Tác giả tiếp tục thực hiện việc phân tích mẫu khảo sát bằng việc thống kê mô tả để đánh giá tổng quát về giá trị của các chỉ biến quan sát của mẫu khảo sát. Một trong những giả thiết là yêu cầu các biến quan sát là phải có phân phối chuẩn. Thực hiện đo lường hình dạng của phân phối (Measures of Shape) thông qua hai hệ số Skewness (độ méo) và Kurtosis (độ nhọn). Với phân phối bình thường, giá trị của độ méo và độ nhọn bằng 0. Căn cứ trên tỷ số giữa giá trị Skewness và Kurtosis và sai số chuẩn của nó, ta có thể đánh giá phân phối có bình thường hay không (khi tỷ số này nhỏ hơn -2 và lớn hơn +2, phân phối là không bình thường) (Nguyễn Hùng Phong, 2010). Tuy nhiên với kích cỡ mẫu lớn (n >200) thì để đạt phân phối chuẩn thì giá trị tuyệt đối của hai thông số Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 3 là đạt.
Qua phụ lục các thông số thống kê mô tả các biến quan sát, kết quả phân tích giá trị trung bình của 44 biến quan sát được khách hàng trả lời với điểm trung bình thấp nhất là 3.65 (GPHI2 – Lãi suất của Ngân hàng rất cạnh tranh) và điểm trung bình cao nhất là 4.12 (STC7 – Tôi cho rằng các giao dịch giữa tôi và các nhân viên Ngân hàng là hai bên cùng có lợi), còn các biến quan sát còn lại đều khá tương đồng nhau.
Tất cả các biến đều có giá trị tuyệt đối Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 3 nên đáp ứng tuân theo quy luật phân phối chuẩn nên được đưa vào các phân tích tiếp theo. 3.3. Phân tích mô hình
Mục đích nghiên cứu của đề tài là xác định Một số nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Rạch Giá - Kiên Giang. Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ khác, (3) Áp dụng các chương trình thường xuyên, (4) Yếu tố giá, phí, (5) Đáp ứng nhu cầu khách hàng, (6) Quan hệ công chúng, (7)Sự chăm sóc
khách hàng, (8) Cường độ quan hệ, (9) Số lượng mối quan hệ với nhân viên; (10) Đô dài mối quan hệ, (11) Mức độ trung thành. Các biến quan sát để đo lường mối quan hệ theo từng nhân tố được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu để hình thành nên các thang đo cho từng nhân tố. Trước hết cần phải kiểm định độ tin cậy của các thang đo đối với các nhân tố mà chúng cấu thành.
Đề tài thực hiện việc phân tích các thang đo lường qua 02 bước:
(1) Thực hiện việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.
(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các biến quan sát để trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để đánh giá mối quan hệ khách hàng và nhân viên có độ kết dính cao không ? bao nhiêu nhân tố cần xem xét trong mô hình nghiên cứu? có cần điều chỉnh nhân tố nào không?... Sau cùng, hệ số Cronbach's alpha được sử dụng để kiểm tra lại độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố khám phá EFA.
(3) Thực hiện phân tích hồi quy để xây dựng hàm hồi quy, kiểm định các giả thiết cho hàm hồi quy tuyến tính vừa xây dựng.
3.4. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha
Theo lý thuyết ở chương 2, đối với nghiên cứu này thì hệ số Crobach's alpha tử 0.6 trở lên là chấp nhận được. Các biến có hệ số tương quan với biến tổng <0.3 và các biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's alpha lớn hơn được xem là biến rác và sẽ bị loại.
