b) Phương pháp phân tích
3.2.6. Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ ngân hàng:
khách hàng đối với ngân hàng.
3.2.6. Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộngân hàng: ngân hàng:
Nhân tố con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt. Nó quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với hoạt động huy động vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết định nguồn vốn huy động được cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Bởi chính các cán bộ huy động vốn là người trực tiếp nhận tiền gửi, thanh toán cho khách hàng,… nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ này phải có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải quyết công việc khoa học. Do vậy, để huy động vốn đạt hiệu quả cao, chi nhánh cần chú trọng đến công tác đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên nói chung và cán bộ huy động vốn nói riêng. Cụ thể là:
Cần đào tạo được hệ thống cán bộ công nhân viên theo tiêu chuẩn quy định. Nghĩa là cán bộ huy động vốn cần phải có kiến thức về mặt nghiệp vụ cũng như những kỹ năng cần thiết như: phải được đào tạo về tin học, thanh toán không dùng tiền mặt, phải được phổ cập những kiến thức cơ bản về lãi suất, ngoại tệ, vốn,… để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong công việc. Từ đó có khả năng xử lý mọi tình huống công tác một cách thành thạo, giải đáp được mọi thắc mắc của người gửi tiền, hướng dẫn họ làm đúng thủ tục nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Đây là yếu tố đánh vào tâm lý của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng thì lần sau có tiền họ sẽ tiếp tục gửi vào và giới thiệu thêm nhiều khách hàng hơn nữa.
Tuyển dụng, đào tạo, sắp xếp tổ chức cán bộ công nhân viên chức sao cho phù hợp với trình độ, được sử dụng đúng chuyên môn nhằm phát huy được hết năng sở trường của từng cán bộ.
Cần trang bị kiến thức Marketing nhằm tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong chi nhánh trở thành một mắt xích trong việc thu thập, xử lý thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chẳng hạn như cán bộ tín dụng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ Marketing tốt nhất, phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng mình, để hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trí khách hàng.
Cần chú trọng đổi mới phong cách phục vụ khách hàng. Hiện nay, khi bước vào ngân hàng, khách hàng vẫn còn bỡ ngỡ. Họ đến với ngân hàng chỉ với một trong hai lý do: Hoặc đến giao dịch hoặc là đến tìm hiểu ngân hàng trước khi quyết định trở thành khách hàng của ngân hàng đó. Ở một số ngân hàng, có những người lần đầu tiên đến ngân hàng. họ không biết phải đến phòng nào, bàn nào trước và cần làm những thủ tục gì? trong khi đó lại không có người hướng dẫn, hỏi nhân viên thì có thể nhận được thái độ lạnh lùng, bất cần hay trả lời hờ hững cho qua chuyện, thậm chí còn cáu gắt, khinh thường,.. thử hỏi với thái độ phục vụ như vậy, khách hàng có còn tìm đến với ngân hàng nữa không? Từ đó cho thấy, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng. Vì vậy, tất cả các NHTM nước ta hiện nay nói chung và NH No&PTNT chi nhánh Thành Phố Yên Bái II nói riêng cần đổi mới hơn nữa phong cách phục vụ, nhất là những nhân viên tiếp xúc thường xuyên, trực tiếp và hàng ngày với khách hàng. Hơn ai hết, họ phải hiểu rằng mình chính là bộ mặt, hình ảnh của ngân hàng, do vậy, phải thực sự nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, tận tâm, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, có trình độ chuyên môn vững vàng, phong cách phục vụ nhanh chóng, hiệu quả, chính xác, tận tình, chu đáo,…tạo ra sự đồng cảm và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng với ngân hàng, thấy mình thực sự được là “thượng đế”, thấy hãnh diện khi bước vào ngân hàng. Để từ đó, ngân hàng sẽ ngày càng thu hút được nhiều người đến gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và mở rộng thị phần.
Chi nhánh cũng cần phối hợp với các trung tâm ngoại ngữ, tin học để tổ chức các lớp học nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như trình độ tiếp cận công nghệ thông tin của cán bộ công nhân viên chức để đáp ứng cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Cần đẩy mạnh công tác tự đào tạo trong nội bộ ngân hàng, trong nội bộ phòng để các thành viên bổ trợ thêm kiến thức chuyên môn và của các bộ phận liên quan để hỗ trợ nhau, nâng cao hiệu quả trong công việc.
Chi nhánh cũng nên có chế độ quan tâm, đãi ngộ, khuyến khích thích đáng bằng lợi ích vật chất đối với những cán bộ thực sự có thành tích trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như trong hoạt động huy động vốn.