Thang đo sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Nha Trang bao gồm các biến quan sát sau:
- Các nhà cung cấp dịch vụ ở đây luôn sẵn lòng phục vụ du khách. - Các tour du lịch tạo sự thuận tiện và hợp lý cho du khách.
- Thỏa mãn với vệ sinh, an toàn thực phẩm tại các nhà hàng, khách sạn, quán ăn tại Nha Trang.
- Gía cả các hoạt dộng du lịch, tham quan, tổ chức du lịch là chấp nhận được. - Thỏa mãn với sự phục vụ của các nhân viên phục vụ tại Nha Trang.
- Các nhà cung cấp dịch vụ tại đây luôn thân thiện và lịch sự với du khách.
3.4.5. Thang đo an ninh – an toàn cho du khách tại thành phố Nha Trang
Thang đo sự hài lòng của du khách đối với sự an ninh – an toàn tại Nha Trang bao gồm các biến quan sát sau:
- Môi trường du lịch an toàn để khi khách du lịch đến được thoải mái tận hưởng. - Hệ thống an ninh, trật tự của Thành phố là tốt.
- Các tệ nạn xã hội như ăn xin, cò mồi, chèo kéo du khách hầu như là không có. - Tình hình an ninh trật tự, trật tự an toàn giao thông tại các khu vực có lễ hội rất an toàn cho du khách tham quan.
- Không còn tình trạng chặt chém du khách đến du lịch tại thành phố nữa nên du khách được thoải mái mua sắm.
3.4.6. Thang đo sự hài lòng của du khách tại thành phố Nha Trang
Thang đo sự hài lòng của du khách tại Nha Trang bao gồm các biến quan sát sau: - Tôi thật sự rất thích thú khi được đến Nha Trang .
- Chuyến đi du lịch tại Nha Trang là ngoài sức mong đợi của bản thân. - Nha Trang là thành phố du lịch ưa thích nhất của tôi .
- Tôi hoàn toàn hài lòng với quyết định đi du lịch tại Nha Trang của mình.
3.4.7. Thang đo lòng trung thành của du khách tại thành phố Nha Trang
Thang đo lòng trung thành của du khách tại Nha Trang bao gồm các biến quan sát sau:
- Tôi sẵn sàng chấp nhận tốn kém hơn để được đi du lịch Nha Trang thay vì một nơi khác.
- Tôi luôn ca ngợi Nha Trang như một thành phố du lịch tuyệt vời. - Tôi thường hay giới thiệu mọi người đi du lịch Nha Trang .
- Nếu phải lựa chọn du lịch đến các thành phố biển, Nha Trang là ưu tiên số 1 của tôi .
TÓM LẠI: Có thể tóm tắt thang đo trên như bảng sau:
Bảng 3.1. Bảng tóm tắt thang đo
Thang đo Biến quan sát
1. Vị trí địa lý của Nha Trang rất thuận tiện cho du khách có nhu cầu du lịch, tham quan.
2. Phong cảnh biển cả chính là nét hấp dẫn du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng ở đây.
3. Thành phố có các hệ sinh thái điển hình, quý hiếm của vùng biển như hệ sinh thái đất ngập nước, rạn san hô, rừng ngập mặn,...hấp dẫn du khách tham quan.
4. Có nhiều địa danh, di tích lịch sử gắn liền với địa phương để cho du khách tới tham quan khám phá.
5. Thành phố có bề dày lịch sử và nhiều sự kiện nổi tiếng để hấp dẫn du khách đến tim hiểu.
Sức hấp dẫn tại Nha Trang
7. Thành phố có nhiều khu mua sắm tại các nơi mà du khách dễ dàng tìm đến.
8. Thành phố có đầy đủ hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ cho du khách lưu trú.
9. Hệ thống khách sạn, nhà hàng đầy đủ tiện nghi phục vụ du khách. 10. Hệ thống đường sá của thành phố được xây dựng tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách di chuyển trong quá trình tham quan.
11. Hệ thống các nhà hàng, quán ăn ở Nha Trang là đa dạng, dễ dàng tìm đến đối với du khách.
Cơ sở vật chất-kỹ
thuật
12. Các món ăn ở đây rất đa dạng, có nét đặc trưng riêng của thành phố Nha Trang.
13. Hệ thống y tế khám chữ bệnh nhiều, dễ dàng tiếp cận khi cần thiết. 14. Hệ thống điện thoại và Internet có chất lượng cao, độ tin cậy cao. 15. Hệ thống tài chính(ATM, ngân hàng..) đầy đủ và dễ dàng tìm kiếm.
