Qua kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy mặc dù Ngân hàng Kiên Long đã có những thành công nhất định, chiếm một thị phần nhất định và có được thương hiệu mạnh tại địa bàn tỉnh Kiên Giang. Tuy nhiên, để giữ vững khách hàng truyền thống hay thị phần, cũng như phát triển khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh thì Ngân hàng Kiên Long cần phải có sự cải tiến hơn nữa trong mối quan hệ của khách hàng với nhân viên nhằm tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Với kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng lần lượt là Sự tin cậy và Sự chăm sóc khách hàng, Cường độ quan hệ, Số lượng mối quan hệ, Độ dài quan hệ và Mức độ trung thành. Nên các giải pháp của đề tài sẽ tập trung theo hướng cải thiện các nhân tố trên. 4.2.2 Sự tin cậy, Sự chăm sóc khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm nhân tố Sự tin cậy và Sự chăm sóc khách hàng có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang. Thông thường trong ngành dịch vụ, chất lượng phục vụ được quyết định phần lớn bởi yếu tố nguồn nhân lực hay con người. Đối với lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì yếu tố con người còn quan trọng hơn và là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao, đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc chuyên nghiệp sẽ tạo được mức độ tín nhiệm và niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng. Đây là vấn đề cốt lõi để giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng tiềm năng, vì vậy phát triển yếu tố con người là vô cùng quan trọng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Hoàn thiện kỹ năng mềm: Trong những năm trở lại đây nguồn nhân lực cho lĩnh vực NH rất dồi dào, khâu tuyển chọn nhân sự của các NH cũng khá chặt chẽ. Vì thế phần lớn các NH thương mại đều có đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và giỏi nghiệp vụ. Tuy nhiên có một thực tế là nguồn nhân lực này chưa được đầu tư một cách đúng mức việc phát triển các kỹ năng mềm, những kỹ năng rất quan trọng trọng việc phục vụ và chăm sóc khách hàng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng đàm phán, sự thấu hiểu khách hàng. Những kỹ năng này cần phải trải qua
huấn luyện đào tạo, cũng như thời gian rèn luyện thực hành mới có thể phát huy được một cách có hiệu quả cao. Hiện nay, thì Ngân hàng đã có sự đầu tư để phát triển các kỹ năng này cho nhân viên của mình, tuy nhiên thực tế thì vẫn chưa phát huy được hiệu quả như mong đợi. Chính vì thế tác giả đề nghị Ngân hàng cần phải tổ chức nhiều hơn nữa đối với các khóa đào tạo này, thông qua khảo sát thực tế điều kiện khách hàng từng vùng miền để có sự điều chỉnh cho phù hợp. Bên cạnh đó thì cần hoàn thiện các quy trình giao tiếp, chăm sóc nhằm giúp cho nhân viên có cơ sở để áp dụng thực tế một cách đồng bộ và thống nhất.
Đào tạo cho nhân viên có kiến thức toàn diện: Hiện tại ở Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang phần lớn nhân viên chỉ hiểu rõ phần nghiệp vụ mình đang phụ trách và ít hay không am hiểu nghiệp vụ của các phòng ban khác. Đây là một vấn đề có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ này nhưng lại có nhu cầu tư vấn sử dụng thêm một dịch vụ khác. Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi nhân viên có đủ khả năng giải thích những thắc mắc đó thay vì phải nhờ sự tư vấn của một nhân viên khác. Chính điều này đòi hỏi khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên không chỉ phải am hiểu sâu nghiệp vụ của mình để giải đáp khi khách hàng có thắc mắc mà còn phải có khả năng tư vấn ở những mảng dịch vụ khác mà mình không phụ trách. Điều này làm tăng niềm tin cũng như sự hài lòng của khách hàng khi tương tác, tiếp xúc với nhân viên Ngân hàng. Vì lẽ đó, nhân viên cũng cần được tập huấn để có những kiến thức cơ bản về các nghiệp vụ khác, đủ khả năng giải thích, tư vấn cho khách hàng khi họ cần tìm hiểu.
Nâng cao ý thức, đạo đức nghề nghiệp: Trong thời gian vừa qua trong lĩnh vực Ngân hàng đã xảy ra không ít các vụ lừa đảo chiếm đoạt tài sản mà thủ phạm chính là nhân viên của các ngân hàng. Điều này đã làm thiệt hại không nhỏ về tài sản của khách hàng và của Ngân hàng và hơn nữa làm suy giảm nghiêm trọng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Chính vì vậy để hạn chế thấp nhất rủi ro này có thể xảy ra, Ngân hàng Kiên Long cần nâng cao hơn nữa ý thức, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên thông qua các buổi hội thảo, tọa đàm các buổi trao đổi, chia sẻ giữa nhà quản lý và nhân viên. Bên cạnh đó thì cần phải hoàn thiện hơn nữa quy trình quản lý, nghiệp vụ vì hầu hết các sai phạm điều có một phần từ sự quản lý yếu kém.
Và để nhân viên có thể làm cho khách hàng hài lòng, thì Ngân hàng củng phải làm cho nhân viên mình hài lòng với Ngân hàng thông qua chính sách thu nhập, đãi ngộ.. Thu nhập của Ngân hàng nên được phân phối linh động tùy theo kết quả kinh
doanh của từng đơn vị trực thuộc, theo năng suất và hiệu quả của từng cá nhân, theo khả năng cống hiến của từng người. Mặt khác, Ngân hàng cần thường xuyên ghi nhận các đóng góp của Nhân viên, phòng ban, đơn vị có thành tích xuất xắc cho sự phát triển của Ngân hàng. Đồng thời cơ hội thăng tiến của nhân viên cần phải dựa trên trình độ năng lực, kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức, những đóng góp cho sự phát triển của Ngân hàng và khả năng phát triển trong tương lai. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì Ngân hàng củng cần có chính sách đãi ngộ khác về chăm sóc sức khỏe, chế độ tham quan nghỉ mát hàng năm,… nhằm động viên tinh thần làm việc và tạo sự gắn bó lâu dài với nhân viên Ngân hàng.
Cuối cùng, Ngân hàng cần xây dựng một môi trường làm việc thật sự chuyên nghiệp và hiện đại nhằm tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên và khách hàng; giúp nhân viên hình thành được phong cách giao dịch tốt, thái độ phục vụ khách một cách ân cần, chu đáo, phong cách xử lý công việc nhanh nhẹn, kịp thời, chính xác. Hướng cho nhân viên làm việc với mục tiêu “ Ngân hàng Kiên Long, sẵn lòng chia sẻ” trên nền tảng giá trị cốt lõi của Ngân hàng “Xanh – Tâm – Tín – Kiên”
Hoàn chỉnh hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và quản lý. Năm 2011 Ngân hàng Kiên Long đã đưa vào sử dụng phần mềm quản lý ngân hàng mới. Nó đã đáp ứng được hầu hết các tiêu chí về mặt công nghệ và quản lý như online, quản lý dữ liệu tập trung, xây dựng phát triển báo cáo nội bộ, hệ thống báo cáo Ngân hàng Nhà nước.. bên cạnh là việc phát triển và đưa vào các dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: thông báo số dư, đến hạn, dịch vụ thẻ, internet banking, mobile banking…nhằm đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Song, do hệ thống mới đưa và sử dụng nên gặp phải những lỗi như tắc nghẽn đường truyền, dịch vụ thẻ chưa được kết nối xuyên suốt với hệ thống smarklink…gây khó khăn trong việc khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần phải có những giải pháp khắc phục như mở rộng băng thông, đường truyền hiện tại, xúc tiến liên hệ nhà cung cấp để hoàn thiện kịp thời các dịch vụ ngân hàng mới, gia tăng đào tạo kỹ năng sử dụng phần mềm của nhân viên nhằm đáp ứng một cách kịp thời chính xác các yêu cầu của khách hàng.
