Kết quả khảo sát về ý kiến khách hàng đánh giá dựa trên các tiêu chí về chuẩn mực của ngành áp dụng cho nhân lực KH&CN cho thấy rõ hơn về thực trạng chuẩn mực nhân lực của Công ty.
Bảng 2.10. Mức đáp ứng chuẩn mực của nhân lực KH&CN Công ty CPDVHH Nội Bài năm 2008.
51
Đơn vị: (%)
Nhân lực KH&CN Số nhân lực đáp ứng chuẩn mực nghề nghiệp
Theo nghề nghiệp Chuẩn mực chuyên
môn Văn hóa làm việc Đạo đức nghề nghiệp Nghiệp vụ Tin học Ngoại ngữ Quản lý 60 40 10 80 90 Phục vụ hàng xuất 70 50 15 60 75 Phục vụ hàng nhập 60 45 10 65 80 Nhân lực KH&CN theo trình độ đào tạo Thạc sỹ 100 75 60 80 80 Đại học 80 60 50 70 75 Cao đẳng và tƣơng đƣơng 76 60 40 70 75 Nhân lực KH&CN theo độ tuổi Dƣới 35 75 70 40 80 80 Từ 36-45 70 45 10 80 70 Từ 46-55 60 40 10 80 70
(Nguồn: Kết quả điều tra của đề tài)
Các số liệu ở bảng trên cho thấy, đối tƣợng lao động quản lý của Công ty có mức đáp ứng chuẩn mực về chuyên môn không cao vì thực tế các yêu cầu về
52
chuyên môn bắt buộc của ngành cần phải đƣợc đào tạo lại hai năm một lần nhƣng thực tế Công ty chƣa tổ chức đƣợc cho các đối tƣợng này. Một trong những nguyên nhân quan trọng nữa đó là các khóa học này đƣợc dạy bằng tiếng Anh vì Việt Nam chƣa có giáo trình này, do vậy với mặt bằng ngoại ngữ ở trình độ thấp cho nên số lao động quản lý không có khả năng theo học chiếm đa số. Qua thực tế khảo sát có đến 90 % cán bộ hiện có của Công ty là cán bộ đƣợc điều chuyển từ Công ty cũ, và tuổi đời hiện nay ở mức cao do vậy khả năng đáp ứng việc học là rất khó. Số cán bộ khi chuyển từ Công ty cũ là vấn đề mang tính lịch sử để lại, Công ty chƣa tìm đƣợc giải pháp triệt để về việc sắp xếp lao động, bổ nhiệm các vị trí quản lý. Đối với các doanh nghiệp nƣớc ngoài nếu cán bộ không đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn thì sẽ không đƣợc bổ nhiệm nhƣng đối với các doanh nghiệp nƣớc ta có vốn của Nhà nƣớc chiếm đa số thì không thể giải quyết đƣợc. Cũng giống nhƣ các cơ quan hay doanh nghiệp Nhà nƣớc hiện nay, việc giải quyết số lao động quản lý không đủ tiêu chuẩn cán bộ theo vị trí công tác là việc làm không dễ nhƣng chắc chắn phải thực hiện nếu không sẽ tạo một lực cản rất lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Theo số liệu bảng trên còn cho thấy đối với nhóm lao động quản lý có hai chỉ tiêu không đạt cao đó là trình độ tiếng Anh và trình độ về tin học. Theo đánh giá của khách hàng và so sánh với các quy định hiện hành của ngành chỉ có 40% số lao động quản lý đáp ứng đƣợc các yêu cầu về tin học và 10 % số lao động quản lý hiện có đảm bảo đủ điều kiện giao tiếp với ngƣời nƣớc ngoài. Ngoài ra, vị trí làm việc về dịch vụ hàng xuất và hàng nhập cũng khác nhau về trình độ tiếng Anh và tin học. Các chỉ tiêu này khách hàng đánh giá là chƣa đạt chuẩn. Điểm yếu nhất là trình độ tiếng Anh. Số liệu trên bảng cho thấy chỉ có từ 10% đến 15% số nhân lực đƣợc khách hàng đánh giá là đủ điều kiện làm việc trong môi trƣờng yêu cầu ngoại ngữ cao. Trình độ ngoại ngữ và tin học là hai điểm yếu chính dẫn đến việc cung ứng chất lƣợng dịch vụ chƣa đúng với yêu cầu đặt ra. Hạn chế về ngoại ngữ dẫn đến việc nhân viên không thể cập nhập đƣợc những thông tin mới liên quan đến yêu cầu của Hãng hàng không. Hạn chế
53
về tin học dẫn đến không thể đáp ứng đƣợc việc cập nhập thông tin và xử lý thông tin kết nối giữa các hệ thống phần mềm khác nhau.
Xem xét nhân lực KH&CN theo trình độ đào tạo cho thấy trình độ tin học và tiếng Anh tỷ lệ thuận với cấp đào tạo. Nhân lực có trình độ thạc sỹ có mức đáp ứng chuẩn mực về chuyên môn cao hơn nhƣng số lƣợng nhân lực này lại hạn chế. Số liệu khảo sát khách hàng đánh giá rất sát với thực tế vì trong số 5 ngƣời có trình độ thạc sỹ thì chỉ có 3 ngƣời giỏi ngoại ngữ. Số lao động có trình độ đại học có mức đáp ứng chuẩn mực về chuyên môn, tin học và ngoại ngữ khá cao điều này có thể tính đến để xem xét các yếu tố khi tuyển dụng. Mức đáp ứng chuẩn mực của nhóm nhân lực có trình độ cao đẳng hoặc tƣơng đƣơng cũng cho thấy các mức đáp ứng về trình độ về ngoại ngữ và tin học là thấp nhất.
Xem xét nhân lực theo độ tuổi cho thấy nhóm có mức đáp ứng cao nhất đó là nhóm lao động dƣới 35 tuổi. Điều này phù hợp với thực tế vì lực lƣợng lao động trẻ có khả năng thích nghi với sự thay đổi nhanh. Tuy nhiên, so với yêu cầu đặt ra, mức đáp ứng chuẩn mực chƣa đạt yêu cầu của ngành.
Nhận xét chung về kết quả đánh giá của khách hàng nhƣ sau:
(1). Nhân lực KH&CN của công ty chƣa đáp ứng đúng chuẩn mực của ngành về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và tin học. Trong đó trình độ ngoại ngữ và tin học là hai chỉ tiêu có mức báo động nhất.
(2). Mức đáp ứng về các chi tiêu nhƣ tính chuyên nghiệp, văn hóa làm việc cũng chƣa đạt sự mong muốn của khách hàng.
(3). Khả năng đáp ứng chuẩn mực của nhân lực KH&CN phụ thuộc vào các yếu tố nhƣ trình độ, độ tuổi và tính chất nghề nghiệp. Do vậy Công ty cần quan tâm cả vấn đề tạo động cơ cho ngƣời động.
Kết quả phỏng vấn sâu một số chuyên gia cũng cho thấy ý kiến trùng lặp với kết quả điều tra và khẳng định số nhân lực đáp ứng đƣợc các yêu cầu về chuẩn mực trong ngành nhƣ chuẩn mực về trình độ tiếng Anh, chuẩn mực về trình độ chuyên môn, chuẩn mực về tính chuyên nghiệp và văn hóa làm việc.
54
Hộp2.1. Ý kiến phỏng vấn cán bộ trong Công ty
“… Theo tôi trình độ tiếng Anh của cán bộ và nhân viên Công ty còn hạn chế và hầu như khả năng tự nghiên cứu tài liệu học hỏi chuyên môn chỉ chiếm trên đầu ngón tay. Vì vậy để hội nhập tốt thì yêu cầu tiếng Anh là bắt buộc nếu không khách hàng chắc sẽ gặp khó khăn nhiều trong quá trình phối hợp hoạt động…”
Nam 40 tuổi, Trƣởng phòng, Công ty cổ phần DVHH Nội Bài
Hộp 2.2. Ý kiến phỏng vấn chuyên gia bên ngoài Công ty
“… Công ty CPDVHH Nội Bài là đơn vị hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các hãng hàng không nước ngoài cho nên việc xây dựng chuẩn mực cho nhân lực KH&CN lẽ ra phải làm từ lâu rồi. Việc có quá nhiều người nói, viết, nghe tiếng Anh kém đang tạo ra một gánh nặng cho ban lãnh đạo Công ty.Việc yêu cầu trình độ tiếng Anh và trình độ chuyên môn khác cũng phải được quan tâm một cách phù hợp, tránh chỉ coi trọng tiếng Anh mà bỏ qua trình độ chuyên môn.”
Nữ 40 tuổi, Cán bộ Tổng công ty HKVN[U9]
Hộp 2.3. Ý kiến phỏng vấn đại diện Hãng hàng không nƣớc ngoài
“Công ty là nhà cung cấp dịch vụ cho các Hãng hàng không, trong đó Hãng hàng không nước ngoài là chủ yếu nhưng hiện nay chúng tôi thấy chất lượng về chuyên môn và ngoại ngữ còn ở mức thấp. Nếu Công ty quyết tâm nâng cao chất lượng lao động và trình độ ngoại ngữ thì sẽ rất thuận lợi cho cả hai phía”
55
Bên cạnh các tiêu chí về chuyên môn thì các tiêu chí về tính chuyên nghiệp và văn hóa làm việc cũng đƣợc thể hiện rõ qua các ý kiến khách hàng thông qua việc thực hiện phỏng vấn sâu các chuyên gia từ phía khách hàng.
Hộp 2.4. Ý kiến Hãng hàng không Singapore airlines
“ Mặc dù Công ty đã có nhiều cải tiến hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm qua, tuy nhiên khách quan mà nói thì nhân viên của Công ty chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp trong khi làm việc. Có thể thấy rất rõ vấn đề này thể hiện qua cách thức cung cấp dịch vụ cho các Hãng hàng không. Đề nghị lãnh đạo Công ty cần quan tâm hơn nữa về vấn đề này.
Nam 44 tuổi, Đại diện Hãng hàng không Singapore airlines
Ý kiến của khách hàng thể hiện đúng với thực trạng hiện nay. Thời gian qua, Công ty chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhƣng mới chỉ dừng lại ở việc đào tạo chuyên môn mà chƣa quan tâm đến việc tạo dựng đƣợc tính chuyên nghiệp cho ngƣời lao động. Đối với các Hãng hàng không, thì tính chuyên nghiệp cũng đƣợc yêu cầu ngang tầm với chuyên môn nghề nghiệp. Hiện nay Công ty mới chỉ có nội quy lao động để điều chỉnh các hành vi của ngƣời lao động nhƣng lại thiếu nhiều các tiêu chí về tính chuyên nghiệp. Khi nghiên cứu các Công ty lớn trong ngành của Việt Nam nhƣ Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam thì hiện nay trong toàn Công ty cũng chƣa thống nhất đƣợc về các tiêu chí của tính chuyên nghiệp. Nhƣ vậy không chỉ phạm vi của Công ty mà của nhiều doanh nghiệp khác trong ngành thì việc thực hiện đƣợc tính chuyên nghiệp cũng chƣa đƣợc tốt.
56
Hộp 2.5. Ý kiến phỏng vấn sâu về văn hóa làm việc
“ Thực trạng văn hóa làm việc hiện nay trong các doanh nghiệp vận tải hàng không phải nói khách quan là chưa đạt sự mong đợi của khách. Các hiện tượng giao tiếp phản cảm, thái độ thiếu tinh thần trách nhiệm hay sự vô cảm trước khó khăn của khách vẫn hiện diện hàng ngày. Nếu là hành khách đi máy bay hay gửi hàng hóa tại các sân bay, bạn sẽ thấy các cử chỉ không đúng chuẩn mực giống như thời cơ chế xin cho thời độc quyền vẫn xảy ra hàng ngày. Theo tôi cần phải làm một cái gì đó để thay đổi nếu Công ty muốn đạt được thành công hơn nữa.”
Nữ 30 tuổi, Giám đốc công ty Giao nhận Vận tải Hàng không
Ý kiến phỏng vấn sâu của khách hàng phản ánh đúng thực trạng hiện nay về văn hóa nơi làm việc. Công ty chƣa thực sự quan tâm về vấn đề này, các hình thức tuyên truyền, giáo dục nhân viên cũng có tác dụng nhƣng chỉ đạt mức độ hạn chế. Các hiện tƣợng tiêu cực về văn hóa ứng xử vẫn chiếm tỷ lệ cao theo đánh giá của khách hàng. Năm 2007, Công ty nhận đƣợc 20 thƣ khiếu nại, góp ý về thái độ phục vụ của nhân viên. Đặc biệt đáng lƣu ý là các khiếu nại từ Hãng vận chuyển đang nhận dịch vụ của Công ty. Kết quả khảo sát về ý kiến khách hàng cũng nhận đƣợc kết quả đáng báo động, với 15 trên tổng số 23 Hãng hàng không đƣợc hỏi ý kiến trả lời về thái độ giao tiếp với khách hàng của nhân viên trong công ty chƣa đáp ứng đúng chuẩn mực.