3.4.1. Độ tin cậy của thang đo "Sự tin cậy"
Bảng 3.9: Cronbach’s alpha thang đo về "Sự tin cậy" Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ tin cậy - Cronbach's Alpha =0..862
STC1 23.79 10.679 .610 .845 STC2 10.68 10.694 .697 .834 STC3 23.95 10.386 .680 .835 STC4 23.70 10.435 .627 .843 STC5 23.69 10.549 .661 .838 STC6 23.65 10.890 .587 .848 STC7 23.55 11.135 .556 .852
Đối với thang đo "Sự tin cậy", hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo là 0.862 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.2. Độ tin cậy của thang đo "Sự tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ khác"
Đối với thang đo "dịch vụ hỗ trợ", hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo là 0.810 (0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.10: Cronbach’s alpha thang đo về " Sự tiếp cận cá dịch vụ hỗ trợ khác" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Dịch vụ hỗ trợ - Cronbach's Alpha = 0.810 STC1 7.67 1.554 .683 .715 STC2 7.80 1.773 .604 .794 STC3 7.82 1.554 .694 .702
3.4.3. Độ tin cậy của thang đo "Áp dụng các chương trình thường xuyên"
Bảng 3.11: Cronbach’s alpha thang đo về "Áp dụng các chương trình thường xuyên" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Áp dụng các chương trình thường xuyên - Cronbach's Alpha = 0.796
CTTX1 7.54 1.245 .631 .732
CTTX2 7.60 1.237 .689 .669
CTTX3 7.57 1.360 .600 .762
Đối với thang đo "Áp dụng các chương trình thường xuyên", hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo là 0.796 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.4. Độ tin cậy của thang đo "Yếu tố giá, phí"
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Khuyến mãi và Giá phí" là 0.818 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.12: Cronbach's alpha của thang đo "Yếu tố giá, phí” Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Yếu tố giá, phí - Cronbach's Alpha = 0.818
GPHI1 11.37 3.607 .615 .784
GPHI2 11.42 3.358 .602 .791
GPHI3 11.20 3.405 .693 .748
GPHI4 11.22 3.286 .657 .764
3.4.5. Độ tin cậy của thang đo "Đáp ứng nhu cầu khách hàng"
Bảng 3.13. Cronbach’s alpha thang đo về "Đáp ứng nhu cầu khách hàng"
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cronbach's Alpha = 0.767
DU_NC1 7.59 1.231 .561 .730
DU_NC2 7.55 1.169 .588 .701
DU_NC3 7.67 1.035 .656 .622
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Đáp ứng nhu cầu khách hàng" là 0.767 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.6. Độ tin cậy của thang đo "Quan hệ công chúng"
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Quan hệ công chúng" là 0.799 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.14: Cronbach’s alpha thang đo về "Quan hệ công chúng" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Qaun hệ công chúng - Cronbach's Alpha = 0.799
QHCC1 15.45 4.641 .678 .761
QHCC2 15.37 4.561 .682 .760
QHCC3 15.50 4.368 .626 .746
QHCC4 15.50 4.603 .550 .770
QHCC5 15.46 4.501 .568 .765
3.4.7. Độ tin cậy của thang đo "Chăm sóc khách hàng"
Bảng 3.15: Cronbach’s alpha thang đo về "Chăm sóc khách hàng"
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Chăm sóc khách hàng - Cronbach's Alpha = 0.791
CSKH1 11.39 2.683 .551 .765
CSKH2 11.50 2.795 .557 .761
CSKH3 11.49 2.335 .736 .667
CSKH4 11.48 2.611 .567 .757
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Quan hệ công chúng" là 0.791 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.8. Độ tin cậy của thang đo "Cường độ quan hệ"
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Cường độ quan hệ" là 0.665 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.16: Cronbach’s alpha thang đo về "Cường độ quan hệ" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cường độ quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.665
CDQH1 11.69 1.938 .488 .578
CDQH2 11.75 1.837 .428 .610
CDQH3 11.71 1.839 .498 .566
CDQH4 11.64 1.730 .395 .644
3.4.9. Độ tin cậy của thang đo "Số lượng quan hệ"
Bảng 3.17: Cronbach’s alpha thang đo về "Số lượng quan hệ" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Số lượng quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.704
SLQH1 11.68 1.985 .483 .645
SLQH2 11.63 2.152 .459 .658
SLQH3 11.68 2.070 .477 .647
SLQH4 11.65 1.920 .537 .609
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Số lượng quan hệ" là 0.704 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.4.10. Độ tin cậy của thang đo "Độ dài quan hệ"
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Độ dài quan hệ" là 0.665 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 3.18: Cronbach’s alpha thang đo về "Độ dài quan hệ" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ dài quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.665
DDQH1 7.74 1.006 .442 .613
DDQH2 7.69 .877 .536 .487
DDQH3 7.82 .895 .455 .601
3.4.11. Độ tin cậy của thang đo "Mức độ trung thành"
Bảng 3.19: Cronbach’s alpha thang đo về "Mức độ trung thành" Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Mức độ trung thành - Cronbach's Alpha = 0.732
MDTT1 12.01 1.766 .448 .727
MDTT2 12.00 1.866 .579 .667
MDTT3 12.03 1.585 .646 .613
MDTT4 12.14 1.550 .498 .709
Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Mức độ trung thành" là 0.732 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố chỉ được xem là thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên, kiểm định Bartlett’s Test được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Component Analysis” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 3.20: Kết quả KMO và kiểm định Barlett's Test của các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy .913
Approx. Chi-Square 3453.634
Df 406
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Bảng 3.21: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập Rotated Component Matrixa
Component Mục hỏi 1 2 3 4 5 6 STC1 .580 STC2 .577 STC3 .488 STC4 .656 STC5 .674 STC6 .487 STC7 .524 STCA1 .7 25 STCA2 .5 93 STCA3 .5 97 CTTX1 .636 CTTX2 .609 CTTX3 .508 GPHI1 .706 GPHI2 .698 GPHI3 .782 GPHI4 .704 DUNC1 .721 DUNC2 .734 DUNC3 .805
QHCC1 .538 QHCC2 .678 QHCC3 .755 QHCC4 .582 QHCC5 .645 CSKH1 .721 CSKH2 .614 CSKH3 .766 CSKH4 .592
Nhìn vào bảng hệ số Bartlett's trên đây ta thấy sig. của hệ số này bằng 0.000 < 0.05, mức ý nghĩa kiểm định, vậy ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Và với giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy = 0.913 nằm trong khoảng 0.5 đến 1. Ta thấy, các biến được sử dụng cho phân tích EFA lần tiếp theo.
