng khách hàng được khảo sát tập trung nhiều nhất là tại các diểm giao dịch trực thuộc CN Rạch Giá – Ngân hàng Kiên Long với 108 người có trình độ trung cấp, cao đẳng cao nhất 108 người (45 %); trình độ phổ thông có 52 người chiếm (21.7 %); trình độ đại học và trên đại học có 64 người (26.7 %); trình độ khác có 16 người (6.7 %).
3.1.4. Theo Nghề nghiệp
Bảng 3.4: Bảng phân bổ theo nghề nghiệp Diễn giải Số người Phần trăm
(%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Cán bộ, viên chức 78 32.5 32.5 32.5
Sản xuất kinh doanh 94 39.2 39.2 71.7
Nội trợ 44 18.3 18.3 90.0
Khác 24 10.0 10.0 100.0
Giá trị
Tổng 240 100.0 100.0
Số lượng khách hàng có công việc là sản xuất kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số người được phỏng vấn với 94 người (39.2 %), cán bộ, viên chức có 78 người (32.5%)); công việc nội trợ có 44 (18.3%); còn lại là các công việc khác có 24 người (10%).
3.1.5. Theo tình trạng hôn nhân
Bảng 3.5: Bảng phân bổ mẫu theo hôn nhân Diễn giải Số người Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Độc thân 72 30.0 30.0 30.0 Có gia đình 168 70.0 70.0 100.0 Giá trị Tổng 240 100.0 100.0
Số lượng khách hàng đã lập gia đình có 168 người trên tổng số khảo sát 240 người chiếm 70%. Số lượng khách còn độc thân là 72 người (30%).
3.1.6. Theo Thu nhập
Bảng 3.6: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập Diễn giải Số người Phần trăm
(%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy < 2 triệu 16 6.7 6.7 6.7 2 - 5 triệu 112 46.7 46.7 53.3 5 - 10 triệu 86 35.8 35.8 89.2 > 10 triệu 26 10.8 10.8 100.0 Giá trị Tổng 240 100.0 100.0
Kết quả phân tích trên cho thấy: số lượng khách hàng của CN Rạch Giá có thu nhập từ trên 2 triệu đồng đến bằng 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất, với 112 người trên 240 người được khảo sát (46.7%); tiếp đến là số lượng khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng có 86 người (35.8%); khách hàng thu nhập dưới 2 triệu đồng/ tháng chỉ có 16 người (6.7%) và khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng có 26 người (10.8%)
3.1.7. Theo thời gian giao dịch
Bảng 3.7: Bảng phân bổ mẫu theo thời gian giao dịch Diễn giải Số người Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy < 1 năm 26 10.8 10.8 10.8 1 - 3 năm 104 43.3 43.3 54.2 3 - 5 năm 72 30.0 30.0 84.2 > 5 năm 38 15.8 15.8 100.0 Giá trị Tổng 240 100.0 100.0
Kết quả phân tích cho thấy: khách hàng đã từng giao dịch với CN Rạch Giá - Ngân hàng Kiên Long có 104 người đã từng giao dịch hơn 1 năm đến 3 năm (43.3%); các khách hàng trung thành với Kiên Long đã giao dịch từ 3 năm đến 5 năm có 72 khách hàng (30%); khách hàng mới giao dịch với Ngân hàng trong năm đầu tiên có 26 khách (10.8%) và số lượng khách hàng đã từng gắn bó với Ngân hàng hơn 5 năm có 38 khách (15.8%).
3.1.8. Theo Số lượng ngân hàng
Bảng 3.8: Bảng phân bổ mẫu theo ''Số lượng ngân hàng” Diễn giải Số người Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 1 ngân hàng 10 4.2 4.2 4.2 2 đến 3 ngân hàng 168 70.0 70.0 74.2 4 đến 5 ngân hàng 50 20.8 20.8 95.0 trên 5 ngân hàng 12 5.0 5.0 100.0 Giá trị Tổng 240 100.0 100.0
3.2. Giá trị các biến quan sát
Tác giả tiếp tục thực hiện việc phân tích mẫu khảo sát bằng việc thống kê mô tả để đánh giá tổng quát về giá trị của các chỉ biến quan sát của mẫu khảo sát. Một trong những giả thiết là yêu cầu các biến quan sát là phải có phân phối chuẩn. Thực hiện đo lường hình dạng của phân phối (Measures of Shape) thông qua hai hệ số Skewness (độ méo) và Kurtosis (độ nhọn). Với phân phối bình thường, giá trị của độ méo và độ nhọn bằng 0. Căn cứ trên tỷ số giữa giá trị Skewness và Kurtosis và sai số chuẩn của nó, ta có thể đánh giá phân phối có bình thường hay không (khi tỷ số này nhỏ hơn -2 và lớn hơn +2, phân phối là không bình thường) (Nguyễn Hùng Phong, 2010). Tuy nhiên với kích cỡ mẫu lớn (n >200) thì để đạt phân phối chuẩn thì giá trị tuyệt đối của hai thông số Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 3 là đạt.
Qua phụ lục các thông số thống kê mô tả các biến quan sát, kết quả phân tích giá trị trung bình của 44 biến quan sát được khách hàng trả lời với điểm trung bình thấp nhất là 3.65 (GPHI2 – Lãi suất của Ngân hàng rất cạnh tranh) và điểm trung bình cao nhất là 4.12 (STC7 – Tôi cho rằng các giao dịch giữa tôi và các nhân viên Ngân hàng là hai bên cùng có lợi), còn các biến quan sát còn lại đều khá tương đồng nhau.
Tất cả các biến đều có giá trị tuyệt đối Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 3 nên đáp ứng tuân theo quy luật phân phối chuẩn nên được đưa vào các phân tích tiếp theo. 3.3. Phân tích mô hình
Mục đích nghiên cứu của đề tài là xác định Một số nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Rạch Giá - Kiên Giang. Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ khác, (3) Áp dụng các chương trình thường xuyên, (4) Yếu tố giá, phí, (5) Đáp ứng nhu cầu khách hàng, (6) Quan hệ công chúng, (7)Sự chăm sóc
khách hàng, (8) Cường độ quan hệ, (9) Số lượng mối quan hệ với nhân viên; (10) Đô dài mối quan hệ, (11) Mức độ trung thành. Các biến quan sát để đo lường mối quan hệ theo từng nhân tố được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu để hình thành nên các thang đo cho từng nhân tố. Trước hết cần phải kiểm định độ tin cậy của các thang đo đối với các nhân tố mà chúng cấu thành.
Đề tài thực hiện việc phân tích các thang đo lường qua 02 bước:
(1) Thực hiện việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.
(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các biến quan sát để trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để đánh giá mối quan hệ khách hàng và nhân viên có độ kết dính cao không ? bao nhiêu nhân tố cần xem xét trong mô hình nghiên cứu? có cần điều chỉnh nhân tố nào không?... Sau cùng, hệ số Cronbach's alpha được sử dụng để kiểm tra lại độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố khám phá EFA.
(3) Thực hiện phân tích hồi quy để xây dựng hàm hồi quy, kiểm định các giả thiết cho hàm hồi quy tuyến tính vừa xây dựng.
3.4. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha
Theo lý thuyết ở chương 2, đối với nghiên cứu này thì hệ số Crobach's alpha tử 0.6 trở lên là chấp nhận được. Các biến có hệ số tương quan với biến tổng <0.3 và các biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's alpha lớn hơn được xem là biến rác và sẽ bị loại.
3.4.1. Độ tin cậy của thang đo "Sự tin cậy"
Bảng 3.9: Cronbach’s alpha thang đo về "Sự tin cậy" Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ tin cậy - Cronbach's Alpha =0..862
STC1 23.79 10.679 .610 .845 STC2 10.68 10.694 .697 .834 STC3 23.95 10.386 .680 .835 STC4 23.70 10.435 .627 .843 STC5 23.69 10.549 .661 .838 STC6 23.65 10.890 .587 .848 STC7 23.55 11.135 .556 .852
Đối với thang đo "Sự tin cậy", hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo là 0.862 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.2. Độ tin cậy của thang đo "Sự tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ khác"
Đối với thang đo "dịch vụ hỗ trợ", hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo là 0.810 (0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.10: Cronbach’s alpha thang đo về " Sự tiếp cận cá dịch vụ hỗ trợ khác" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Dịch vụ hỗ trợ - Cronbach's Alpha = 0.810 STC1 7.67 1.554 .683 .715 STC2 7.80 1.773 .604 .794 STC3 7.82 1.554 .694 .702
3.4.3. Độ tin cậy của thang đo "Áp dụng các chương trình thường xuyên"
Bảng 3.11: Cronbach’s alpha thang đo về "Áp dụng các chương trình thường xuyên" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Áp dụng các chương trình thường xuyên - Cronbach's Alpha = 0.796
CTTX1 7.54 1.245 .631 .732
CTTX2 7.60 1.237 .689 .669
CTTX3 7.57 1.360 .600 .762
Đối với thang đo "Áp dụng các chương trình thường xuyên", hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo là 0.796 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.4. Độ tin cậy của thang đo "Yếu tố giá, phí"
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Khuyến mãi và Giá phí" là 0.818 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.12: Cronbach's alpha của thang đo "Yếu tố giá, phí” Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Yếu tố giá, phí - Cronbach's Alpha = 0.818
GPHI1 11.37 3.607 .615 .784
GPHI2 11.42 3.358 .602 .791
GPHI3 11.20 3.405 .693 .748
GPHI4 11.22 3.286 .657 .764
3.4.5. Độ tin cậy của thang đo "Đáp ứng nhu cầu khách hàng"
Bảng 3.13. Cronbach’s alpha thang đo về "Đáp ứng nhu cầu khách hàng"
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cronbach's Alpha = 0.767
DU_NC1 7.59 1.231 .561 .730
DU_NC2 7.55 1.169 .588 .701
DU_NC3 7.67 1.035 .656 .622
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Đáp ứng nhu cầu khách hàng" là 0.767 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.6. Độ tin cậy của thang đo "Quan hệ công chúng"
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Quan hệ công chúng" là 0.799 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.14: Cronbach’s alpha thang đo về "Quan hệ công chúng" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Qaun hệ công chúng - Cronbach's Alpha = 0.799
QHCC1 15.45 4.641 .678 .761
QHCC2 15.37 4.561 .682 .760
QHCC3 15.50 4.368 .626 .746
QHCC4 15.50 4.603 .550 .770
QHCC5 15.46 4.501 .568 .765
3.4.7. Độ tin cậy của thang đo "Chăm sóc khách hàng"
Bảng 3.15: Cronbach’s alpha thang đo về "Chăm sóc khách hàng"
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Chăm sóc khách hàng - Cronbach's Alpha = 0.791
CSKH1 11.39 2.683 .551 .765
CSKH2 11.50 2.795 .557 .761
CSKH3 11.49 2.335 .736 .667
CSKH4 11.48 2.611 .567 .757
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Quan hệ công chúng" là 0.791 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.8. Độ tin cậy của thang đo "Cường độ quan hệ"
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Cường độ quan hệ" là 0.665 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.16: Cronbach’s alpha thang đo về "Cường độ quan hệ" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cường độ quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.665
CDQH1 11.69 1.938 .488 .578
CDQH2 11.75 1.837 .428 .610
CDQH3 11.71 1.839 .498 .566
CDQH4 11.64 1.730 .395 .644
3.4.9. Độ tin cậy của thang đo "Số lượng quan hệ"
Bảng 3.17: Cronbach’s alpha thang đo về "Số lượng quan hệ" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Số lượng quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.704
SLQH1 11.68 1.985 .483 .645
SLQH2 11.63 2.152 .459 .658
SLQH3 11.68 2.070 .477 .647
SLQH4 11.65 1.920 .537 .609
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Số lượng quan hệ" là 0.704 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.10. Độ tin cậy của thang đo "Độ dài quan hệ"
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Độ dài quan hệ" là 0.665 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.18: Cronbach’s alpha thang đo về "Độ dài quan hệ" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ dài quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.665
DDQH1 7.74 1.006 .442 .613
DDQH2 7.69 .877 .536 .487
DDQH3 7.82 .895 .455 .601
3.4.11. Độ tin cậy của thang đo "Mức độ trung thành"
Bảng 3.19: Cronbach’s alpha thang đo về "Mức độ trung thành" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Mức độ trung thành - Cronbach's Alpha = 0.732
MDTT1 12.01 1.766 .448 .727
MDTT2 12.00 1.866 .579 .667
MDTT3 12.03 1.585 .646 .613
MDTT4 12.14 1.550 .498 .709
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Mức độ trung thành" là 0.732 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố chỉ được xem là thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên, kiểm định Bartlett’s Test được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn