Nhận xét sự hài lòng của khách hàng:

5. KẾT CẤU LUẬN VĂN

2.2.3.2.Nhận xét sự hài lòng của khách hàng:

2.2.3.2.1. Mong đợi của khách hàng :

Kết quả thống kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi những vấn đề sau:

 Nơi để xe thuận tiện: Đây là yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất khi giao dịch với chi nhánh. Vì điều kiện cơ sở hạ tầng của ngân hàng nên bãi giữ xe của ngân hàng rất nhỏ, không đáp ứng được số lượng xe của khâch hàng khi giao dịch, nhất là vào những thời điểm cuối tháng, khi lượng khách hàng tăng lên do nhu cầu giao dịch. Nhiều khách hàng phàn nàn đôi lúc phải chờ rất lâu mới có chỗ gửi xe cho mình, điều đó một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

 Mức lãi suất hấp dẫn: Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả

phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Ngân hàng cần có chính sách cung cấp mức lãi suất ngang bằng với lãi suất thị trường . Sau đây là bảng so sánh lãi suất và phí chuyển tiền giữa chi nhánh với các ngân hàng trên địa bàn (thời điểm ngày 18/5/2011):

Bảng 2.24 : Mức phí chuyển tiền ( nộp tiền mặt chuyển đi) khác hệ thống, khác tỉnh, thành phố:

( Nguồn tại trang web của các ngân hàng)

Bảng 2.25: Lãi suất tiết kiệm bằng VNĐ:

Ngân hàng Mức phí Tối thiếu Agribank 0.07% số tiền chuyển 22.000 d Viettinbank 0.07% số tiền chuyển 30.000 d Vietcombank 0.07% số tiền chuyển 30.000 d ACB 0.08 % số tiền chuyển 20.000 d Techcombank 0.07 % số tiền chuyển 20.000 d

Ngân hàng 3 tháng 6 tháng 9 tháng 12 tháng Agribank 14.00% 14.00% 13.50% 13.50% Viettinbank 14.00% 14.00% 14.00% 14.00%

- 94 -

(Nguồn laisuat.vn)

Bảng 2.26 : Lãi suất vay vốn trung và dài hạn ( lãi suất năm )

(Nguồn laisuat.vn)

Những số liệu người viết thu thập được về lãi suất huy động và cho vay của các ngân hàng chỉ là bề nổi, thực chất sóng ngầm lãi suất đang diễn ra và ngày càng lớn dần. Các ngân hàng chạy đua lãi suất, nâng lãi suất huy động và cho vay vượt quá mức trần, điều này, ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách hàng. Lãi suất huy động của các ngân hàng không ngừng tăng, việc “ tranh giành” và thu hút khách hàng trở nên rất gay gắt, nhất là trong bối cảnh lạm phát hiện nay. Bên cạnh đó, lãi suất cho vay cũng tăng lên , khiến cho nhiều khách hàng có phần e dè hơn, cảm thấy không hài lòng khi phải trả chi phí lãi vay quá cao. Cả ngân hàng và khách hàng đều đang giao dịch cầm chừng để chờ đợi những động thái tích cực, những điều chỉnh về chính sách từ phía cơ quan quản lý nhà nước, mà cụ thể là ngân hàng nhà nước. Vì vậy, trong điều kiện hiện tại, để đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng, nhằm nâng cao sự thỏa mãn hài lòng, ngân hàng nên đưa ra các chương trình khuyến mãi để bù đắp về mặt lãi suất, một mặt vừa không phạm luật, mặt khác lại có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn. Và cần có những chương trình khuyến mãi riêng cho các khách hàng cũ, lâu năm với ngân hàng nhằm củng cố lòng tin, giữ vững uy tín, xây dựng mối quan hệ bền chặt với ngân hàng.

 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Khách hàng cũng mong

Vietcombank 14.00% 14.00% 14.00% 14.00% ACB 13.88% 13.88% 13.88% 14.00% Techcombank 13.90% 13.45% 13.05% 13.90% Agribank 17.50% Viettinbank 17.50% Vietcombank 18.00% ACB 18.00% Techcombank 19.00%

- 94 -

đợi ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ nhất. NHNo & PTNT Vĩnh Thọ thực hiện tốt mục tiêu chung là kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “tam nông”, vì vậy các khách hàng chủ yếu là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn. Nói cách khác là các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng chủ yếu là những sản phẩm truyển thống.Tuy nhiên, cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, nảy sinh thêm nhiều loại hình khách hàng mới và khách hàng mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được ngân hàng quan tâm và đáp ứng. Đối với vấn đền này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.