16. Hệ thống thông tin hướng dẫn các tour du lịch là rõ ràng và đầy đủ.
Dịch vụ phụ trợ
17. Hệ thống thông tin về các tour du lịch được cập nhật nhanh chóng khi có thay đổi ngoài dự kiến của ban tổ chức.
18. Các nhà cung cấp dịch vụ ở đây luôn sẵn lòng phục vụ du khách. 19. Các tour du lịch tạo sự thuận tiện và hợp lý cho du khách.
20. Các nhà cung cấp dịch vụ tại đây luôn thân thiện và lịch sự với du khách.
21. Gía cả các hoạt dộng du lịch, tham quan, tổ chức du lịch là chấp nhận được.
22. Thỏa mãn với sự phục vụ của các nhân viên phục vụ tại Nha Trang.
Chất lượng dịch
vụ
23. Thỏa mãn với vệ sinh, an toàn thực phẩm tại các nhà hàng, khách sạn, quán ăn tại Nha Trang.
24. Môi trường du lịch an toàn để khi khách du lịch đến được thoải mái tận hưởng.
26. Các tệ nạn xã hội như ăn xin, cò mồi, chèo kéo du khách hầu như là không có.
27. Tình hình an ninh trật tự, trật tự an toàn giao thông tại các khu vực có lễ hội rất an toàn cho du khách tham quan.
28. Không còn tình trạng chặt chém du khách đến du lịch tại thành phố nữa nên du khách được thoải mái mua sắm.
Sự an ninh – an toàn
cho du khách
29. Người dân thành phố nói chung rất thân thiện và dễ mến đối với du khách.
30. Tôi thật sự rất thích thú khi được đến Nha Trang .
31. Chuyến đi du lịch tại Nha Trang là ngoài sức mong đợi của bản thân.
32. Tôi hoàn toàn hài lòng với quyết định đi du lịch tại Nha Trang của mình.
Sự hài lòng của du khách
33. Nha Trang là thành phố du lịch ưa thích nhất của tôi .
34. Nếu phải lựa chọn du lịch đến các thành phố biển, Nha Trang là ưu tiên số 1 của tôi .
35. Tôi luôn ca ngợi Nha Trang như một thành phố du lịch tuyệt vời. 36. Tôi thường hay giới thiệu mọi người đi du lịch Nha Trang .
Lòng trung thành của
du khách 37. Tôi sẵn sàng chấp nhận tốn kém hơn để được đi du lịch Nha Trang thay vì một nơi khác.
Chương 4: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả mẫu
Việc mô tả mẫu dựa trên phần khảo sát về nhân khẩu của 150 du khách tham gia trả lời
4.1.1. Giới tính
Kết quả cho thấy: trong tổng số 150 du khách có 55 du khách là nam và 95 người là nữ tham gia trả lời bảng câu hỏi, số lượng nữ giới nhiều hơn nam giới (nữ: 63.3%, nam: 36.7%). Tuy nữ giới chiếm nhiều hơn nam giới nhưng nhìn chung không có sự khác biệt nhiều trong đánh giá của 2 giới.
Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo giới tính
Diễn giải Số người % % hợp lệ % tích lũy
Nam 55 36.7 36.7 36.7
Nữ 95 63.3 63.3 100
Gía trị
Tổng cộng 150 100 100
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2013
Hình 4.1. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo giới tính
63.3%
36.7%
Nam Nữ
4.1.2. Độ tuổi
Nhìn vào bảng phân bố mẫu theo độ tuổi, cho thấy số người tham gia khảo sát phần lớn là từ 21-40, có đến 81 người chiếm tỉ lệ cao nhất 54% tổng số người được điều tra, tiếp đến là nhóm có độ tuổi từ 41-60 tuổi có 48 người tương đương 32%. Điều này nói lên rằng những du khách trẻ tuổi và ở tuổi đang làm việc đi du lịch nhiều hơn những người lớn tuổi. Sở dĩ như vậy là do những người trẻ tuổi có tính ham học hỏi, thích phiêu lưu, khám phá và thể hiện bản thân mình; còn những người ở độ tuổi đang làm việc họ có thể đến Nha Trang với mục đích du lịch kết hợp với chuyến công tác hay thực hiện một công việc nào đó. Mặt khác, họ lại có sức khỏe tốt hơn người già nên sẽ đi du lịch nhiều hơn.
Bảng 4.2. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Diễn giải Số người % % hợp lệ % tích lũy
Dưới 20 tuổi 7 4.7 4.7 4.7 Từ 21-40 tuổi 81 54 54 58.7 Từ 41-60 48 32 32 90.7 Trên 60 14 9.3 9.3 100 Gía trị Tổng cộng 150 100 100
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2013
Hình 4.2. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo độ tuổi
7 81 48 14 4.7 54 32 9.3 0 20 40 60 80 100 120 140 160
Dưới 20 tuổi Từ 21-40 tuổi Từ 41-60 Trên 60
% Số người
4.1.3. Nơi cư trú
Theo thống kê mẫu số liệu, những du khách ở miền Trung chiếm số lượng lớn là 36.7%, tuy nhiên con số này không chênh lệch nhiều so với tỷ lệ khách du lịch ở miền Nam là 34.7% , còn khách du lịch ở miền Bắc ít hơn chiếm 28.7%. Cho thấy khách du lịch đến từ cả 3 miền là khá đều, điều này rất phù hợp với thực tế vì Nha Trang nằm trên trên trục đường giao thông của cả nước nên số lượng du khách các tỉnh xa đến tham quan cũng không phải là ít. Tuy nhiên, khách ở các tỉnh lân cận tập trung du lịch vẫn dễ dàng và thuận tiện hơn các tỉnh ở xa.
Bảng 4.3. Bảng phân bố mẫu theo nơi cư trú
Diễn giải Số người % % hợp lệ % tích lũy
Miền Bắc 43 28.7 28.7 28.7
Miền Nam 52 34.7 34.7 63.3
Miền Trung 55 36.7 36.7 100
Gía trị
Tổng cộng 150 100 100
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2013
Hình 4.3. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo khu vực
43 52 55 28.7 34.7 36.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Miền Bắc Miền Nam Miền Trung
% Số người
4.1.4. Số lần đến tham quan, du lịch tại thành phố Nha Trang
Theo 150 mẫu điều tra, có 43 du khách du lịch đến Nha Trang trên 3 lần chiếm 28.7%, có 42 du khách đến Nha Trang 2 lần chiếm 28%, tiếp đến có 34 du khách đến Nha Trang 3 lần chiếm 22.7%, và có 31 du khách mới đến 1 lần chiếm 20.7%. Như vậy, đa số các du khách đến Nha Trang trên 2 lần cũng khá cao, có khả năng họ có thể sẽ đến Nha Trang tiếp nữa trong thời gian tới.
Bảng 4.4. Bảng phân bố mẫu theo số lần du lịch Nha Trang
Diễn giải Số người % % hợp lệ % tích lũy
1 lần 31 20.7 20.7 20.7 2 lần 42 28 28 48.7 3 lần 34 22.7 22.7 71.3 Trên 3 lần 43 28.7 28.7 100 Gía trị Tổng cộng 150 100 100
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2013
Hình 4.4. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo số lần đến tham quan Nha Trang
31 42 34 43 20.7 28 22.7 28.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần % Số người
4.1.5. Nghề nghiệp
Trong bảng số liệu trên, nghề ngiệp của các du khách chủ yếu là công nhân viên chức chiếm 30.7%, đối tượng giáo viên là ít nhất (8%). Vì hầu hết công chức nhà nước được nghỉ thứ 7 và chủ nhật nên họ có thời gian đi du lịch hơn so với các đối tượng khác đồng thời họ có thể đến Nha Trang công tác kết hợp với đi du lịch. Các đối tượng là giáo viên, họ không chỉ dạy học sinh trên trường mà họ thường dạy thêm hay đi công tác xa nên rất ít thời gian rỗi để đi du lịch. Đối tượng du lịch là sinh viên cũng ít chiếm 10.7%, vì đối với các sinh viên thì thời gian học trên trường và làm thêm cũng như học tại nhà chiếm đa số thời gian của họ nên họ ít có thời gian rỗi đi du lịch, bên cạnh đó thu nhập của họ không cao hoặc vẫn nhận chu cấp từ gia đình nên họ rất ngại việc chi tiêu cho du lịch.
Bảng 4.5. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp
Diễn giải Số người % % hợp lệ % tích lũy
Công nhân viên chức 46 30.7 30.7 30.7
Doanh nhân 29 19.3 19.3 50 Giáo viên 12 8 8 58 Sinh viên 16 10.7 10.7 68.7 Về hưu 26 17.3 17.3 86 Nghề nghiệp khác 21 14 14 100 Giá trị Tổng cộng 150 100 100
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2013
Hình 4.5. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo nghề nghiệp
46 29 12 16 26 21 30.7 19.3 8 10.7 17.3 14 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Công nhân viên chức
Doanh nhân Giáo viên Sinh viên Về hưu Nghề nghiệp
khác
% Số người
4.1.6. Nguồn thông tin biết đến du lịch Nha Trang
Bảng số liệu cho thấy hình thức cung cấp thông tin được du khách cập nhật nhiều nhất là thông qua phương tiện truyền thông có 43 du khách chiếm 28.7%, 38 du khách qua lời đồn đại và truyền miệng (25.3%), 29 du khách qua báo đài (19.3%), 27 du khách qua bạn bè và người thân (18%), 13 du khách thông qua các hình thức khác (8.7%) . Nhìn chung các giá trị quan sát không chênh lệch nhiều, cho thấy việc quảng bá hình ảnh du lịch của thành phố chưa được rõ ràng lắm.
Bảng 4.6. Bảng phân bố mẫu theo nguồn thông tin biết đến Nha Trang
Diễn giải Số người % % hợp lệ % tích lũy
Báo, đài 29 19.3 19.3 19.3
Quảng cáo truyền thông 43 28.7 28.7 48
Bạn bè, người than 27 18 18 66
Lời đồn đại, truyền
miệng 38 25.3 25.3 91.3
Hình thức khác 13 8.7 8.7 100
Giá trị
Tổng cộng 150 100 100
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2013
Hình 4.6. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo hình thức biết đến du lịch Nha Trang
29 43 27 38 13 19.3 28.7 18 25.3 8.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Báo, đài Quảng cáo
truyền thông Bạn bè, người thân Lời đồn đại, truyền miệng Hình thức khác % Số người
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
4.2.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Việc đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha với thủ tục loại bỏ biến trong quá trình phân tích cho phép chúng ta đánh giá độ tốt của các thang đo bước đầu, cũng như đánh giá sự đóng góp của từng chỉ báo và thang đo lường đó là có đáng kể hay không. Điều kiện chấp nhận là khi thang đo có hệ số Cronbach alpha >= 0.6 (Nuually & Burnstein, 1994).
Bảng 4.7. Độ tin cậy của các thang đo Biến quan
sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “Sức hấp dẫn” Cronbach’s Alpha = 0.637
HD1 HD2 HD3 HD4 HD5 HD6 20.59 20.73 20.76 20.44 20.50 20.55 5.170 4.694 4.479 4.637 4.896 4.880 .260 .423 .435 .419 .304 .364 .631 .572 .566 .573 .618 .595
Thang đo “Sức hấp dẫn” (Sau khi loại lần Cronbach’s Alpha = 0.630 lượt các chỉ báo HD1, HD5)
HD2 12.39 2.442 .418 .555
HD3 12.42 2.111 .520 .472
HD4 12.10 2.507 .356 .599
HD6 12.21 2.595 .348 .602
Thang đo “Cơ sở vật chất-kỹ thuật” Cronbach’s Alpha = 0.668
CS1 19.43 5.281 .494 .594 CS2 19.37 5.563 .428 .618 CS3 19.65 5.960 .311 .654 CS4 19.54 4.948 .531 .576 CS5 19.60 5.638 .292 .667 CS6 19.44 5.537 .352 .644
Thang đo “Cơ sở vật chất-kĩ thuật” sau khi
loại lần lượt các chỉ báo CS5, CS6, CS3 Cronbach’s Alpha = 0.681
CS1 7.91 1.427 .572 .485
CS2 7.84 1.625 .469 .619
CS4 8.01 1.449 .450 .651
Thang đo “Dịch vụ phụ trợ” Cronbach’s Alpha = 0.749
PT1 15.19 5.589 .366 .754
PT2 15.35 4.617 .628 .661
PT3 15.48 4.922 .551 .691
PT4 15.33 5.080 .516 .704
PT5 15.49 4.681 .705
Thang đo “Dịch vụ phụ trợ” sau khi loại chỉ
báo PT1 Cronbach’s Alpha = 0.754
PT2 11.33 3.242 .623 .656
PT3 11.46 3.498 .545 .700
PT4 11.31 3.637 .507 .719
PT5 11.47 3.230 .533 .709
Thang đo “Chất lượng dịch vụ” Cronbach’s Alpha = 0.832
DV1 20.81 7.647 .496 .829 DV2 20.53 7.231 .698 .786 DV3 20.54 7.163 .637 .799