5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.3 Phát triển nguồn nhân lự c:
Cán bộ nhân viên là khâu quyết định đến hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ
- 94 -
ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ , nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của ngân hàng. Thực hiện các giải pháp này, ngân hàng cần chú ý đến các phương diện sau :
Nâng cao chất lượng cán bộ đội ngũ nhân viên :
- Định kì tổ chức các khóa kĩ năng đào tạo chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên về khả năng thực hiện các công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng . Đồng thời, lập kế hoạch cho các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi , làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, ngân hàng có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng với những người có trình độ chuyên môn cao, có đóng góp đối với ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với ngân hàng
Trong hoạt động ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là một trong những công cụ đưa sản phẩm đó đến khách hàng, đó là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Các cán bộ giao dịch của ngân hàng khi tiếp
- 94 -
xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững kiến thức chuyên môn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau :
- Nguyên tắc tôn trọng khách hàng, được thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách đối xử công bằng bình đẳng giữa các loại khách hàng; biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu có văn hóa; trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
- Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả, biết cách nói : cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về sản phẩm họ đang sử dụng; biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng.
-Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng : Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, không đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
- Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Nguyên tắc gây dựng niềm tìn và duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Trên thực tế, việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.4 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp:
- 94 -
viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, ngân hàng cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm hoạt động vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
3.5 Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm và marketing hiệu quả :
Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong từng thời kỳ, nghiên cứu lợi thế và bất lợi của từng dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất. Trước hết ngân hàng nên chú trọng nâng cao các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang có để tạo nên thế mạnh và đó cũng chính là nền tảng vững chắc cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay những sản phẩm dịch vụ mà ở ngân hàng chưa thông dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của một khu vực đang trên đà phát triển.
Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức các buổi tư vấn tài chính, các cơ hội kinh doanh, và các phương pháp kinh doanh sử dụng vốn hiệu quả đối với từng loại hình khách hàng. Đặc biệt, NHNo & PTNT Vĩnh Thọ khách hàng chủ yếu là các hộ sản xuất kinh doanh buôn bán và các doanh nghiệp tư nhân trong lĩnh vực sản xuất và du lịch, vì vậy việc tư vấn là hết sức cần thiết.
- 94 -
Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược marketing chuyên sâu hơn. Từ việc nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng. Như đã phân tích ở trên, NHNo & PTNT Vĩnh Thọ tọa lạc ở phía Bắc thành phố Nha Trang, trên địa bàn này còn có rất nhiều chi nhánh của các NHTM khácnhư: Ngân hàng Ngoại Thương, ngân hàng Công Thương, ngân hàng TMCP Sài Gòn, ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, ngân hàng Đông Nam Á... và còn nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh đang hoạt động, việc cạnh tranh trong giai đoạn này trở nên hết sức gay gắt. Nắm được về các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho ngân hàng có được cơ sở vững chắc hơn để xây dựng chiến lược cho ngần hàng mình. Bên cạnh đó, việc xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh cũng phải được chú trọng, đơn cử như việc phân tích khách hàng sử dụng thẻ ATM sau đây:
Theo như tìm hiểu đối tượng sử dụng thẻ ATM thông dụng gồm: Cán bộ công nhân viên chức, học sinh sinh viên, nội trợ và một sô đối tượng khác:
.Đối tượng khách hàng
Cán bộ công nhân viên
Học sinh
sinh viên Nội trợ Khác
Tần suất sử dụng
Sử dụng nhiều lần, lượng tiền nhiều
Sử dụng ở mức trung bình, lượng tiền ít Sử dụng nhiều trong tháng, lượng tiền nhiều --
Thu nhập Ổn định Thấp và lệ thuộc Trung bình --
Địa điểm sử dụng
Gần công ty, đơn vị làm việc Gần trường học, nơi đang sống Gần chợ, siêu thị, gần nhà -- Lối sống Độc lập Sáng tạo, nhanh nhẹn Truyền thống -- Ngân hàng
sử dụng Vietinbank Đông Á Bank Agribank --
- 94 -
Bảng 3.1 : Bảng phân tích khách hàng sử dụng thẻ ATM
3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng :
Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, ngân hàng cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này như:
Xây dựng một hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất
từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách hàng.
Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng...
3.7 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục khó khăn này, NHNo & PTNT Vĩnh Thọ cần :
Phát triển hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ hiện đại, kết nối mạng internet ở ngân hàng, quản trị và dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Sớm xây dựng hệ thống dự phòng dữ liệu, hoàn thiện hệ thống an ninh mạng.
Thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa. Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả
- 94 -
kinh doanh.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao
dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
3.8 Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi:
Nắm bắt được tâm lý của khách hàng, bao giờ cũng quan tâm đến các đợt khuyến mãi, vì vậy phải thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới, đồng thời đó cũng là một nhân tố động viên đối với các khách hàng gắn bó lâu năm với ngân hàng. Song song với việc khuyến mãi, ngân hàng có thể kết hợp việc quảng cáo về ngân hàng và các dịch vụ có trong ngân hàng. Đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau, đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Trong quá trình khảo sát, người viết cũng đã thu thập ý kiến về các hình thức khuyến mãi ưa thích của khách hàng , sau đây là bảng kết quả khảo sát:
loai hinh khach hang
khach hang ca nhan
khach hang doanh nghiep
khuyen mai gop tang pham 71 6
the cao, rut tham trung thuong
19 6
mien phi lam the 26 7
nhan lai suat thuong 18 20
tang lai suat huy dong 15 10
Total
96 24
Bảng 3.2 : Bảng phân tích mô tả chương trình khuyến mãi.
khuyen mai gop tang pham 77
the cao, rut tham trung thuong
25
mien phi lam the 33
nhan lai suat thuong 38
tang lai suat huy dong 25
- 94 -
Nhìn chung tâm lý của khách hàng thường ưa thích các hình thức khuyến mãi thiết thực, có tới 64.2 % khách hàng ưa thích nhận khuyến mãi là tặng phẩm và chủ yếu là khách hàng cá nhân. Các khách hàng doanh nghiệp thì ưa thích việc tăng lãi suất huy động hay nhận lãi suất thưởng hàng tháng. Dựa vào số liệu trên, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để tổ chức các hình thức khuyến mãi, ngân hàng có thể đưa ra các hình thức khuyến mãi như “ gửi tiết kiệm- lĩnh ngay quà”, phát thẻ cào đối với khách hàng, hay “ siêu tài khoản thanh toán- miễn phí giao dịch-bảo hiểm toàn diện”….
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với sức ép cạnh tranh gay gắt, ngân hàng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Trong môi trường như hiện nay, ngân hàng cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, ngân hàng cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
- 94 -
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi.Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng,