2.6.2.1. Tiêu chí để xác định khách hàng quan trọng chưa linh hoạt với thị trường
Hiện nay Công ty cổ phần chứng khoán Quốc Gia lấy tiêu chí giá trị giao dịch làm một phần căn cứ để xác định đối tượng khách hàng quan trọng của mình để chăm sóc. Tuy nhiên, nếu thị trường có những biến đổi liên tục thì tiêu chí này tỏ ra không hiệu quả và đôi khi cứng nhắc. Khi thị trường phát triển nhanh, giá cổ phiếu tăng cap và khả năng kiếm lời lơn nên khách hàng giao dịch mạnh và những người có tổng giá trị giao dịch lớn sẽ trở thành khách hàng quan trọng và được Công ty dành cho nhiều ưu đãi, và ngược lại khi thị trường suy
giảm do nhiều nguyên nhân như khủng hoảng kinh tế, lạm phát, tâm lý nhà đầu tư, thì giá trị giao dịch giảm nhanh chóng thì lúc đó khách hàng khó trở thành khách hàng quan trọng nữa, có trường hợp khách hàng vốn đang là khách hàng quan trọng nhưng vì lý do nào đó có những tiêu chí không còn đạt nữa do công ty đề ra và rơi khỏi danh sách khách hàng quan trọng của Công ty. Chính điều này đã làm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng quan trọng gặp nhiều bất cập.
2.6.2.2. Tính không đồng bộ về cơ sở vật chất – nhân lực – dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng, Công ty đã dành nhiều chính sách ưu đãi để thu hút được nhiều chuyên gia, cán bộ nhân viên có chất lượng cao, và đặc biệt trong số họ có nhiều người đã được đào tạo ở nước ngoài. Tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa tương xứng, vì nhiều cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản ở nước ngoài nhưng khi về Việt Nam làm việc thì chưa hiểu biết nhiều về thị trường và tâm lý những nhà đầu tư ở Việt Nam. Bên cạch đó Công ty cũng đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, nhưng số người sử dụng được tính năng của nó thì lại ít, dẫn đến một sự lãng phí đáng kể, và chính sự khập khiễng con người, công nghệ đã làm cho chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty dành cho khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng giảm đáng kể.
2.6.2.3. Dịch vụ tư vấn và phân tích chứng khoán còn mang nặng lý thuyết
Phân tích chứng khoán là công việc rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định uy tín cũng như khả năng phát triển của một Công ty chứng khoán. Hoạt động môi giới còn phải dựa trên những căn cứ khoa học xác đáng mới có thể thuyết phục khách hàng, cho nên đòi hỏi các Công ty phải có đủ thông tin , tư liệu cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng theo bất kỳ yêu cầu nào. Tuy nhiên, thực tế công tác phân tích chưa thực sự hiệu quả, nhất là thị trường còn non trẻ như thị trường chứng khoán Việt Nam. Các nhà đầu tư chịu ảnh hưởng của yếu tố tâm lý rất nhiều, cụ thể là tâm lý đám đông, nhiều người
đầu tư theo đám đông, theo phong trào. Vì vậy việc ứng dụng kết quả phân tích để tư vấn chủ yếu tập trung ở một nhóm khách hàng quan trọng và chất lượng chưa thực sự cao để đáp ứng được yêu cầu của họ.
2.6.2.4. Marketing dịch vụ chưa được linh hoạt
Để các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng diễn ra một cách liên tục, hiệu quả thi vấn đề về thông tin của Công ty đến tay khách hàng cũng quan trọng không kém. Nhiều khách hàng khi vào trang web chính của Công ty nhưng thu thập rất ít thông tin, đôi khi khách hàng phải đến tận Công ty hỏi nhân viên tư vân thì mới có được thông tin mà khách hàng cần. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy mất thời gian và nếu Công ty chứng khoán khác có đày đủ thông tin trên website của họ thì chắc chắn đây là một điểm yếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia trong việc giữ khách hàng của mình. Bên cạnh đó những chính sách giá về phí dịch vụ cũng cần được linh hoạt hơn, phù hợp với xu thế của thị trường. Để chất lượng dịch vụ chứng khoán có được tốt trước hết công tác marketing là phải được đảm bảo trước tiên.
2.6.2.5. Mức độ đáp ứng hài lòng chưa được cao
Như đã phần tích trong phần thực trạng, thi đây cũng là một phần hạn chế chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại Công ty. Mục tiêu của chất lượng dịch vụ là làm cho khách hàng thỏa mãn một cách tốt nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ. Do vậy Công ty cần khắc phục những yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm mà còn chưa đạt yêu cầu, những yếu tố mà khách hàng còn phàn nàn, chưa cảm thấy hài lòng. Khắc phục được hạn chế này tức là Công ty đã giải quyết xong bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng, nhất là đối với khách hàng quan trọng của mình