Bảng 3.22: Kết quả KMO và kiểm định Barlett's Test của các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy .894
Approx. Chi-Square 972.395
Df 105
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Nhìn vào bảng hệ số Bartlett's trên đây ta thấy sig. của hệ số này bằng 0.000 < 0.05, mức ý nghĩa kiểm định, vậy ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Và với giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy = 0.894 nằm trong khoảng 0.5 đến 1. Như vậy, ta có thể kết luận phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu.
Theo như bảng trên ta kết luận, có 7 nhóm nhân tố được đưa ra gồm các nhân tố sau: Theo như bảng trên ta kết luận, có 6 nhóm nhân tố được đưa ra, gồm có các nhóm nhân tố sau:
Nhân tố 1 bao gồm 3 biến quan sát (CTTX1, CTTX2, CTTX3) nằm trong thang đo “Áp dụng các chương trình thường xuyên” và 4 biến quan sát (GPHI1, GPHI2, GPHI3, GPHI4) nằm trong thang đo “Yếu tố giá, phí”, ta thấy các biến quan sát trong thang đo “Áp dụng các chương trình thường xuyên” có nội dung tương tự với
nội dung của các biến trong thang đo “Yếu tố giá, phí” chủ yếu nói lên sự ưu đãi về biểu lãi suất, biểu phí, các chương trình khuyến, mãi, tiền thưởng kèm theo. Vì vậy, ta giữ nguyên tên của nhân tố mới này là “Yếu tố giá, phí”.
Nhân tố 2 bao gồm 7 biến quan sát (STC1, STC2, STC3, STC4, STC5, STC6, STC7) nằm trong thang đo “Sự tin cậy” với nội dung như trên nên ta giữ nguyên tên của nhân tố này là “Sự tin cậy”.
Nhân tố 3 bao gồm 5 biến quan sát (QHCC1, QHCC2, QHCC3, QHCC4, QHCC5) nằm trong thang đo “Quan hệ công chúng” với nội dung như trên nên ta giữ nguyên tên của nhân tố này là “Quan hệ công chúng”.
Nhân tố 4 bao gồm 4 biến quan sát (CSKH1, CSKH2, CSKH3, CSKH4) nằm trong thang đo “Chăm sóc khách hàng” với nội dung trên nên ta giữ nguyên tên của nhân tố này là “Chăm sóc khách hàng”.
Nhân tố 5 bao gồm 3 biến quan sát (DUNC1, DUNC2, DUNC3) nằm trong thang đo “Đáp ứng nhu cầu” với nội dung trên nên ta giữ nguyên tên của nhân tố này là “Đáp ứng nhu cầu”.
Nhân tố 6 bao gồm 3 biến quan sát (STCA1, STCA2, STCA3) nằm trong thang đo “Sự tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ” với nội dung trên nên ta giữ nguyên tên của nhân tố này là “Sự tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ”.
3.5.2. Diễn giải kết quả
Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình về sự liên kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch của Ngân hàng là tổ hợp các yếu tố độc lập bao gồm “ Lòng tin”, “Các dịch vụ hỗ trợ khác”, “Các chương trình chăm sóc thường xuyên”, “Giá và phí”, “Đáp ứng nhu cầu khách hàng”, “Quan hệ công chúng”, “Chăm sóc khách hàng” và yếu tố phụ thuộc “Cường độ quan hệ”, “ Số lượng quan hệ”, “Độ dài quan hệ”, “Mức độ trung thành”.
Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố độc lập bao gồm các thành phần sau: 1. X1 = MEAN ( LT1, LT2, LT3, LT4, LT5, LT6, LT7). Lòng tin
2. X2 = MEAN ( HT1, HT2, HT3). Dịch vụ hỗ trợ khác
3. X3 = MEAN (CTTX1, CTTX2, CTTX3). Chương trình thường xuyên 4. X4 = MEAN ( DUNC1, DUNC2, DUNC3). Đáp ứng nhu cầu khách hàng 5. X5 = MEAN (QHCC1, QHCC2, QHCC3, QHCC4, QHCC5). Quan hệ công chúng
6. X6 = MEAN (CSKH1, CSKH2,CSKH3,CSKH4) Chăm sóc khách hàng 7. X7 = MEAN (GP1, GP2, GP3, GP4). Giá phí 8. Y1 = MEAN (CDQH1, CDQH2, CDQH3, CDQH4) 9. Y2 = MEAN ( SLQH1, SLQH2, SLQH3, SLQH4) 10. Y3 = MEAN (DDQH1, DDQH2, DDQH3) 11. Y4 = MEAN (MDTT1, MDTT2, MDTT3, MDTT4)
3.5.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA