Đây là công việc tất yếu phải thực hiện trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Sau khi thực hiện các bước thu thập thông tin, phân tích thông tin, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng cần phải đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả để phát hiện những vấn đề cần điều chỉnh nhằm đạt mục tiêu kinh doanh. Dựa vào mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến, việc kiểm soát, đánh giá được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng (CRM VietNam,2011).
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (đánh giá quản trị quan hệ khách hàng), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của quản trị quan hệ khách hàng).
Hình 1.3: Mô hình đánh giá (Nguồn: webside: www.crmvietnam.com)
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với quản trị quan hệ khách hàng, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm (xem hình 1.1). Theo hình 1.1, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng.
Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng: - Đánh giá bên trong:
Giá trị đạt được từ khách hàng.
Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. - Đánh giá bên ngoài:
Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ...
Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.
Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng).
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Tóm lại, trong chương I của luận văn, đã khái quát lên những vấn đề cơ bản về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và hướng tiếp cận chương trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng. Đề tài tập trung vào phương pháp quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng theo hướng nội dung của quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm: Cơ sở dữ liệu khách hàng, Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, Khách hàng mục tiêu, Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng, Đánh giá và kiểm soát quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Tuy vấn đề nêu ra chưa thật đầy đủ nhưng đó là những vấn đề cơ bản và thiết thực liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng. Và đây là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích và đánh giá quá trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An trong phần tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN