Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
2.4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp định tính, phóng vấn câu hỏi của những khách hàng quan trọng và khách hàng thông thường tại NSI. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng gồm
Bảng 2.4 Nghiên cứu các tiêu thức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán
Độ tin cậy
1. Khi bạn cần, Công ty nhiệt tình giúp đỡ bạn
2. Bạn yên tâm khi các chuyên gia của Công ty tư vấn 3. Thương hiệu của Công ty làm bạn tin tưởng
4. Công ty luôn luôn đúng giờ như đã hẹn
Năng lực phục vụ
1. Nhân viên giỏi về chuyên môn lẫn kỹ năng mềm 2. Nhân viên cung cấp thông tin chính xác, kịp thời 3. Nhân viên nhiệt tình trong công việc
4. Nhân viên xử lý tình huống tốt
5. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp và rất giàu kinh nghiệm
Tính hữu hình
1. Trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất hiện đại 2. Các phần mềm tại Công ty dễ sử dụng và an toàn 3. Nhân viên ăn mặc lịch sự
4. Phòng làm việc trang trí đẹp mắt
5. Có chỗ nghỉ ngơi cho khách hàng từ xa đến giao dịch 6. Vị trí Công ty thuận tiện giao thông
Sự thỏa mãn
1. Bạn hài lòng với cơ sở vật chất Công ty
2. Bạn hài lòng với năng lực phục vụ của Công ty 3. Bạn hài lòng với tác phong làm việc của nhân viên
4. Bạn hài lòng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Tính an toàn
1. Bạn hoàn toàn an tâm vì hệ thống bảo mật thông tin 2. Bạn tin tưởng về năng lực tài chính của Công ty 3. Tình hình an ninh, hệ thống phòng cháy ở đây tốt 4. Bạn tin Công ty không thể bị phá sản
Thấu hiểu khách hàng
1. Công ty nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng
2. Ghi nhớ thông tin khách hàng, có lời chúc mừng sinh nhật của khách hàng 3. Nhân viên nhớ tên những khách hàng quan trọng
4. Nhân viên hiểu được khách hàng đang cần và muốn gì
5. Nhân viên nhớ được yêu cầu cụ thể của khách hàng từ lần gặp trước
Tinh thần trách nhiệm
1. Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng lức, và luôn lo lắng cho khách hàng 2. Công ty làm sai sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm
3. Công ty luôn giải quyết những thắc mắc của khách hàng đúng hẹn 4. Nhân viên phục vụ luôn kịp thời, đúng giờ
(Tác giả lập bảng) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Đây là phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, dựa vào bảng trên và được đánh giá thang điểm từ 1 đến 5 với các mức độ cho điểm như sau
5 điểm : rất đồng ý 4 điểm : đồng ý 3 điểm : bình thường 2 điểm : không đồng ý
1 điểm : hoàn toàn không đồng ý
Tác giả đã hỏi tất cả là 50 khách hàng VIP đến giao dịch tại Công ty, để mang tính khách quan, tránh tình trạng làm cho khách hàng khi được hỏi bị ngại, khách hàng khi trả lời vào phiếu có quyền ghi thông tin cá nhân hoặc không cần ghi, do đó khách hàng có thể vô tư điền những gì mà khách hàng cảm nhận được. Điều đó giúp cho kết quả điều tra có phần chính xác và khách quan hơn. Toàn bộ phiếu điều tra và bảng câu hỏi nằm ở phụ lục
2.4.1.3. Thang đo
Thang đo tác giả sử dụng 2 hình thức, hình thức thứ nhất đối với bảng câu hỏi về mức độ đồng ý thì có 5 mức để khách hàng trả lời, và có tiêu thức để nghiên cứu. Hình thức thứ 2 đối với câu hỏi trắc nghiệm thì khách hàng chỉ cần tích vào ô mà phù hợp với mình. Với hai loại này thì tác giả tin tưởng khách hàng trả lời ở hình thức thứ 2 hơn, còn hình thức thứ nhất đôi khi khách hàng trả lời theo cảm tính, cũng có thể không hoàn toàn chính xác. Nhung với số lượng khách hàng được hỏi là 50 thì vẫn có thể tin tưởng vào kết quả của cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI thời điểm hiện tại, qua đó Công ty biết được điểm mạnh cũng như điểm hạn chế để còn phát huy hay khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng trong thời gian tới.