5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.7 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục khó khăn này, NHNo & PTNT Vĩnh Thọ cần :
Phát triển hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ hiện đại, kết nối mạng internet ở ngân hàng, quản trị và dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Sớm xây dựng hệ thống dự phòng dữ liệu, hoàn thiện hệ thống an ninh mạng.
Thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa. Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả
- 94 -
kinh doanh.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao
dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
3.8 Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi:
Nắm bắt được tâm lý của khách hàng, bao giờ cũng quan tâm đến các đợt khuyến mãi, vì vậy phải thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới, đồng thời đó cũng là một nhân tố động viên đối với các khách hàng gắn bó lâu năm với ngân hàng. Song song với việc khuyến mãi, ngân hàng có thể kết hợp việc quảng cáo về ngân hàng và các dịch vụ có trong ngân hàng. Đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau, đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Trong quá trình khảo sát, người viết cũng đã thu thập ý kiến về các hình thức khuyến mãi ưa thích của khách hàng , sau đây là bảng kết quả khảo sát:
loai hinh khach hang
khach hang ca nhan
khach hang doanh nghiep
khuyen mai gop tang pham 71 6
the cao, rut tham trung thuong
19 6
mien phi lam the 26 7
nhan lai suat thuong 18 20
tang lai suat huy dong 15 10
Total
96 24
Bảng 3.2 : Bảng phân tích mô tả chương trình khuyến mãi.
khuyen mai gop tang pham 77
the cao, rut tham trung thuong
25
mien phi lam the 33
nhan lai suat thuong 38
tang lai suat huy dong 25
- 94 -
Nhìn chung tâm lý của khách hàng thường ưa thích các hình thức khuyến mãi thiết thực, có tới 64.2 % khách hàng ưa thích nhận khuyến mãi là tặng phẩm và chủ yếu là khách hàng cá nhân. Các khách hàng doanh nghiệp thì ưa thích việc tăng lãi suất huy động hay nhận lãi suất thưởng hàng tháng. Dựa vào số liệu trên, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để tổ chức các hình thức khuyến mãi, ngân hàng có thể đưa ra các hình thức khuyến mãi như “ gửi tiết kiệm- lĩnh ngay quà”, phát thẻ cào đối với khách hàng, hay “ siêu tài khoản thanh toán- miễn phí giao dịch-bảo hiểm toàn diện”….
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với sức ép cạnh tranh gay gắt, ngân hàng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Trong môi trường như hiện nay, ngân hàng cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, ngân hàng cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
- 94 -
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi.Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tăng cƣờng năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền Nông thôn_ chi nhánh Vĩnh Thọ ”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- 94 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010QH12).
2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Thọ , “ Báo cáo thường niên”, (2008-2010).
3. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”.
4. Nguyễn Văn Hân, “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên”, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng – số 6(29).2008.
5. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, “ SERVQUAL hay SERVPERF- Một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 08 – 2007.
6. Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại
học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM.
7. Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà Xuất Bản Thống Kê. Websites: http://www.agribank.com .vn http://www.google.com http://www.laisuat.vn http://sbv.gov.vn
- 94 -
PHỤ LỤC :
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhằm phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của Quý khách hàng tại NHNo & PTNT Vĩnh Thọ ,chúng tôi tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn về sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả những thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích được phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, Xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời những câu hỏi sau:
I THÔNG TIN CHUNG
1. Quý khách là khách hàng:
Doanh nghiệp Cá nhân
2. Loại hình Doanh nghiệp của bạn (nếu là doanh nghiệp):
Nhà nước Cổ phần/TNHH DNTN Vốn nước ngoài Khác
3. Thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Vĩnh Thọ: Dưới 1 năm.
Từ 1 đến 3 năm.
Từ 3 đến 5 năm.
Trên 5 năm.
4. Các dịch vụ anh (chị) đang sử dụng tại Agribank (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
Tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi thanh toán
Vay vốn .
Sử dụng dịch vụ qua thẻ ATM.
Chuyển tiền
- 94 -
3. Hiện nay, quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?...
4. Quý khách có thƣờng xuyên giao dịch tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thọ hay không?
Có Không
5. Quý khách có sẵn sàng tìm đến Agribank chi nhánh Vĩnh Thọ khi có nhu cầu trong thời gian tới?
Có Không
II. KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Tiêu chí Câu hỏi Điểm đánh giá: từ 1 đến 5
Với 1 : Hoàn toàn không đồng ý
và 5 : Hoàn toàn đồng ý
Cơ sở vật chất
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí
Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng.
Nơi để xe thuận tiện.
Độ tin cậy, tín nhiệm
Ngân hàng bao mật tốt thông tin khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm
đã hứa.
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng
Mức độ
đáp ứng Thời gian khách hàng ngồi chờ đền lượt giao dịch ngắn
Thông tin cung cấp cho khách hàng dễ hiểu,đầy
đủ
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện.
Hiệu quả phục vụ
Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần, cởi mở với khách hàng
- 94 -
III. HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI :(Quý khách vui lòng đánh dấu vào các hình thức khuyến mãi mà mình mong muốn)
Tặng phẩm Nhận lãi suất thưởng
Thẻ cào, rút thăm may mắn Tăng lãi suất huy động
Miễn phí 100% phí làm thẻ IV. Ý KIẾN KHÁC: ……… ………..……… ……..……… ……… ………
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng Chất lượng dịch vụ Lãi suất hấp dẫn Phí giao dịch hợp li Quý khách hoàn toàn hài lòng khi giao dịch tại ngân hàng.