 Ngoài ra, khách hàng còn mong muốn ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, đôi lúc khách hàng phải ngồi chờ rất lâu mới đến lượt giao dịch của mình, điều này khiến nhiều khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, việc máy ATM luôn hoạt động tốt, đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền cũng là một nhân tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình cởi mở hơn với khách hàng.

Khi nhân viên có một thái độ cởi mở nhiệt tình, tươi cười sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng sẽ tạo ra một ấn tượng đẹp, và nó sẽ có tác động rất lớn đến việc chiếm được cảm tình với khách hàng và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp cho ngân hàng.

2.2.3.2. 2. Mức độ hài lòng của khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu, cả 5 thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng , trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần Hiệu quả phục vụ ( PV). Thái độ, cách ứng xử của nhân viên có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khi nhân viên có thái độ nhiệt tình, cởi mở với khách hàng, trình độ chuyên môn cao và thực hiện nghiêp vụ nhanh chóng thì sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng khiến cho họ cảm thấy hài lòng khi giao dịch ở ngân hàng đối với ngân hàng.Trong các bảng khảo sát thu thập được, mức độ hài lòng của khách hàng dao động chủ yếu ở mức thang điểm 4 đến 5 ( mean là 4.06). Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sử dụng

- 94 -

nhiều nhất các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ và họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Như vậy, ngân hàng phần nào đã thành công trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà ngân hàng đã đạt được. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.

2.2.3.2.3. Việc duy trì khách hàng:

Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Quý khách sẵn sàng tìm đến NHNo &PTNT Vĩnh Thọ khi công ty có nhu cầu trong thời gian tới) đạt trên 90% (96.7) chứng tỏ trong tương lai khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến ngân hàng. Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Cũng như vậy, khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.

2.2.4. Hạn chế của khảo sát :

Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:

- 94 -

 Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, hơn

nữa mẫu khảo sát chỉ có 120 khách hàng nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại NHNo & PTNT Vĩnh Thọ.

 Khảo sát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng giao dịch, chưa

tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc…

 Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại

NHNo & PTNT Vĩnh Thọ nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn thành phố và ở những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.

 Thời gian tiến hành khảo sát thực tế hạn chế, đồng thời bảng khảo sát chưa thể điều tra đầy đủ các mảng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nên chưa thể tiếp xúc , thu thập các ý kiến khác nhau của khách hàng.

 Một số khách hàng chưa đánh giá đúng một cách khách quan về ngân hàng hoặc chỉ làm qua loa, ảnh hưởng đến kết quả của việc khảo sát.

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn...

- 94 -

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Chương 2 giới thiệu vài nét về NHNo và PTNT Vĩnh THọ cũng như đưa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, ghi nhận những kết quả ngân hàng đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ ngân hàng là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tỷ trọng thu nhập các loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ chưa tạo được thương hiệu riêng

Việc khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của NHNo & PTNT Vĩnh Thọ.

Qua việc khảo sát này, đã thu thập được nhiều ý kiến trái chiều, cũng như thu được những ý kiến đóng góp ý kiến chân thành từ phía khách hàng. Nhìn chung, đa số khách hàng được khảo sát đều có sự hài lòng khi giao dịch với ngân hàng, đặc biệt về các mặt bảo mật tốt thông tin của khách hàng, thực hiện đúng lời hẹn, thông tin cung cấp cho khách hàng đầy đủ chính xác, thủ tục đơn giản. Tuy nhiên vẫn còn có khách hàng phàn

- 94 -

nàn những mặt chưa được tốt từ phía ngân hàng như thời gian chờ giao dịch đôi lúc còn lâu, nơi để xe chật chội, nhân viên đôi lúc chưa thận thiện, cởi mở với khách hàng.

Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây

dựng ngân hàng phát triển vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng

- 94 -

CHƢƠNG 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- 94 -

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho nên việc đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị thế NHTM quốc doanh được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, NHNo & PTNT nói chung cũng như NHNo & PTNT Vĩnh THọ nói riêng đã và đang đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp. Dựa trên các chiến lược thu hút và nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà ngân hàng đã và đang thực hiện, và thông qua việc tìm hiểu một số tài liệu người viết xin đề xuất một số giải pháp như sau :

3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ :

Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, ngân hàng cần thực hiện một số vần đề sau:

▪ NHNo & PTNT Vĩnh Thọ cung cấp chủ yếu các dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, …), các dịch vụ này giữ yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Nghiên cứu áp dụng cách phân loại nợ dựa trên cơ sở rủi ro và trích dự phòng rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế để nâng cao uy tín của ngân hàng.

▪ Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của ngân

- 94 -

hàng. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, ngân hàng có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, ngân hàng khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán qua ngân hàng... bằng những chính sách ưu đãi. Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí...

▪ Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi