e. Hành vi sau mua
1.3.1.4.Những rào cản tham gia BHNT
Hiện nay, ở thị trường Việt Nam số người tham gia BH còn rất khiêm tốn so với một số nước trên thế giới và trong khu vực. Có rất nhiều nguyên nhân khiến KH
chưa tham gia BHNT, nhưng thống kê được những nguyên nhân chủ yêu sau: KH không tin vào các công ty BH; các sản phẩm BH quá phức tạp và khó hiểu, thủ tục tham gia BH trả qua nhiều bước khiến KH cảm thấy khó chịu khi tham gia; phí BH cao và sản phẩm BH không thực sự cần thiết, dịch vụ KH chưa tốt và kiến thức về BH của KH còn hạn chế.
KH không tin vào các công ty BH
KH không tin vào các công ty BH là một trong những rào cản chính, nhất là những công ty BHNT 100% vốn nước ngoài. Họ đặt ra một loạt câu hỏi với người tư vấn nếu công ty làm ăn thua lỗ hoặc phá sản thì tiền họ đóng vào công ty có bi mất hay không? Nếu công ty BH nước ngoài kinh doanh không hiệu quả ở Việt Nam họ rút về nước sở tại thì ai trả tiền BH cho KH? Bên cạnh đó, cũng không ít trường hợp đại lý tư vấn cho KH không đúng với những quyền lợi của sản phẩm mà họ tham gia với mục đích để bán được sản phẩm, đến khi KH gặp rủi ro thì không được đền bù. Vì vậy, đây là lý do khiến KH từ chối khi được tư vấn BH.
Sản phẩm BH phức tạp và dễ làm cho KH bị nhầm lẫn
Do đặc tính vô hình của sản phẩm nên đối với một số KH, những lợi ích mà sản phẩm BH mang lại còn rất mơ hồ và khó hiểu. Đối với họ, sản phẩm BH trở nên quá phức tạp khiến họ không dễ dàng hiểu hoặc hình dung cụ thể như các SP hữu hình khác. Đây là SP dịch vụ mà KH chỉ có thể cảm nhận được đầy đủ các quyền lợi cũng như ý nghĩa của sản phẩm khi có một rủi ro không may xảy ra hoặc lúc đáo hạn HĐ mà thôi. Bên cạnh đó, do sản phẩm mang tính đặc thù nên các điều khoản trong HĐ rất dài nên KH khi tham gia không thể đọc hết các điều khoản của HĐ càng làm cho KH hiểu mơ hồ về sản phẩm mà mình đã tham gia. Các thuật ngữ chuyên ngành được sử dụng trong HĐ có thể làm KH khó hiểu và họ nghĩ những điều khoản trong HĐ này chỉ có lợi cho công ty BH mà thôi, vì thế KH thường có xu hướng không mua những sản phẩm mà họ không hiểu rõ vì sợ rằng họ sẽ ra quyết định sai lầm và chịu thiệt hại. Đôi khi, các sản phẩm BH phức tạp sẽ trở nên phức tạp hơn nếu sự giải thích về sản phẩm của các công ty, đại lý không đầy đủ, không rõ ràng hoặc các thông tin mà KH nhận được là trái ngược nhau, đây là một trong những rào cản tham gia BH của KH.
Phí BH cao và sản phẩm BH không thật sự cần thiết
Tuy thấy được ý nghĩa của BH những khi nói đến phí BH mà KH phải đóng thì họ thường ngần ngại vì phải bỏ ra một khoản tiền lớn ngay lập tức để mua sản phẩm
BH mà mình đã chọn. Một số KH nhận thức rằng các sản phẩm BH thường có mức phí cao, nếu có mua BH thì cũng không có đủ khả năng để mỗi năm đóng một mức phí BH như vậy. Vì vậy, họ thường đưa ra lý do là chưa có nhu cầu vì hiện tại sức khỏe của họ tốt nên họ thực sự chưa cần thiết. Ngoài ra, KH có xu hướng tập trung vào việc đáp ứng những nhu cầu trước mắt và không chú ý đến những nhu cầu tài chính dài hạn như BH. Đôi khi KH cảm thấy rằng các sản phẩm BH là không cần thiết đối với cuộc sống cũng như tình hình tài chính hiện tại. Một số người khác thì cho rằng việc mua các sản phẩm BH để đáp ứng nhu cầu trong tương lai là không cần thiết vì họ nghĩ rằng rủi ro không xảy ra đối với họ.
Dịch vụ KH của các công ty BH chưa tốt
Sự không hài lòng với dịch vụ KH là một rào cản lớn khác đối với KH mua BHNT. Tình trạng phổ biến hiện ảnh hưởng đến việc tham gia BH của KH là dịch vụ chăm sóc KH và giải quyết những quyền lợi cho KH khi có yêu cầu giải quyết BH. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên phòng dịch vụ thiếu kiến thức về các sản phẩm dịch vụ của công ty, không quan tâm hoặc có thái độ thờ ơ hoặc không lịch sự, nhã nhặn với KH cũng là một trong những rào cản ảnh hưởng đến quyết định mua của KH. Ngoài ra, đội ngũ đại lý cũng ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty nếu phong cách phục vụ của họ không tốt, thiếu kiến thức chuyên môn và không chuyên nghiệp.