2.3.2.1.Các dịch vụ chứng khoán Công ty cung cấp
Các dịch vụ NSI cung cấp cho khách hàng VIP đều có những ưu và nhược điểm riêng, mỗi dịch vụ mà NSI cung cấp ra đều nhận được sự phản hổi của khách hàng thông qua hòm thư góp ý của khách hàng gửi về Công ty. Những dịch vụ chứng khoán Công ty đưa vào để cung cấp cho khách hàng quan trọng không có sự chuẩn bị, nghiên cứu kỹ lưỡng đã làm cho khách hàng không thực sự hài lòng, đó là những dịch vụ chứng khoán mà Công ty chưa nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, dịch vụ cung cấp mang tính chủ quan của người đề xướng. Ngoài ra có lúc dịch vụ chứng khoán cung cấp bị gián đoạn, ví dụ những dịch vụ cung cấp liên quan đến thông tin, thì đường truyền Internet đôi khi gặp trục trặc làm cho việc giao dịch bị đình trệ... Khách hàng VIP cảm thấy không hài lòng chất lượng dịch vụ đó. Cũng có nhiều dịch vụ Công ty cung cấp cho khách hàng VIP còn khá mới tại Việt Nam làm cho khách hàng khá hài lòng, những dịch vụ đó đem lại hiệu quả ngoài mong đợi. Do vậy việc nghiên cứu những dịch vụ chứng khoán để cung cấp cho khách hàng VIP là việc làm thường
xuyên về hết sức quan trọng, cần có sự nghiên cứu từ nhu cầu thực tế của khách hàng, sự biến đổi của thị trường, yếu tố ảnh hưởng từ nước ngoài về dịch vụ chứng khoán vào Việt Nam cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán tại Công ty, khi mà khách hàng quan trọng sẽ có sự so sách chất lượng dịch vụ chứng khoán mà Công ty cung cấp so với dịch vụ chứng khoán của nước ngoài. Phải có sự thử nghiệm dịch vụ chứng khoán trước khi được áp dụng trên toàn hệ thống vì những dịch vụ này là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chứng khoán mà Công ty cung cấp cho khách hàng quan trọng.
2.3.2.2.Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp cung cấp dịch chứng khoán cho khách hàng, đối với khách hàng quan trọng thì yêu cầu của họ về thái độ làm việc của nhân viên cao hơn rất nhiều so với khách hàng thường. Theo khảo sát 120 khách hàng thường xuyên của NSI có đến 105 khách hàng ( chiếm 87,5%) hài lòng thái độ làm việc của nhân viên tư vấn chứng khoán và 15 khách hàng ( chiếm 12,5%) chưa thực sự hài lòng. Điều đó cho thấy chính nhân viên cung cấp dịch vụ là người quyết định đến chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng.
Năng lực, trình độ chuyên môn, khả năng thành thục các kỹ nằn mềm của nhân viên và chuyên gia tư vấn có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ chứng khoán khi cung cấp cho khách hàng quan trọng. Đối với nhân viên thiếu năng lực và kỹ năng mềm thì khó đảm trách được công việc một cách tốt nhất, và ngược lại những nhân viên có kinh nghiệm có chuyên môn tốt họ biết cách để làm cho khách hàng quan trọng hài lòng nhất.
Tâm trạng của nhân viên cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng. Với những người mà họ có chuyện không vui, tâm lý không thỏa mái thì thường họ làm việc không tập trung, đôi lúc còn nhầm lẫn công việc, đối với tư vấn cho khách hàng VIP về
dịch vụ chứng khoán thì không có sự tồn tại của khái niệm nhần lẫn, điều đó xảy ra chắc chắn Công ty sẽ mất uy tín đáng kể. Và ngược lại khi mọi người vui vẻ, tâm lý thỏa mái thì họ làm việc nhiệt tình hơn rất nhiều, không chỉ họ vui mà còn làn truyền niềm vui đó sang khách hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
2.3.2.3. Không gian phòng làm việc, cở sở vật chất, công nghệ
Nếu như nhân viên là người trực tiếp cung cấp dịch vụ, thì không gian phòng làm việc, cơ sở vật chất, công nghệ lại là yếu tố gián tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng. Khi tiến bộ khoa học, công nghệ phát triển, những cơ sở vật chất, công nghệ trong lĩnh vực chứng khoán cũng được yêu cầu ngày càng cao hơn. Nếu Công ty không đáp ứng tốt về điều kiện làm việc thì khó mà tạo ra được dịch vụ chứng khoán một cách tốt nhất. Nếu con người và cơ sở vật chất, công nghệ là một cặp quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP thì yếu tố con người chiếm đến 60 %, còn cơ sở vật chất, công nghệ chiếm 40%.
Bên cạnh đó yếu tố không gian làm việc, cở sở vật chất và công nghệ là những nhân tố hỗ trợ cho con người làm việc, nếu nhân tố này không đáp ứng tốt thì nhân viên khó mà hoàn thành công việc. Trước khi cung cấp dịch vụ chứng khoán mới nào cho khách hàng quan trọng, Công ty cần nghiên cứu lựa chọn công nghệ cho phù hợp để đáp ứng dịch vụ đó. Không gian làm việc ngày càng có vị trí quan trong khi mà con người luôn luôn làm việc trong tình trạng căng thẳng, bị stress liên tục, những khoảng không gian xanh, yên tĩnh để nhân viên và khách hàng thư giãn trong giờ giải lao hoặc lúc khách hàng chờ đợi cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán. Chúng ta không khó gặp những công ty ở phòng chờ đợi của khách hàng luôn có sẵn đồ uống, bánh kẹo miễn phí để phục vụ khách hàng, hay những cây cảnh nhỏ để trong phòng làm việc, cách trang trí phòng với những tông màu dịu để giảm bớt sự căng thẳng của nhân viên, tạo ra môi trường làm việc thân thiện với môi trường. Bước
vào phòng làm việc khách hàng sẽ cảm thấy ấn lượng ngay và kế tiếp là sự hài lòng về dịch vụ chứng khoán sẽ được đẩy lên cao hơn.
2.3.2.4. Tiềm lực tài chính
Để tiến hành các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng nói chung và khách hàng quan trọng nói riêng thi Công ty cần phải có vốn, vốn càng lớn thì mới đầu tư được cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại, mới thuê được những nhân viên giỏi, cũng như có vốn mạnh để có những chương trinh khuyến mại cho khách hàng quan trọng, đầu tư các chương trình quảng cáo...Và vốn gần như là vũ khí để Công ty có thể cạnh tranh với những đối thủ khác trong việc chiếm lĩnh thị trường, nhất là thu hút những khách hàng VIP. Tiềm lực tài chính không chỉ là nhiều vốn mà còn là khả năng sử dụng tài chính hiệu quả. Tiềm lực tài chính mạnh sẽ giúp Công ty mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho khách hàng.