- RCCD = RC – 5.1031 HACC = HA – 5
4.1Kết quả nghiên cứu
Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 16.0. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha>0,6, chứng tỏ các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, trích rút được 39 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao đều trên 0,5 và tổng phương sai trích trên 50% đạt yêu cầu.
Nghiên cứu chỉ ra rằng 2 nhân tố Chất lượng dịch vụ, Rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến sự Trung thành, kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Vũ Trần Tùng. Theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được bởi các công ty cung cấp dịch vụ là điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên – điều này giúp khách hàng yên tâm, giải quyết được một khâu trong quá trình hoạt động kinh doanh của đơn vị mình; thứ nhì là giá cả hợp lý, nhân tố giá cả này cũng nằm trong nhân tố Chất lượng dịch vụ, vì theo nhận định của khách hàng thì số tiền họ bỏ ra cho dịch vụ kế toán ít, thu lại được kết quả dịch vụ tốt thì khi đó họ đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán của EMC tốt.
Đối với yếu tố Rào cản chuyển đổi, khi khách hàng nhận được rào cản chuyển đổi thấp thì khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ kế toán của EMC, bởi lẽ khi đó khách hàng có nhiều sức mạnh hơn, ví dụ như có nhiều sự lựa chọn các đơn vị cung cấp dịch vụ hơn, quyền quyết định, đàm phán về khối lượng công việc, chất lượng dịch vụ, giá cả, phương thức làm việc…
Cuối cùng là Thiếu các nhà cung cấp vượt trội, khi khách hàng có nhiều thông tin về hình ảnh của các đơn vị cung cấp dịch vụ khác thì EMC càng bất lợi hơn vì xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Tuy nhiên, ngành dịch vụ tư vấn, đặc biệt là ngành dịch vụ kế toán có nhiều đặc thù riêng, sản phẩm, chất lượng dịch vụ của ngành này được đánh giá dựa vào nhiều yếu tố, đôi khi dựa vào cảm quan của khách hàng. Với tình hình thực tế hiện nay, EMC đang là công ty cung cấp dịch vụ kế toán đầu tiên và duy nhất từ Quảng Nam đến Bình Thuận được Bộ Tài Chính công nhận, đó là một lợi thế so sánh lớn của EMC. Do đó, mặc dù thị trường có nhiều “kế toán dạo”, nhiều công ty kế toán lớn, nhỏ khác, nhưng hình ảnh của EMC trong những khách hàng mà tác giả phỏng vấn khá tốt;
Như mong đợi của nghiên cứu này, rào cản chuyển đổi tổn thất tác động dương đến sự trung thành, kết quả này phù hợp với nghiên cứu trước đây (Kim et al., 2004; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007; Dong Shin và Won Kim, 2008). Khách hàng nhận thức càng cao về những chi phí khi chuyển đổi sang nhà cung cấp khác thì khách hàng càng ngại chuyển đổi mạng và trung thành ở lại với nhà cung cấp hiện tại cho dù khách hàng có hay không hài lòng với nhà cung cung cấp hiện tại. Mặt khác, nếu cảm nhận của khách hàng là thấp về những chi phí khi chuyển đổi nhà cung cấp thì sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng với nhà cung cấp hiện tại; nhưng sự mất mát về những mối quan hệ được hình thành và lưu trữ khi sử dụng nhà mạng hiện tại đã cản trở quyết định rời bỏ nhà cung cấp hiện tại, thay vào đó khách hàng sử dụng đồng thời cả nhà cung cấp hiện tại và nhà cung cấp khác.