Nghiên cứu này kế thừa có sự điều chỉnh, bổ sung các nhân tố tác động đến sự trung thành: “Chất lượng dịch vụ”, “Rào cản chuyển đổi”, “Gía”, “Hình ảnh các nhà cung cấp dịch vụ” từ các công trình nghiên cứu của Vũ Trần Tùng (2012), Hồ Huy Tựu (2006), Qian & Quanfu (2011).
2.7.2 Thang đo
Thang đo nhiều chỉ báo hay thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm: 1-Hoàn toàn không đồng ý;
2-Không đồng ý; 3-Không đồng ý đôi chút; 4-Không phản đối cũng không
đồng ý; 5-Đồng ý đôi chút; 6-Đồng ý; 7-Hoàn toàn đồng ý.
Tác giả tham khảo thang đo của các nghiên cứu trước Chất lượng dịch vụ (Hee Kim và Choong Yoon, 2004; Aneeta Sidhu, 2005; Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007; Hanif et al., 2010), Rào cản chuyển đổi
(Bolton, 1998; Jones et al., 2000; Hee Kim và Choong Yoon, 2004; Kim et al., 2004; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007; Qian và Quanfu, 2011), Trung thành (Christian Homburg và Annette Giering, 2001;
Ranaweera et al., 2003; Andrers Gustafsson, 2005; Svein Olsen, 2007). Giá
cả (Hồ Huy Tựu – 2006)
Mô hình nghiên cứu này bao gồm 42 biến quan sát, cụ thể như bảng 2.1: Bảng 2.1 : Các nhân tố và biến cần đo của mô hình nghiên cứu
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo kết quả từng hợp đồng, dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được và Chất lượng dịch vụ theo nhận thức của 1. Chất lượng dịch vụ kế toán là tốt
2. Tư vấn của EMC là kịp thời và ít sai sót 3. Tư vấn của EMC đáp ứng được yêu cầu của
Thuế
4. Tư vấn của EMC giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều tiền bạc
5. Cảm thấy yên tâm khi dùng dịch vụ của EMC
khách hàng 6. Dùng dịch vụ tư vấn của EMC không lo bị Thuế kiểm tra hay thất thoát thông tin, số liệu quản trị
7. Tư vấn của EMC đảm bảo cung cấp được các số liệu quản trị đáp ứng mục tiêu của tổ chức
8. Sử dụng dịch vụ của EMC là thiết thực cho doanh nghiệp
9. EMC mang lại nhiều lợi ích trong hiện tại và tương lai
10.Khách hàng có thêm nhiều kiến thức bổ ích về quản lý, điều hành doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ của EMC
11.EMC tận tình hỗ trợ khách hàng
12.Thời gian tư vấn, cung cấp dịch vụ, giải quyết những vấn đề phát sinh là nhanh chóng 13.Nhân viên của EMC thân thiện và nhiệt tình 14.Khách hàng được hỗ trợ tốt khi cần đến
EMC
15.Thông tin quản trị, tài chính luôn kịp thời
Giá cả Phí dịch vụ tư vấn, dịch vụ kế toán
16.Phí dịch vụ là phù hợp
17.Biểu phí đa dạng theo tình hình kinh doanh thực tế của doanh nghiệp
18.Biểu phí tư vấn linh hoạt theo tình hình kinh doanh thực tế của doanh nghiệp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19.Dễ dàng lựa chọn các biểu phí khác nhau
Rào cản chuyển đổi Những lợi ích của khách hàng sẽ mất đi và những khó khăn khách hàng sẽ gặp phải khi chuyển đổi sang
20.Tôi sẽ mất rất nhiều mối quan hệ khi không sử dụng dịch vụ của EMC nữa
21.Tôi sẽ mất đi mối quan hệ với đội ngũ, cách thức làm việc, cung cấp dịch vụ thân quen, chuyên nghiệp
một nhà cung cấp mới
EMC có thể giới thiệu
23.Rất bất tiện khi thay đổi nhà cung cấp 24.Tôi sẽ tốn nhiều thời gian cho việc thay đổi 25.Tôi sẽ tốn nhiều công sức cho việc thay đổi 26.Tôi phải bỏ công sức để làm quen lại với đơn
vị cung cấp dịch vụ mới
27.Tôi có thể thiệt hại về mặt tài chính
28.Tốn nhiều chi phí để làm quen, hướng dẫn lai cho đơn vị mới
29.Tôi sẽ phải từ bỏ mọi khoản “đầu tư” cho EMC từ trước đến nay
30.Tôi có thể thiệt thòi khi từ bỏ các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của EMC
Thiếu các nhà cung cấp vượt trội
Sự thiếu hiểu biết, nhận định về các nhà cung cấp dịch vụ khác của khách hàng 31.Hình ảnh các nhà cung cấp khác là kém vượt trội
32.Danh tiếng các nhà cung cấp khác là kém vượt trội
33.Chất lượng dịch vụ các nhà cung cấp khác là kém vượt trội
34.Phí dịch vụ các nhà cung cấp khác là ít hấp dẫn hơn
35.Nói chung, sử dụng các nhà cung cấp khác ít lợi ích hơn EMC
Trung thành Phối hợp sự ưa thích và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và ý định tiếp tục mua dịch vụ
36.Tôi sẽ tiếp tục sử dụng EMC trong ba năm tới
37.Xác suất để tôi ở lại với EMC trong ba năm tới là rất cao
38.Tôi cảm thấy mình bị trói chặt với EMC 39.Tôi sẵn sàng chấp nhận giá cao hơn để ở lại
với EMC
40.Tôi tự cam kết sẽ gắn bó lâu dài với EMC 41.Tôi thường xuyên giới thiệu EMC với những
người khác
42.Tôi thường xuyên nói tốt EMC với những người khác