- RCCD = RC – 5.1031 HACC = HA – 5
4.3.1. Dịch vụ khách hàng
Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo, đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên bằng các khóa huấn luyện định kỳ nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn; bồi dưỡng và nâng cao thái độ, cách ứng xử của nhân viên. Trong đó, chú trọng xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thực hiện chuyên môn, nhưng lại có những kỹ năng mềm cần thiết để chăm sóc khách hàng. Hướng nhân viên đến việc thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các chương trình tặng quà, gửi lời chúc,… đến khách hàng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật,… giúp tạo mối quan hệ gần gũi và chặt chẽ giữa khách hàng với nhà cung cấp; hỗ trợ, đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng; giải đáp, giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Ahn, Han và Lee (2006) kết luận rằng khi khách hàng không nhận được khiếu nại của họ được coi là đúng, họ bắt đầu tìm kiếm cho các thương hiệu khác.
Công ty chú trọng áp dụng công nghệ hiện đại trong khâu cung cấp dịch vụ, như sử dụng phần mềm kế toán chuyên dụng, phù hợp với đặc thù, loại hình doanh nghiệp để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với các nhà cung cấp khác; công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng liên
quan đến kế toán phải được thực hiện chính xác, nhanh chóng. Ngoài ra, EMC nên bồi dưỡng thêm kiến thức về quản trị tài chính doanh nghiệp cho các nhân viên, chuyên viên trực tiếp cung cấp dịch vụ kế toán, để họ có thể tư vấn, gợi ý, bổ trợ tốt nhất cho khách hàng, nếu EMC thực hiện được việc biến mỗi nhân viên kế toán thành những nhân viên tư vấn thì đó là lợi thế cạnh tranh rất lớn của EMC.
Như vậy, khi dịch vụ kế toán cung cấp tốt, được khách hàng cảm nhận tốt, đủ để làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm với EMC và dịch vụ kế toán EMC cung cấp, EMC lại quan tâm, có thể đưa ra những ý kiến bổ ích cho họ thì hình ảnh của EMC trong khách hàng vô cùng tích cực, tạo ta một thương hiệu tốt thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được tăng lên.
4.3.2. Giá cả
Như đã nói ở trên, theo quan điểm của khách hàng thì giá của EMC nên linh hoạt hơn – điều này cũng dễ hiểu, bởi thời buổi kinh tế khó khăn, khi khách hàng mua một món hàng vô hình thì không đánh giá, so sánh được giá trị thực tế của nó. EMC nên vận dụng nhiều mức giá khác nhau hơn nữa, không nên chỉ tính dựa trên số lượng hóa đơn, chứng từ mà khách hàng cung cấp hàng tháng như hiện nay.
4.3.3. Thiếu các nhà cung cấp vượt trội
EMC nên nâng cao hình ảnh của mình hơn nữa, cụ thể: chú trọng đào tạo nhân viên, chuyên viên về dịch vụ kế toán của mình hơn nữa, thường xuyên cập nhật kiến thức cho kiểm toán viên, tích cực tham gia các công tác bồi dưỡng nghiệp vụ do Bộ Tài chính tổ chức. Trong môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh thì việc “nói xấu” đối thủ cạnh tranh cũng là một điều tối kỵ mà EMC nên tránh. Khi khách hàng có sự so sánh giữa EMC và các nhà cung cấp dịch vụ khác thì việc EMC làm là chỉ ra những điểm tốt của mình, thẳng thắn nhận lỗi và làm cho khách hàng nhìn thấy nhiều lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ kế toán của EMC.
4.3.4. Rào cản chuyển đổi
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng mối quan hệ lâu dài của khách hàng là quan trọng, các nhà cung cấp không chỉ quản lý sự hài lòng của khách hàng, mà còn các rào cản chuyển đổi. Tuy nhiên, tạo quá hàng rào cao chuyển đổi có thể dẫn đến tiêu cực từ miệng của khách hàng không hài lòng, nhưng tạo ra các rào cản quá thấp có thể làm cho nó quá dễ dàng cho khách hàng có ý định không trung thành. Nghiên cứu của Claes Julander, Magnus Söderlund (2003); Jone et al. (2000) cũng
đã chỉ ra các rào cản chuyển đổi tiêu cực có xu hướng suy yếu ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng (nếu có) và tác động của sự hài lòng được tăng cường bởi các rào cản chuyển đổi tích cực cao; Rào cản chuyển đổi tiêu cực có một mối quan hệ tiêu cực với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành thái độ, trong khi các rào cản chuyển đổi tích cực cho thấy một mối quan hệ tích cực (Bendapuri và Berry, 1997). Do đó, công ty vận dụng linh hoạt các rào cản chuyển đổi để đạt được mục tiêu cuối cùng của mình là duy trì lòng trung thành của khách hàng.