5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.1.2.5.3. Đánh giá chung hoạt động của NHNo & PTNT thông qua mô
- 94 -
2.1.2.5.3. Đánh giá chung hoạt động của NHNo & PTNT thông qua mô hình SWOT : :
♣ Thế mạnh và những mặt đạt được
Trải qua hơn 10 năm hoạt động, chi nhánh Ngân hàng Vĩnh Thọ hoạt động đúng với tên gọi của mình là ngân hàng nông nghiệp. Số lượng khách hàng chủ yếu là những hộ dân có thu nhập thấp, hoạt động sản xuất kinh doanh ở vùng nông thôn, vùng ven biển.
Thực hiện chức năng đi vay để cho vay, chi nhánh đã cung cấp dảm bảo được đa số nhu cầu vốn cho bà con làm ăn ngày một hiệu quả, góp phần làm tăng thu nhập của các hộ dân, cải thiện đời sống của người lao động trên địa bàn. Đặc biệt, chi nhánh đã phối hợp tốt với cán bộ xã , phường để thành lập tổ vay vốn, đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con cần lượng vốn nhỏ phục vụ cho hoạt động kinh doanh buôn bán hàng ngày, mà không phải đảm bảo bằng tài sản cho vốn vay, cho vay tín chấp thông qua các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội : hội nông dân, hội cựu chiến binh,…
Những năm qua, với sự cố gắng trong hoạt động của mình, chi nhánh ngân hàng Vĩnh Thọ đạt được các kết quả như sau :
Nguồn vốn huy động trong dân cư, trong các tổ chức kinh tế thuộc ngành nghề khác nhau có xu hướng tăng. Trong đó chủ yếu là nguồn vốn huy động từ dân cư ( chiếm trên 60% tổng nguồn vốn huy động). Thông qua hoạt động huy động vốn, chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi cho bà con có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi gửi vào ngân hàng, vừa đảm bảo an toàn có thêm thu nhập.
Doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ ngày một tăng, thể hiện quy mô tín dụng ngày một mở rộng. Số lượt khách hàng đến với chi nhánh cũng tăng đáng kể. Năm 2009, số lượng khách hàng đến với chi nhánh là 1.850, nhưng sang năm 2008 tăng lên 470 lượt khách hàng. Năm 2010 số lượt khách hàng có giảm nhưng không đáng kể, thể hiện ở doanh số cho vay trong năm nay vẫn tăng so với năm trước.
Đội ngũ cán bộ được trẻ hóa, có năng lực, ham học hỏi, năng động, nhiệt tình và có tinh thần làm việc có trách nhiệm cao. Đặc biệt là tình thần đoàn kết giúp đỡ nhau cùng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- 94 -
Thực hiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng làm ăn hiệu quả, có quan hệ tốt với ngân hàng, có uy tín trong giao dịch. Ví dụ như vào những ngày lễ , tết, chi nhánh thường xuyên khuyến khích khách hàng bằng các quà tặng.
♣ Những mặt còn tồn tại :
Bên cạnh những thế mạnh, thành tựu đạt đc NHNo & PTNT Vĩnh Thọ còn những tồn tại sau :
Tình hình nợ quá hạn trong thời gian qua tuy không nhiều nhưng số dư nợ, đặc biệt là mức dư nợ ngắn hạn lại quá cao so với doanh số thu nợ ngắn hạn, làm tốc độ luân chuyển vòng quay vốn thấp, dẫn đến hiệu quả sử dụng vốn chưa cao. Song trên thực tế, khả năng thu hồi nợ của khách hàng vẫn được đảm bảo.
Hiện tại, trên địa bàn có rất nhiều chi nhánh của các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh hoạt động, nên có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Do đó, nguồn vốn huy động của chi nhánh còn hạn chế, chưa đủ đáp ứng hết nhu cầu vốn cho khách hàng. Đặc biệt là vào những tháng cuối năm, nhu cầu vay vốn của khách hàng tăng lên rất nhiều, nhưng nguồn vốn Trung ương đưa về hạn chế, chi nhánh thường không đủ vốn để cho vay, nhất là món vay trung và dài hạn.
Công tác kiểm tra, thẩm định khách hàng còn nhiều bất cập, việc kiểm tra đôi khi còn dựa vào cảm tính của cán bộ tín dụng. Do đó một số khoản vay của khách hàng sử dụng sai mục đích, làm giảm hiệu quả của việc sử dụng vốn vay, gây chậm trễ trong việc trả nợ cho ngân hàng khi đến hạn.
Quá trình đổi mới chính sách, cơ chế pháp luật còn nhiều bất cập, thủ tục vay còn rườm rà đối với khách hàng vay lần đâu có tài sản đảm bảo. Từ đó, khách hàng ngại việc đi vay tiền ở ngân hàng.
Ngân hàng còn thiếu kiên quyết khi xử lý khách hàng trả nợ không đúng hạn. Hơn nữa, việc gia hạn nợ của chi nhánh đã phần nào tạo tính ỷ lại của khách hàng. Khi đến hạn trả nợ, khách hàng không trả nợ đúng hạn mà họ lại dùng số tiền đó để đầu tư, sản xuất kinh doanh tiếp thay vì phải đi vay lại tốn nhiều thời gian.
- 94 -
Tận dụng chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dùng của chính phủ để chống suy thoái kinh tế, ngân hàng có thể thực hiện mở rộng cho vay tiêu dùng nhằm mở rộng quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm phát triển thị phần bán lẻ trong thời gian tới
Tranh thủ sự hỗ trợ từ phía hội sở chính và các chính sách của tỉnh Khánh Hòa để tiếp cận và sử dụng nguồn vốn „giá rẻ‟ để phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự, củng cố và phát triển thị phần...
Tranh thủ sự hợp tác để tiếp cận phương thức quản lý hiện đại chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ mới.
♣ Vượt qua thách thức :
Suy thoái kinh tế trong thời gian không chỉ là thách thức riêng cho chi nhánh mà cho toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Để có thể hoạt động đạt hiệu quả cao trong thời gian sắp tới và khẳng định vị thế trên thị trường thì chi nhánh cần có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao nâng lực quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động và rủi ro đạo đức. Ban lãnh đạo chi nhánh cần tăng cường hơn nữa năng lực điều hành, năng lực quản trị rủi ro nhằm đưa hoạt động của ngân hàng hướng tới chuẩn mực và thông lệ quốc tế để đáp ứng trước những thay đổi về luật lệ...
Tăng cường sức mạnh tài chính để đầu tư phát triển công nghệ mới, hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nâng cấp trang thiết bị nhằm cải tiến tốc độ truyền tải thông tin dữ liệu giữa chi nhánh và hội sở chính và giữa chi nhánh với các phòng giao dịch để đảm bảo tính chính xác, an toàn và nhanh chóng trong mọi giao dịch
Hoàn thiện và nâng cao vai trò quản trị trong hoạt động kinh doanh ngân hàng như : quản trị tài sản nợ có, quản trị nhân sự...
Tiếp tục hoàn thiện chế độ tiền lương, chế độ ngãi ngộ, công tác tuyển dụng để thu hút nguồn nhân lực có „chất xám‟ đảm bảo tạo ra một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ, đủ năng lực quản lý và điều hành trong giai đoạn hiện tại và kế thừa trong tương lai.
- 94 -
NHNo & PTNT Vĩnh Thọ xác định mục tiêu là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm
nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 40%/tổng dư nợ.
Đối với những các đối tượng vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ thương mại và tiêu dùng. Ngân hàng hướng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn. Đây cũng là một điểm phù hợp với tình hình kinh tế cũng như xã hội ở phía Bắc thành phố Nha Trang. Đối với các khách hàng cho vay tiêu dùng, những áp lực trả nợ của khách hàng được ngân hàng tính toán kỹ, cũng như ngân hàng áp dụng thời hạn cho vay dài, giảm thiểu lo lắng cho khách hàng.
Hệ thống máy ATM của ngân hàng có các tính năng : chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, kiểm tra số dư, sao kê, đổi mã PIN. Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế tương đối hiện đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch. Hiện tại, ngân hàng có nhiều chương trình tiếp thị khuyến mãi, nhầm thu hút thêm khách hàng như phát tờ rơi, căng băng rôn, áp phích tại các nơi công cộng, trường học trên địa bàn hoạt động và các khu lân cận, dán các áp phích gần bảng thông báo tại các trường, quảng cáo trên các trang web, forum của các trường trên địa bàn tỉnh để thu hút được sự quan tâm của các bạn học sinh, sinh viên, làm thẻ ATM miễn phí cho đối tượng là học sinh, sinh viên, giảm chi phí khi chuyển tiền, nạp tiền vào thẻ, tặng tiền thưởng cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm, phát thẻ cào rút thăm may mắn được tổ chức hàng tháng. Các chính sách khuyến mãi này đã đem lại hiệu quả rất cao cho ngân hàng.
2.1.2.7. Định hƣớng phát triển của NHNo & PTNT Vĩnh Thọ :
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức. NHNo & PTNT nói chung và NHNo
- 94 -
& PTNT chi nhánh Vĩnh Thọ nói riêng xác định kiên trì mục tiêu định hướng xây dựng ngân hàng vững mạnh, hiện đại có uy tín, cụ thể như sau :
Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhàn rỗi tại chỗ với các hình thức và mức
lãi suất phù hợp, thay đổi cơ cấu kỳ hạn huy động vừa phù hợp với yêu cầu khách hàng và nhiệm vụ kinh doanh của đơn vị, tăng tỷ trọng cơ cấu nguồn vốn huy động tại địa phương, chú trọng nguồn vốn có kỳ hạn mang tính ổn định.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế của NHNo & PTNT Vĩnh Thọ, tác động tích cực đến lĩnh vực kinh tế của địa bàn cũng như của cả tỉnh, đặt biệt là “ nông nghiệp, nông thôn, nông dân”.
Tập trung đầu tư vốn tín dụng có trọng tâm trọng điểm phục vụ tốt định hướng phát triển kinh tế của địa phương, phát triển sản xuất nông nghiệp, thủy sản, thương mại dịch vụ ngày một đi lên theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa, trong đầu tư chú trọng các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Không ngừng nâng cao trình độ cán bộ, tiếp cận công nghệ hiện đại hóa ngân
hàng phù hợp với tầm vóc và quy mô phát triển trong nước, đảm bảo khả năng tài chính và có tích lũy, ổn định đời sống cán bộ công nhân viên.
Từng bước mở rộng và áp dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh.
Những chỉ tiêu chủ yếu:
Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu phấn đấu trong hoạt động kinh doanh năm 2011 tại chi nhánh NHNo & PTNT Vĩnh Thọ Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Tổng nguồn vốn huy động 135.439 Tổng dư nợ 120.135 Thu lãi 9.615 Tỷ lệ nợ xấu <= 2.00%
- 94 -
2.2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT VĨNH THỌ:
2.2.1. Mô hình khảo sát :
Như đã trình bày ở phần đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Tổng doanh thu 10.518
Tổng chi phí 8.120
- 94 -
Theo các mô hình nghiên cứu đã trình bày ở phần cơ sở lý luận của luận văn, có nhiều mô hình nghiên cứu đưa ra nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Người viết đã nghiên cứu, tổng hợp và đưa ra những tiêu chí cụ thể sau để phù hợp hơn với hoạt động tại NHNo & PTNT Vĩnh Thọ, từ đó có thể đưa ra kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng:
♣ Thông tin chung về khách hàng : gồm các tiêu chí sau
Thời gian sử dụng dịch vụ.
Số lượng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng.
Số lượng ngân hàng giao dịch.
Mật độ giao dịch của khách hàng đối với ngân hàng.
Nhu cầu trong tương lai của khách hàng.
♣ Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng thông qua 5 tiêu chí về chất lượng dịch vụ :
Cơ sở vật chất : thể hiện trang thiết bị, các phương tiện hữu hình để thực hiện giao dịch
Độ tin cậy tín nhiệm : thể hiện sự bảo mật và khả năng giao dịch đúng hẹn ngay lần đầu của ngân hàng.
Mức độ đáp ứng : thể hiện việc cung cấp kịp thời, nhanh chóng dịch vụ cho khách hàng với thông tin và thủ tục đơn giản, dễ hiểu
Hiệu quả phục vụ : thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở với khách hàng
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ : thể hiện thông qua giá cả dịch vụ hay lãi suất được khách hàng đánh giá.
Mô hình khảo sát của luận văn như sau:
- 94 -
Hình 2.8 : Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng
2.2.2 Quy trình khảo sát :
Sơ đồ quy trình khảo sát :
Bước 1 : Thiết kế bảng câu hỏi Độ tin cậy tín nhiệm Sự hài lòng Cơ sở vật chất Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (DV) Hiệu quả phục vụ
- 94 -
Hình 2.9 : Sơ đồ quy trình khảo sát
Bƣớc 1: Thiết kế bảng câu hỏi:
Dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết, các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan, và sau một thời gian quan sát thăm hỏi những khách hàng của ngân hàng , người viết đã chọn lọc và chỉnh sửa đề phù hợp với điều kiện của ngân hàng thông qua sự chỉ dẫn của lãnh đạo ngân hàng và giáo viên hướng dẫn. Bảng câu hỏi gồm 4 phần chính:
Phần I : gồm các câu hỏi về thông tin chung của khách hàng đối với ngân hàng như khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp, sử dụng loại hình dịch vụ nào ở ngân hàng, mật độ giao dịch của khách hàng,….dùng để thống kê, phân loại sau này.
Phần II : có 1 bảng khảo sát gồm có 14 phát biểu đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 1 phát biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng. Trong phần này, người viết đã sử dụng thang đo do Rennis Likert ( 1932 ) giới thiệu, đây là một trong những hình thức đo lường được được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu các vấn đề kinh tế xã hội. Likert đã đưa ra loại thang đo năm mức độ phổ biến để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi trong phiếu thu thập ý kiến của khách hàng được sử dụng
Bước 2 : Xác định số lượng mẫu cần thiết cho khảo sát
Bước 3 : Tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng Bước 4 : Thu thập phiếu thăm dò.
Bước 5 : Sử dụng công cụ thống kê SPSS để xử lý dữ liệu thu thâp được.
- 94 -
trong luận văn được thiết kế có dạng là dãy số liên tục và đều đặn với mức 1 là “hoàn toàn không đồng ý” và mức 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Phần III : gồm 1 câu hỏi về hình thức khuyến mãi mà khách hàng mong muốn, có 5 sự lựa chọn cho khách hàng. Phần này được thiết kế với mục đích thăm dò ý kiến khách hàng để hoàn thiện hơn các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng .
Phần IV : đây là phần lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về những vấn đề mà