phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) trên thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc
4.3.1.1 Đề xuất với xác định đối tượng nhận tin
Tập khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Minh Phúc tại thị trường Mỹ là khách hàng tổ chức hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm… Từ đó, đề tài xin đưa ra đề xuất liên quan đến nghiên cứu và nhận dạng công chúng mục tiêu nhằm gia tăng mức độ nhận tin và chấp nhận hình ảnh từ các hoạt động XTTM của công ty tới khách hàng:
Công ty cần phát triển tốt hơn công cụ xúc tiến bán, marketing trực tiếp và bán hàng cá nhân, nhằm tăng cường hình ảnh thương hiệu của công ty tới tập khách hàng mục tiêu
Cập nhật thường xuyên và đa dạng hóa các công cụ xúc tiến được sử dụng với tập khách hàng mục tiêu thường là: quảng cáo, và xúc tiến bán
4.1.3.2 Đề xuất về xác định mục tiêu xúc tiến
Mục tiêu của chương trình XTTM là làm cho khách hàng biết đến, hiểu và tin dùng, trung thành với sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Minh Phúc. Để đạt được mục tiêu này công ty nên đưa ra các mục tiêu về marketing và mục tiêu về XTTM một cách rõ ràng và chi tiết, đảm bảo tính khả thi để có thể thực hiện được không nên đưa ra những mục tiêu quá xa vời và không phù hợp với công ty đồng thời mục tiêu đưa ra phải có “tầm với” tức là có một động lực để công ty thực hiện được, đặc biệt là khi hoạt động kinh doanh tại thị trường Mỹ với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn. Mục tiêu này xuất phát từ các hoạt động về thị trường mục tiêu, đối tượng nhận tin mục tiêu, đối thủ cạnh tranh và các nhiệm vụ, kế hoạch của công ty liên quan đến hoạt động kinh doanh sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng. Tập trung tăng cường mục tiêu về thông tin, thuyết phục và tiền định vị mua hàng.
Đề xuất một số mục tiêu XTTM cụ thể như sau:
Trong năm 2013 tăng doanh thu đến 20% so với năm 2012
Tăng số lượng bán trong các chương trình chiết khấu giá khi gia hạn sử dụng hệ thống, đăng ký thời gian sử dung dài hay bảo trì phần mềm đạt 50%
Gia tăng mức độ biết đến về công ty và tạo dựng uy tín và hình ảnh về công ty trong tâm trí khách hàng tại thị trường Mỹ.
4.3.1.3 Đề xuất về xác định ngân sách xúc tiến
Trong năm 2011 mức ngân sách chi cho các hoạt động XTTM là hơn 1,4 tỷ đồng, tăng ~ 1,2 % so với năm 2010. Tuy nhiên, theo đánh giá chung, mức ngân sách mà công ty TNHH Minh Phúc dành cho hoạt động XTTM còn hạn chế, công ty cần chi thêm ngân sách cho các chương trình XTTM nhằm nâng cao hiệu quả XTTM hơn. Với nguồn ngân sách sẽ được bổ sung thêm, công ty cần dành để phân bổ thêm cho các công cụ mang lại hiệu quả cao, trong đó phải kể đến hoạt động quảng cáo, và xúc tiến bán – 2 công cụ hấp dẫn và ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng Minh Phúc của khách hàng. Với mức phân bổ ngân sách XTTM của công ty nhận thấy công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp đối với đặc trưng
của khách hàng tổ chức, cụ thể mức phân bổ ngân sách cho 2 công cụ xúc tiến trên đã tăng hơn 15% trong năm 2011 so với năm 2010.
Công ty sử dụng phương pháp xác định tỷ lệ phần trăm trên doanh số bán để xác định mức ngân sách XTTM. Tuỳ theo doanh số bán của thời kỳ trước mà công ty xác định mức ngân sách cho kỳ này theo tỷ lệ phần trăm khác nhau giữa các năm. Như vậy công ty đã hạn chế chi ngân sách cho XTTM theo doanh số. Công ty cần thay đổi phương pháp xác định ngân sách theo phương pháp mục tiêu và nhiệm vụ. Các bước tiến hành xác định ngân sách XTTM theo phương pháp mục tiêu và nhiệm vụ cùng phương pháp cân bằng cạnh tranh. (Cụ thể tại mục 2.3.3)
Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất mức phân bổ ngân sách cho các công cụ xúc tiến dựa trên mức ngân sách mà công ty dự kiến chi cho hoạt động XTTM trong năm 2013
(hơn 4.2 tỷ VNĐ) cụ thể như sau:
Biểu đồ 4.1: Đề xuất mức phân bổ ngân sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng – Công ty TNHH Minh Phúc năm 2013
4.3.1.4 Đề xuất về xác định phối thức xúc tiến
Đối với các công cụ XTTM công ty cần có sự kết hợp sử dụng và lịch trình giữa các công cụ phù hợp với tình hình thực tế của công ty và đặc điểm thị trường. Như vậy cần có những đề xuất để hoàn thiện phối thức XTTM .
Ngoài các kênh truyền thông hiệu quả công ty đang sử dụng: trực tuyến (trên website của công ty TNHH Minh Phúc địa chỉ http://www.mptelecom.com.vn/, trên báo mạng dân trí http://dantri.com.vn/, hay trên http://vnexpress.net,...), marketing trên internet thông qua công cụ quảng cáo như Google Adwords, SEO,... Công ty cần khai thác những công cụ quảng cáo ưu việt:
Đài truyền hình trung ương kết hợp phát sóng trên kênh HN1, VTV4, ESPN... Nhằm gây hiệu ứng mạnh trong truyền thông về dự án, công ty nên cân nhắc việc sử dụng quảng cáo trên kênh truyền hình người Việt Nam tại nước ngoài và các kênh truyền hình đại phương tại Mỹ theo hình thức phim giới thiệu sản phẩm - thời lượng phát sóng từ 5 – 10 phút sau bản tin tài chính, bản tin thời sự. Sử dụng phương thức quảng cáo này sẽ tiết kiệm tổng chi phí hơn (giảm 50% chi phí thường) cung cấp thông tin đầy đủ hơn, và hình ảnh về sản phẩm/công ty đến với NTD rõ ràng hơn. Tuy nhiên nó đòi hỏi cần đầu tư lớn cho xây dựng phim quảng cáo và mức ngân sách không nhỏ trong trường hợp muốn lặp lại các đoạn phim. (Chi phí: 5 phút = (50%*25.000.000 *10) = 125.000.000VNĐ / lần - ~ 6000$/ 1
lần - TVad)
Bên cạnh đó, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng là các tổ chức tại Mỹ, công ty nên tăng cường số lần phát sóng tại các đài truyền hình địa phương tại Mỹ. Và có khoản dự trù ngân sách phù hợp cho hoạt động này
Hành trình cùng Xe bus và tàu điện ngầm:
Với chi phí 2.800USD /năm/xe quảng cáo trên xe bus đảm bảo hình ảnh và thông điệp của dự án được truyền lặp đi lặp lại trên phạm vi rộng. Bên cạnh đó, tàu điện ngầm là phương tiện công cộng được người Mỹ lựa chọn nhiều. Treo các ấn phẩm thông tin, cataloge tại những địa điểm đó thu hút được lượng người xem khá đông đảo. Do vậy, đề tài đề xuất phát triển kênh truyền thông này để gia tăng lượng công chúng biết đến sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty. Quảng cáo trên tạp chí:
Công ty nên nghiên cứu và tìm hiểu về các loại hình tạp chí dành cho doanh nhân, các tạp chí công nghệ để triển khai kế hoạch quảng cáo phù hợp. Với đặc thù của quảng cáo trên báo in và tạp chí là thu hút sự biết đến của một đối tượng công chúng mục tiêu lớn, xuất bản định kỳ,…đó là một thế mạnh nếu công ty xây dựng
lên một kịch bản giới thiệu về công năng và nét đặc sắc của sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng của mình.
• Ðề xuất hoạt động xúc tiến bán:
Chính sách xúc tiến bán cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng được khách hàng tổ chức rất quan tâm và chú ý.
Chiến lược kéo: Chương trình xúc tiến bán có thể được triển khai với các hoạt động tham gia các hội chợ, triển lãm công nghệ.
Chiến lược đẩy: Đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng công ty cần có chính sách hợp lý chiết khấu giá với những khách hàng tổ chức đã sử dụng dịch vụ hệ thống với thời gian trên 2 năm hoặc với những khách hàng có ký kết thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài hay nâng cấp hệ thống. Nâng cao khả nãng cạnh tranh với các ÐTCT hiện hữu trên thị trường.
• Đề xuất hoạt động bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân rất quan trọng trong quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng, đặc biệt là khách hàng tổ chức. Bán hàng cá nhân đòi hỏi khả năng đàm phán, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm. Bởi vậy công ty cần có những chính sách tuyển dụng nhân viên có năng lực và phù hợp với hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty. Ngoài ra cần phải thường xuyên có chương trình đào tạo cho đội ngũ này về kiến thức bán hàng, kỹ năng tiếng anh, kỹ năng giao tiếp. Để khuyến khích tinh thần làm việc công ty cần có chính sách đãi ngộ đặc biệt với đội ngũ nhân viên bán hàng cá nhân. Thường xuyên có những trao đổi hai chiều với khách hàng để nhận những phản hồi, ý kiến khách hàng về hệ thống sản phẩm của công ty.
Điện thoại viên, những người trực tiếp thực hiện công việc cũng cần được đào tạo và tập huấn về những kỹ năng cần thiết, đặc biệt là kỹ năn tiếng anh và cách thích nghi với môi trường làm việc lệch giờ.
• Đề xuất hoạt động marketing trực tiếp:
Công cụ marketing trực tiếp mà công ty sử dụng chủ yếu là thư chào hàng trực tiếp và marketing qua điện thoại, qua catalogue và qua website.
dành cho các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài và cam kết sử dụng. Bên cạnh đó là hoạt động marketing qua điện thoại cần được đầu tư hơn nữa. Đội ngũ điện thoại viên của công ty là những nhân viên kinh doanh trực tiếp thực hiện việc chào hàng qua điện thoại cần được nâng cao sự chuyên nghiệp và kỹ năng tiếng anh – đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công của một thương vụ làm ăn. • Đề xuất phối thức XTTM cho tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp:
Với khách hàng tổ chức: Công ty nên sử dụng chủ yếu 2 công cụ xúc tiến là bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp. Bên cạnh đó, công ty cũng cần xây dựng một chính sách xúc tiến bán phù hợp với từng khách hàng – trung gian phân phối để thúc đẩy họ kích thích tiêu thụ sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cho công ty.
4.3.1.5 Đề xuất lựa chọn thông điệp và kênh truyền thông
Theo như thực trạng lựa chọn thông điệp cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Minh Phúc được trình bày trong chương 3 của khoá luận tốt nghiệp, đề tài xin đưa ra các chương trình cụ thể cho các kênh truyền thông như sau:
STT Kênh Chương trình cụ thể Thời gian vận hành
1 Đài truyền hình Trên kênh HN1, VTV4,
ESPN, BBC News Phân bổ thời gian theo từng quý 2 Hội chợ, triển
lãm
công nghệ
Tham dự hội chợ Soldier Equipment & Technology Expo & Conference
18/6 - 20/6/2013 3 Chào hàng trực
tiếp từ người bán
Điện thoại trực tiếp, gửi Email
Thường xuyên 3 Ấn phẩm thông
tin, catalogue Gửi trực tiếp, gửi qua bưu điện. Báo News day, New York Post, BBC Xe bus, tàu điện ngầm
Phân bổ thời gian theo từng quý
5 Website Website công ty, Thường xuyên
Bảng 4.1: Đề xuất lựa chọn kênh truyền thông cho sản tổng đài chăm sóc khách hàng (conact center) cho công ty TNHH Minh Phúc
Tất các các chương trình cụ thể đều được tiến hành dựa trên thông điệp
“Respect for Success” - “Tôn trọng là thành công” hướng tới cung cấp hệ thống dịch vụ một cách tốt nhất.
4.3.1.6 Đề xuất kiểm tra và đánh giá hiệu quả xúc tiến
Trên thực tế, công ty TNHH Minh Phúc vẫn chưa đề ra chiến lược kiểm soát một cách hệ thống và hiệu quả hoạt động XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khác hàng của công ty. Nhằm khắc phục hạn chế trong công tác kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động XTTM, đề tài xin đề xuất một số giải pháp sau:
Công ty nên tiếp tục tổ chức chương trình “Thăm dò thị trường” trong và sau các chương trình truyền thông đặc biệt, hoặc các kênh truyền thông mới dùng nhưng cần xác định mục tiêu cụ thể, và có kế hoạch rõ ràng, theo lịch trình thời gian và mẫu nghiên cứu phù hợp.
Đo lường hiệu quả hoạt động của nhân viên kinh doanh qua: doanh số bán, danh sách khách hàng tiềm năng, số lần tiếp xúc hiệu quả/tiếp xúc với công chúng mục tiêu và bảng tổng hợp các phản hồi từ khách hàng... Mỗi nhân viên đều phải có bảng thống kê công việc chi tiết theo ngày và được kiểm soát theo nhóm như trên. Các nhà quản trị cần xác minh kết quả báo cáo để đảm bảo tính minh bạch và thực tế, lấy đó làm căn cứ đánh giá năng lực và có ứng xử phù hợp với từng nhân viên. Xây dựng hệ thống thông tin marketing:
Nhằm nắm bắt tình hình và kiểm soát hoạt động XTTM một cách hệ thống và hiệu quả hơn, công ty cần xây dựng một hệ thống thông tin tình báo marketing để làm cơ sở hỗ trợ đề ra biện pháp marketing nói chung và biện pháp XTTM nói riêng. Khi công ty đã xây dựng được một hệ thống marketing khoa học và phù hợp với tình hình thực tại của công ty, thì công tác truyền tin 2 chiều từ khách hàng đến công ty và ngược lại sẽ được thực hiện dễ dàng hơn và mang lại hiệu quả đáng kể. Do đó, đề tài xin phép đề xuất một hệ thống thông tin marketing cụ thể dưới đây:
Xác định nhu cầu thông tin Ghi chép nội bộ
Đơn đặt hàng Tình hình tiêu thụ
Giá cả Mức dự trữ Khoản phải thu, chi…
Tình báo marketing
Phân tích hỗ trợ marketing
Phương pháp thống kê Mô hình quyết định
Nghiên cứu marketing
Mức độ ưa thích sản phẩm Hiệu quả quảng cáo
Hình 4.2: Hệ thống thông tin marketing (MIS)
Thông thường, nhà quản trị lấy thông tin tình báo marketing chủ yếu từ kênh phân phối, đại lý, khách hàng, nhà cung ứng, đọc hay xem trên các kênh truyền thông đại chúng (báo, tạp chí, tivi, radio, internet…), hoặc thông qua báo cáo từ các nhân viên cấp dưới. Để thiết lập một hệ thống thông tin tình báo marketing bài bản đòi hỏi công ty phải có sự đầu tư nhiều về nhân sự, vốn, thời gian, thiết bị,…Nhờ đó mà quá trình kiểm tra, đo lường hiệu quả của hoạt động XTTM mà công ty đã thực hiện sẽ được thực hiện có hệ thống và chuyên nghiệp hơn.
Ngoài ra, công ty nên tạo lập một đường dây nóng (Hot line) – tổng đài tư vấn khách hàng để giúp khách hàng dễ dàng phản hồi những thắc mắc và đánh giá của họ đến công ty hơn. Từ đó, công ty sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả XTTM của công ty trong tương lai.