NSI
Khách hàng quan trọng sẽ là khách hàng chính và quan trọng nhất trong thời gian tới, với tính chất quan trọng như vậy, Công ty cần dành cho khách hàng quan trọng nhiều chính sách ưu đãi hơn nữa, cung cấp nhiều dịch vụ chứng
khoán có chất lượng cao cho khách hàng quan trọng. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng quan trọng không những tăng về chiều rộng, và còn phải tăng chiều sâu.
Cần có một quỹ tín dụng đủ mạnh, để sẵn sàng cho khách hàng quan trọng vay cầm cố, cũng như ứng trước chứng khoán với số lượng lớn. Bên cạnh đó Công ty cần đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại hơn nữa để theo kịp nhu cầu thị trường trong thời kỳ hội nhập. Khách hàng quan trọng trong thời gian tới không chỉ là những nhà đầu tư trong nước, mà còn nhiều nhà đầu tư nước ngoài. Do vậy cần đào tạo cho nhân viên giỏi về nghiệp vụ chuyên môn, tạo điều kiện để nhân viên trau dồi ngoại ngữ để phục cho cho khách hàng quan trọng một cách tốt nhất.
Các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng cần được làm mới liên tục, tránh vẫn kiểu phong cách cũ gây ra sự nhàm chán, sự mới mẻ ở đây chính là dựa trên nền tảng những điểm mạnh cái cũ, khắc phục điểm yếu, cung cách thay đổi sao cho phù hợp với bối cảnh hiện tại, nhưng vẫn giữ được những nét chính của văn hóa mà Công ty đã gây dựng.
Ngoài ra khách hàng VIP sẽ có tài khoản riêng, thông qua tài khoản này khách hàng sẽ được tư vấn trực tuyến 24/24 và ở mọi nơi, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ.
KẾT LUẬN
Hiện nay thị trường chứng khoán đang ở thời kỳ ảm đạm, cuộc khủng hoảng tài chính từ năm 2008 đến nay đã làm cho thị trường chứng khoán Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn và hiện tại vẫn chưa thoát khỏi vòng luẩn quẩn. Không chỉ nhà đầu tư mà ngay cả những công ty chứng khoán cũng bị thua lỗ.
Ngày 02/03/2012 Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đã ban hành chỉ thị về việc thúc đẩy hoạt động và tăng cường quản lý thị trường chứng khoán với những yêu cầu và định hướng cụ thể, Thủ tướng giao Bộ Tài chính phối hợp với Ngân hàng Nhà nước nghiên cứu xây dựng đề án quản lý tập trung tài khoản tiền giao dịch chứng khoán và tài khoản chứng khoán của nhà đầu tư để giám sát hoạt động thanh toán giao dịch của các công ty chứng khoán. Kế hoạch này phải thực hiện ngay trong năm 2012 nhằm bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư.
Ngoài ra thủ tướng yêu cầu Ngân hàng nhà nước giảm mức lãi suất để hỗ trợ thị trường chứng khoán phát triển một cách bền vững. Đó được coi là thông điệp của Thủ tướng nhằm cứu vãn thị trường chứng khoán hiện nay.
Với sự quan tâm của Chính phủ, Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước, hy vọng thị trường chứng khoán trong nước sẽ vực dậy trong thời gian tới, góp phần vào sự phát triển kinh tế đất nước.
Xu hướng hoạt động các Công ty chứng khoán hiện nay là tăng cường mở rộng các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của mình. Nhận thức được tầm quan trong đó, Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia đã rất chú trọng để đầu tư con người, công nghệ, cơ sở vật chất, và cả đổi mới tư duy để cung cấp được nhiều dịch vụ chứng khoán có chất lượng hơn cho khách hàng quan trọng của mình. Xong hiện tại thị trường chứng khoán đang gặp khó khăn, điều đó đặt cho cho Công ty nhiều thách thức phía trước. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng của Công ty phải luôn đi kèm các chính sách quan tâm đến khách hàng, coi khách hàng quan trọng là trung tâm phục vụ của Công ty, bên cạnh đó Công ty cần nâng cao hiệu quả việc sử dụng con người cũng như cơ sở vật chất để cung cấp các dịch vụ một cách tốt nhất, và Công ty cũng cần có những chính sách hoạt động Marketing hợp lý để thu hút được nhiều khách hàng VIP cho mình hơn. Các giải pháp tôi đề cập trong chuyên đề thực tập không chỉ có ý nghĩa thực tế đối với Công ty trong ngắn hạn, mà còn có ý nghĩa trong dài hạn và rất mong ban Giám đốc Công ty lưu ý.
Cuối cùng, một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia, cũng như các phòng ban Công ty đã tạo điều kiện tối đa cho tôi trong thời gian thực tập tại đây, tôi xin kính chúc Công ty sớm hoàn thành những mục tiêu mà Công ty đề ra!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lưu Thị Hương (2005), Tài chính doanh nghiệp, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
2. Đào Lê Minh (2002), Những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán, Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội
3. PGS.TS. Nguyễn Văn Nam, PGS.TS. Vương Trọng Nghĩa, TS. Nguyễn Sơn – Nguyễn Đức Hiển, Ths. Trần Đăng Khâm (2002), Giáo trình Thị trường chứng khoán, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội.
4. GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội
5. PGS.TS. Lê Công Hoa (2005), Giáo trình phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
6. PGS.TS. Phan Công Nghĩa (2009), Giáo trình Thống kê chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
7. Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia (2008), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2008 gửi UBCKNN.
8. Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009 gửi UBCKNN.
9. Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia (2010), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010 gửi UBCKNN.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1a: Các biến đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng quan trọng
Độ tin cậy
1. Khi bạn cần, Công ty nhiệt tình giúp đỡ bạn
2. Bạn yên tâm khi các chuyên gia của Công ty tư vấn 3. Thương hiệu của Công ty làm bạn tin tưởng
4. Công ty luôn luôn đúng giờ như đã hẹn
5. Công ty thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu
Năng lực phục vụ
1. Nhân viên giỏi về chuyên môn lẫn kỹ năng mềm 2. Nhân viên cung cấp thông tin chính xác, kịp thời 3. Nhân viên nhiệt tình trong công việc
4. Nhân viên xử lý tình huống tốt
5. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp và rất kinh nghiệm
Tính hữu hình
1. Trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất hiện đại 2. Các phần mềm tại Công ty dễ sử dụng và an toàn 3. Nhân viên ăn mặc lịch sự
4. Phòng làm việc trang trí đẹp mắt
5. Có chỗ nghĩ ngơi cho khách hàng từ xa đến giao dịch 6. Vị trí công ty thuận tiện giao thông
Sự thỏa mãn
1. Bạn hài lòng với cơ sở vật chất Công ty
2. Bạn hài lòng với năng lực phục vụ của Công ty 3. Bạn hài lòng với tác phong làm việc của nhân viên
4. Bạn hài lòng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Tính an toàn
1. Bạn hoàn toàn an toàn vì hệ thống bảo mật thông tin 2. Bạn tin tưởng về năng lực tài chính của Công ty 3. Tình hình an ninh, hệ thống phòng cháy ở đây tốt 4. Bạn tin Công ty không thể bị phá sản
Thấu hiểu khách hàng
1. Công ty nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng
2. Ghi nhớ thông tin khách hàng, có lời chúc mừng sinh nhật của khách hàng 3. Nhân viên nhớ tên những khách hàng quan trọng
4. Nhân viên hiểu được khách hàng đang cần và muốn gì
5. Nhân viên nhớ được yêu cầu cụ thể của khách hàng từ lần gặp trước
Tinh thần trách nhiệm
1. Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng lức, và luôn lo lắng cho khách hàng 2. Công ty làm sai sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm
3. Công ty luôn giải quyết những thắc mắc của khách hàng đúng hẹn 4. Nhân viên phục vụ luôn kịp thời, đúng giờ
Phụ lục 1b: kết quả điều tra các biến đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng quan trọng Yếu tố Số tiêu thức Số lần kháchhàng tích điểm Điểm Số lần khách hàng cho Điểm trung bình Độ tin cậy 5 250 1 2 3 4 5 5 10 125 49 61 3,6 Năng lực phục vụ 5 250 1 2 3 4 5 20 45 57 50 78 3,484
Tính hữu hình 6 300 1 2 3 4 5 10 21 37 192 40 3,77 Sự thỏa mãn 4 200 1 2 3 4 5 8 24 38 87 43 3,665 Tính an toàn 4 200 1 2 3 4 5 3 17 48 92 40 3,745 Thấu hiểu khách hàng 5 250 1 2 3 4 5 12 46 21 107 64 3,66 Tinh thần trách nhiệm 4 200 1 2 3 4 5 2 23 41 58 76 3,915
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với các biến đo lường chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Họ tên người trả lời:………... Điện thoại:………... Nghề nghiệp:………... Xin chào anh/ chị
Tôi là sinh viên thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia. Tôi đang tiến hành một cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI.
Kính mong anh/ chị bớt chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi bằng cách đánh dấu (x) vào các ô sau:
Bảng câu hỏi trắc nghiệm của phiếu điều tra
Câu 1/ Anh ( chị) sử dụng dịch vụ tại NSI được bao lâu
Dưới 2 năm Từ 2 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
Câu 2/ Anh ( chị) thường đầu tư ở đây với số tiền bao nhiêu/ tháng
Dưới 1,5 tỷ
Từ 1,5 tỷ đến 3 tỷ Từ 3 tỷ đến 5 tỷ Trên 5 tỷ
Câu 3/ Anh ( chị) cho biết đã bao nhiêu lần gặp sự cố khi giao dịch tại Công ty ( trong tháng 4/2012 )
Chưa lần nào Từ 1 đến 2 lần Từ 3 đến 4 lần Từ 5 lần trở lên
Câu 4/ Anh ( chị ) biết đến Công ty bằng
Bạn bè giới thiệu Qua quảng cáo Qua internet
Tự tìm hiểu các công ty chứng khoán Truyền hình, đài phát thanh
Câu 5/ Nếu phải cho điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán tại Công ty, Anh ( chị) se cho
10 điểm
9,0 đến 9,9 điểm 8,0 đến 8,9 điểm 7,0 đến 7,9 điểm Điểm số khác
Cuối cùng xin Anh ( chị) cho biết giới tính và số tuổi địa chỉ của mình
Giới tính
nam… nữ… Độ tuổi
Địa chỉ
Xin chân thành sự nhiệt tình của anh (chị ) và chúc anh ( chị) luôn thành công trong cuộc sông!