Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, dữ liệu các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng phải được cập nhật thường xuyên và chính xác. Ngoài cơ sở dữ liệu khách hàng tiền vay đã có sẵn, cần phải bổ sung thêm dữ liệu thông tin về khách hàng tiền gửi và khách hàng sử dụng thường xuyên các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng để ngày càng chăm sóc tốt hơn cho các khách hàng hiện có và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng trong công tác huy động vốn cũng như đầu tư tín dụng.
a. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Ngoài những thông tin bắt buộc đã thực hiện, ngân hàng cần triển khai thu thập thêm các thông tin sau.
- Thông tin về ban lãnh đạo: trong module CIF trên hệ thống IPCAS cũng đã có trường thông tin về người quản lý doanh nghiệp nhưng chủ yếu chỉ thu thập các thông tin cơ bản như: trình độ học vấn, năm bắt đầu quản lý doanh nghiệp… Vì vậy, ngân hàng chưa có đủ thông tin để có thể chăm sóc tốt đối với những người có vai trò quyết định mọi kế hoạch của doanh nghiệp. Do đó, để phục vụ tốt hơn công tác quan hệ khách hàng ngân hàng cần phải thu thập thêm những thông tin sau đối với những người quản lý ở doanh nghiệp như: ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; quê quán; địa chỉ nhà riêng; số thành viên trong gia đình; sở thích; tôn giáo; sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang sử dụng.
- Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương: đây cũng là thông tin mà ngân hàng cần phải quan tâm trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Thu thập thông tin tình hình quan hệ tín dụng của doanh nghiệp đối với các tổ chức tin dụng khác nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu được rủi ro trong hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp đó. Bao gồm các thông tin như: nợ xấu của doanh nghiệp tại các tổ chức tín dụng trong 03 năm liền kề, dư nợ của doanh nghiệp tài các tổ chức tín dụng đến một thời điểm nhất định.
Mặc khác, nếu đối với khách hàng tiền gửi thì việc biết được lịch sử sử dụng các dịch vụ ngân của khách hàng, lượng tiền thanh toán qua ngân hàng trong một thời gian nhất định sẽ giúp cho việc đưa ra các quyết định kịp thời để tiếp cận và lôi kéo
doanh nghiệp đó về ngân hàng mình. Và điều này có thể thực hiện được thông qua việc lấy thông tin của doanh nghiệp từ CIC của Ngân hàng Nhà nước.
Một thông tin cũng rất quan trọng mà ngân hàng cần thiết phải thu thập để có được những quyết định chính xác trong việc ra quyết định cấp tín dụng hay huy động vốn là thông tin về mối quan hệ của doanh nghiệp với chính quyền địa phương. Nếu một doanh nghiệp có quan hệ tốt với chính quyền nơi doanh nghiệp hoạt động thì doanh nghiệp sẽ được sự ủng hộ của địa phương đó và đây chính là môi trường lý tưởng để doanh nghiệp phát triển và tránh được những rủi ro pháp lý. Còn nếu doanh nghiệp có mối quan hệ không tốt với địa phương thì khả năng phát triển của doanh nghiệp đó có nhiều hạn chế. Vì vậy, đây chính là thông tin hữu ích giúp cho ngân hàng có chính sách phù hợp trong công tác phát triển quan hệ hay tiếp cận khách hàng.
- Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: điều cơ bản nhất mà một nhà đầu tư thương quan tâm là khách hàng đó kinh doanh như thế nào. Hiện nay, khi tiếp cận một khách hàng mới, cũng như các khách hàng đang giao dịch, Agribank Nghệ An chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin về các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc các khách hàng đang giao dịch hàng năm nộp bản kế hoạch kinh doanh trong năm nhưng chỉ mang tính sơ sài, chưa cụ thể. Vì vậy, ngân hàng cần phải thu thập thông tin chi tiết về kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để từ đó đưa ra những nhận định chính xác. Các thông tin cần thu thập bao gồm:
Số dự án hay phương án khách hàng sẽ thực hiện trong năm
Nhu cầu vốn để thực hiện dự án, phương án
Lợi nhuận dự kiến thu được trong năm
b. Đối với khách hàng cá nhân
Ngoài những thông tin đang được thu thập thì ngân hàng cần tiến hành thu thập thêm các thông tin sau để giúp công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Thông tin cá nhân:
Nghề nghiệp: ngân hàng cần phải xác định được nghề nghiệp của cá nhân để từ đó mới có cơ sở để đánh giá về mức thu nhập cũng như rủi ro mà nghề nghiệp đó mang lại.
Chức vụ: thông tin về chức vụ của cá nhân nhằm xác định mức thu nhập và uy tín của cá nhân trong công tác cho vay. Ngoài ra, khi biết rõ về chức vụ một cá
nhân nắm giữ ngân hàng cũng dễ dàng hơn trong việc chọn cách tiếp cận đối tượng khách hàng trong công tác huy động vốn.
- Thông tin địa chỉ: ngân hàng mới thu thập thông tin số điện thoại di động và nhà riêng của cá nhân chứ chưa chú ý đến việc thu thập dữ liệu số điện thoại cơ quan, tổ chức nơi cá nhân công tác. Vì đa phần cá nhân đang giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An là cán bộ viên chức Nhà nước hoặc cá nhân làm việc tại một tổ chức kinh tế nên khi cần mà không liên lạc được qua điện thoại di động thì rất khó gặp được khách hàng vì trong giờ hành chính họ cũng đi làm. Do đó, việc lưu trữ thông tin về số điện thoại cơ quan nơi làm việc của khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc với khách hàng.
- Thông tin tài chính: xây chương trình thống kê số lần sử dụng các dịch vụ thanh toán, sản phẩm tiền gửi và tiền vay của khách hàng tại ngân hàng để có thể đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng. Chương trình này sẽ được thiết lập trên hệ thống IPCAS sẵn có và được kết nối với hai module: DP (tiền gửi) và LN (tiền vay). Từ đó, ngân hàng mới có được sự nhìn nhận chính xác hơn về khách hàng để đưa ra các quyết định phù hợp.
- Thông tin hoạt động:
Thói quen sử dụng: cần phải tìm hiểu thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng để bộ phận giao dịch viên phục vụ tốt hơn cho khách hàng trong các lần giao dịch tiếp theo.
Thu thập thông tin về lối sống và phong cách sống của cá nhân qua những lần tiếp xúc nhằm đưa ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
Các khiếu nại: cần phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng khiếu nại và đã được giải quyết như thế nào để những lần giao dịch sau không phải lặp lại.
Thu thập thông tin về hành vi tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình nhằm xác định chính xác mục đích sử dụng vốn.
Ngoài ra, đối với nhưng khách hàng cũ, không còn giao dịch với ngân hàng thì bộ phận đăng ký thông tin khách hàng cần phải lưu giữ lại những thông cơ bản như: tên người đại diện, số điện thoại liên lạc (cố định và di động), địa chỉ email, địa chỉ liên hệ của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải tìm hiểu nguyên nhân vì
sao khách hàng không giao dịch nữa để từ đó đưa ra những chương trình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm kéo họ lại với ngân hàng.