b) Phương pháp phân tích
3.2.5. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chính sách khách hàng là một trong những biện pháp quan trọng không thể thiếu được. Vì nếu ngân hàng làm tốt chính sách này sẽ không những giữ chân được khách hàng quen thuộc mà còn thu hút thêm được những khách hàng mới và tạo ưu thế cạnh tranh rất lớn cho ngân hàng khi có được sự trung thành của khách hàng. Thực tế cho thấy, một khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5 – 7 khách hàng, nhưng một khách hàng cảm thấy không hài lòng sẽ chia sẻ đến 10 – 14 khách hàng khác. Vì vậy cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng bằng chất
lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của mình. Từ đó, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và trung thành từ phía khách hàng.
Công tác khách hàng đã được NH No&PTNT chi nhánh Thành Phố Yên Bái II chú trọng và bước đầu thu được những kết quả khả quan. Tuy vậy trong thời gian tới, công tác khách hàng của chi nhánh cần phải được mở rộng phạm vi và nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động.
Trước hết để làm tốt chính sách khách hàng, ngân hàng cần phải làm tốt công tác tuyển chọn cán bộ công nhân viên. Cụ thể là phải tuyển chọn được những người có năng lực phẩm chất tốt, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có một ngoại hình dễ mến, tận tụy với khách hàng.
Ban giám đốc cùng với các trưởng phòng chỉ đạo sát sao tới các cán bộ công nhân viên tạo cho họ luôn có ý thức trách nhiệm trong công tác chăm sóc khách hàng sao cho “mỗi cán bộ trong chi nhánh là một cán bộ có ý thức trách nhiệm trong chăm sóc khách hàng”
Các phòng nghiệp vụ tìm mọi cách để cải tiến quy trình nghiệp vụ sao cho phải nhanh nhưng vẫn đảm bảo chính xác, hiệu quả. Cần phải xác định cho được loại khách hàng nào là khách hàng chủ yếu mà chi nhánh hướng tới để có những ưu đãi về mặt lãi suất, thanh toán,….
• Đối với các khách hàng là doanh nghiệp: Khách hàng doanh nghiệp thường có quan hệ giao dịch cả tiền gửi và tiền vay tại ngân hàng. Đối với tiền gửi thanh toán, ngân hàng chỉ cần trả lãi theo chế độ quy định. Muốn khai thác tăng nguồn vốn này, ngân hàng phải làm tốt khâu thanh toán sao cho nhanh gọn, chính xác, kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch.
Đối với những doanh nghiệp thường xuyên có số dư lớn, ổn định thì ngoài việc ưu tiên trong thanh toán, phục vụ tốt. Chi nhánh cần có chính sách khuyến khích như sẽ thực hiện chính sách ưu đãi khi những khách hàng này vay vốn,… nhằm thu hút nhiều hơn nguồn vốn của doanh nghiệp.
• Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư: Đây là nhóm khách hàng đa dạng, phong phú và tiềm năng nhất của ngân hàng. Khi nền kinh tế phát triển thì tầng lớp dân cư có thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Để thu hút nguồn vốn quan trọng này, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức huy động với nhiều kỳ hạn khác
nhau mang tính linh hoạt về lãi suất, tạo ra các phương thức trả lãi và vốn thích hợp, mở rộng mạng lưới hoạt động,…
Cần thực hiện chính sách khuyến mãi tặng quà thường xuyên hơn cho nhóm khách hàng này vì họ ưa thích được tặng những món quà khuyến mãi mỗi khi gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng,… Dù là món quà có giá trị nhỏ nhưng lại là