Thêm vào yếu tố chính xác, kịp thời đúng hạn thì yếu tố bảo mật cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình giao dịch hiện nay của khách hàng. Nên Ngân hàng cần có đội ngũ chuyên viên công nghệ thông tin giỏi để vận hành tốt phần mềm đảm bảo
tính liên tục, xuyên suốt, kiểm tra và ngăn ngừa có hiệu quả sự xâm nhập từ bên ngoài nhằm bảo vệ an toàn tuyệt đối cho hệ thống và thông tin giao dịch của khách hàng. 4.2.3 Tính cạnh tranh về giá
Tuy hiện nay yếu tố giá không còn là lợi thế hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh. Nhưng với sự xuất hiện ngày càng nhiều các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh, làm cho khách hàng nhạy cảm hơn về giá. Họ có sự so sánh, lựa chọn nhiều hơn khi có nhu cầu giao dịch. Muốn giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới thì Ngân hàng cần phải bảo đảm tính cạnh tranh về giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố giá cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp bảo đảm tính cạnh tranh về giá mà Ngân hàng có thể thực hiện như:
Phát huy tính linh động của chính sách giá một cách có hiệu quả. Tùy từng trường hợp mà Ngân hàng có những biểu giá và những chính sách ưu đãi khác nhau. Cần thường xuyên tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Về lãi suất cho vay, lãi suất huy động và biểu giá dịch vụ, các NH nên xây dựng biểu lãi suất phù hợp cho với từng đối tượng khách hàng và từng loại sản phẩm dịch vụ. Phân khúc thị trường theo thứ tự ưu tiên cho những khách hàng lớn và khách hàng lâu năm. Ví dụ, với khách hàng tiền gửi lâu năm khách hàng có số dư tiền gửi lớn có thể bù đắp một mức lãi suất chênh lệch so với mức lãi suất áp dụng cho khách hàng thông thường. Giảm hay miễn các loại phí rút trước hạn hay phí vay lại khi khách hàng cầm cố sổ tiền gửi, để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và có nhiều quyền lợi hơn. Từ đó củng cố niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng.
Bên cạnh những chính sách về giá đã đề cập, ngoài các chương trình khuyến mãi chung được đưa ra trong toàn hệ thống, Ngân hàng có thể áp dụng thêm những chính sách “chăm sóc khách hàng” đối với những khách hàng đặc biệt như thường xuyên thăm hỏi khách hàng, tặng quà vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hay các ngày lễ lớn thông qua việc tính toán và giao cho từng đơn vị một khoản chi phí giao dịch nhất định hàng tháng hoặc quý, gia tăng quyền lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm khác của Ngân hàng như giảm phí dịch vụ chuyển tiền khi khách hàng có nhu cầu….
4.2.4 Sự thuận tiện
Hiện tại Ngân hàng Kiên Long đang xếp thứ hai trên địa bàn tỉnh Kiên Giang về mạng lưới hoạt động với 17 điểm giao dịch trong toàn tỉnh chỉ đứng sau Ngân hàng Nông nghiệp. Đây là một lợi thế rất lớn của Ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Song đây sẽ không còn là một lợi thế lâu dài, bởi khi được phép trở lại các Ngân hàng trên địa bàn sẽ thực hiện mở rộng mạng lưới của mình làm gia tăng sự cạnh tranh rất lớn đối với Ngân hàng Kiên Long. Vì vậy, cần có sự chuẩn bị trước cho công tác này, qua khảo sát cho thấy Ngân hàng Kiên Long vẫn còn có thể mở thêm 3 điểm kinh doanh mang lại hiệu quả kinh doanh cho mình đó là: tại xã Dương Tơ - huyện Phú Quốc, Thị trấn Minh Lương huyện Châu Thành và một Chợ Mười một Biển - huyện An Minh.
Bên cạnh đó để gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là khách hàng lâu năm hay khách số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng, thì việc nhận và trao trả tiền gửi tại nhà khi khách hàng có nhu cầu cũng là một giải pháp khả thi hiện nay. Việc này giúp khách hàng đỡ mất thời gian, chi phí đi lại giao dịch với Ngân hàng mà còn tạo niềm tin, sự khắn khít giữa Ngân hàng và khách hàng. Đồng thời tiến hành sửa chữa một số điểm giao dịch nơi có lượng khách hàng lớn như Chi nhánh Rạch Giá, Phòng Giao dịch số 3 nhằm tạo được môi trường giao dịch tốt hơn cho khách hàng như bãi đổ xe rộng rãi, môi trường bên trong thoáng mát, sạch sẽ… tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình khách hàng chờ đợi và thực hiện giao dịch của mình với ngân hàng.
Phát triển các hình thức huy động mới ngoài những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống như sản phẩm tiền gửi góp tích lũy hàng tháng, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu….nhằm đáp ứng hơn nữa các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời củng tăng cường quảng cáo, tuyên truyền về những tiện ích của các sản phẩm tiền gửi như: giới thiệu sản phẩm, quảng cáo trên báo địa phương, gọi điện trực tiếp các chương trình sắp tới ngân hàng sẽ áp dụng để kích thích nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Tiếp theo là Ngân hàng cần thực hiện đơn giản hóa các thủ tục (giảm một số giấy tờ ít cần thiết, giảm bớt chữ ký khách hàng), tự động hóa các thao tát thực hiện nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng.
Và điều cốt lõi, quan trọng nhất đó là con người – nhân viên – bộ mặt của Ngân hàng. Nhân viên Ngân hàng có mối quan hệ càng rộng thì càng có nhiều khả năng thu hút được khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng tốt thì thị phần
càng tăng vì họ chính là những người bạn thân thiết của nhân viên, là những khách hàng trung thành của Ngân hàng, là những “nhân vật quảng cáo” cho Ngân hàng, họ sẽ nói tốt cho Ngân hàng, giới thiệu rộng rãi đến mọi người về Ngân hàng. Độ dài mối quan hệ của khách hàng và nhân viên càng lâu, chứng tỏ sự trung thành của khách hàng càng sâu. Độ dài quan hệ càng dài, cường độ quan hệ càng nhiều thì sự gần gũi, khắn khít giữa khách hàng và Ngân hàng càng gắn bó, thể hiện sự dài lâu, trung thành và sử dụng đa sản phẩm, dịch vụ,...
4.2.5 Hình ảnh của Ngân hàng
Hiện tại trên tỉnh Kiên Giang, Ngân hàng Kiên Long đã có một hình ảnh khá đẹp trong mắt người dân, từ thành thị đến nông thôn, từ cá khách hàng có số dư lớn đến các tiểu thương ở chợ với số dư chỉ vài triệu đồng. Đây có thể nói là một sự thành công của Ngân hàng, ghi nhận sự phấn đấu không ngừng nghỉ của một tập thể trong thời gian gần 18 năm xây dựng và phát triển. Một hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng đã khó, củng cố và phát triển hình ảnh đẹp đó càng khó hơn, Hiện nay, việc xây dựng hình ảnh của Ngân hàng mặc dù đã có sự đầu tư đáng kể nhưng chưa có sự đồng bộ và thống nhất cao và người dân cũng chưa quan tâm nhiều đến hình ảnh của Ngân hàng chủ yếu thông qua đồng phục hay cái tên KienLong Bank gắn liền với một số sự kiện ở địa phương. Điều này không quá khó để hiểu, vì Kiên Giang là một tỉnh mà kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp và khai thác thủy sản, trình độ và nhận thức của