a. Nguồn nhân lực dành cho khai thác MICE:
Để phục vụ cho đối tượng khách MICE, ICS Việt Nam có một đội ngũ nhân viên riêng. Nhân lực MICE được phân bổ tại ba văn phòng đại diện tại Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng. Tuy nhiên, số lượng HDV chính thức dành cho du lịch MICE vẫn còn hạn chế chỉ có 15 HDV.
b. Tình hình kinh doanh và kết quả khai thác du lịch MICE:
Mặc dù được thành lập từ năm 1996, nhưng ICS Việt Nam chỉ thực sự bắt đầu khai thác thị trường khách MICE quốc tế từ năm 2006. Trong những năm 2006- 2007, chủ yếu là đặt các dịch vụ lẻ như: khách sạn, vận chuyển, ăn uống… cho các khách MICE đi lẻ. Bắt đầu năm 2008, thị trường khách MICE được đầu tư để khai thác, chủ yếu là khách MICE từ thị trường Mỹ, Đức và Tây Ban Nha.
Bảng 2.5. Lƣợng khách MICE và doanh thu của hoạt động du lịch MICE. Chỉ tiêu Lƣợng khách (ngƣời) Doanh thu (vnd) % chiếm trong tổng
doanh thu (%) 2006 167 3.256.500.000 2.8% 2007 637 12.320.000.000 8.2% 2008 1256 39.903.120.000 15.8% 6 tháng đầu năm 2009 472 15.037.920.000 10.9% Nguồn:[2]
Cơ cấu khách MICE:
Thị trường khách MICE chủ yếu của ICS Việt Nam tập trung nhiều nhất vào Đức, Mỹ và Tây Ban Nha. Với mức tiêu dùng cao và sử dụng các dịch vụ cao cấp.
Trong đó, thị trường khách Đức chiếm 52% từ các hãng Gebeco, Reisen. Thị trường khách khách Mỹ chiếm 28% từ các hãng Carlsonwagonlit, Communications Worldwide, Orient flexi-Pax. Thị trường Tây Ban Nha chiếm 15% từ các hãng Pepe Travel, Caivsa – 5 Estrellas Club. Còn lại là khách MICE của các nước khác.
Hiện nay công ty cũng đang khai thác thêm thị trường khách MICE Ấn Độ. Các đoàn MICE từ Ấn Độ có số lượng từ 30-35 khách.
Các hoạt động Marketing khai thác khách MICE:
Để khai thác thị truờng khách MICE, Công ty tâp trung vào các chính sách sản phẩm, chính sách giá và các hoạt động xúc tiến.
Đối với chính sách sản phẩm, do có lợi thế là khai thác thị trường khách MICE từ các thị trường khách truyền thống của công ty nên ICS Việt Nam luôn nắm bắt được đặc điểm về thị hiếu của các thị trường này. Dựa trên thị đặc điểm của thị trường, ICS Việt Nam thường xuyên đưa ra các chương trình mới, độc đáo và có đặc trưng riêng cho từng đối tượng khách khác nhau.
Đối với chính sách giá, do đối tượng khách có khả năng chi tiêu cao và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao, nên giá thành của các sản phẩm dành cho đối tượng khách này cũng rất cao. ICS Việt Nam cũng thường có những chính sách giảm giá, khuyến mại cho các thị trường truyền thống và một số thị trường mục tiêu như Ấn Độ. Nhưng việc giảm giá này dựa trên sự giảm giá của các bên cung ứng dịch vụ do những mối quan hệ lâu năm, chứ không giảm giá sản phẩm do giảm chất lượng dịch vụ.
Các hoạt động xúc tiến được thực hiện nhằm thu hút thị trường khách MICE thông qua hệ thống website của Công ty và các ấn phẩm phát hành hàng năm. Đồng thời, dựa vào hệ thống các văn phòng đại diện tại quốc gia trên thế giới, ICS cũng có nhiều lợi thế trong việc xúc tiến quáng cáo các sản phẩm của mình. Các sản
phẩm, các chương trình du lịch thường được quảng cáo trước một năm so với các mùa vụ du lịch. Ví dụ, để chạy cho mùa năm 2010-2011, các sản phẩm du lịch của ICS Việt Nam đã phải được xây dựng và trào bán vào tháng 8 năm 2009.
Nhờ vậy mà thị trường khách nói chung và thị trường khách MICE của ICS Việt Nam khá ổn định hàng năm.
c. Xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch MICE:
Các chương trình MICE của ICS Việt Nam tập trung hướng tới đối tượng khách quốc tế và dựa trên những yêu cầu của khách hàng để xây dựng chương trình. Dịch vụ trọn gói của ICS Việt Nam cung cấp cho các đoàn MICE gồm vận chuyển, lưu trú tại Việt Nam, tổ chức hội nghị, hội thảo, xây dựng chương trình team- building, Gala dinner, chương trình tham quan...
Cũng giống như Saigontourist, các trung tâm được lựa chọn đế xây dựng chương trình du lịch MICE chủ yếu là Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng. Từ 3 trung tâm này, các điểm du lịch sẽ được lựa chọn sao cho phù hợp với các chương trình du lịch MICE cụ thể.
Đối với trung tâm Tp. Hồ Chí Minh, điểm đến phụ được lựa chọn là Nha Trang, Cần Thơ và Củ Chi. Đối với Hà Nội, điểm đến lân cận được lựa chọn là Hải Phòng và Hạ Long. Đối với Đà Nẵng, điểm đến lân cận được lựa chọn là Hội An, Huế.
Các điều kiện về dịch vụ:
Đón tiếp (arrival) và tiễn sân bay (departure):
Dịch vụ thông thường: Đại diện của ICS sẽ đón chào khách tại cửa đón khách tại sân bay. Khách sẽ không phải làm thủ tục nhập cảnh đã được thực hiện trước. Khách sẽ được hộ tống tới nơi đế lấy hành lý và cửa ra.
Dịch vụ tiễn, hành lý của khách sẽ được làm thủ tục gửi trên máy bay trước khi khách đến sân bay. Khách chỉ phải đến trước 40 phút trước giờ cất cánh thay vì phải đến sớm trước 2 tiếng đồng hồ. Nhân viên của ICS sẽ hộ tống khách qua cửa hải quan với những thủ tục đã được làm trước.
Dịch vụ VIP (very important) tại sân bay: Dịch vụ đón, Nhân viên ICS sẽ đón chào ngay khi khách vừa ra khỏi máy bay và đưa khách đến phòng VIP. Khách nghỉ ngơi và thưởng thức cocktail, trong khi đó nhân viên của ICS sẽ lấy hành lý. Dịch vụ tiễn, các thủ tục của khách và gửi hành lý sẽ được làm trước 2 giờ, khách chỉ cần đến sân bay trước 30 phút và nghỉ ngơi trong phòng VIP chờ tới giờ bay. Nhân viên ICS sẽ hộ tiễn khách đến tận chân cầu thang lên máy bay.
Đón chào tại khách sạn: Tại khách sạn ICS có thể sắp xếp các hình thức đón đặc biệt như sự khởi đầu của chuyến du lịch đầy tốt đẹp ở Việt Nam. Khi tới khách sạn đoàn sẽ được chào đón bởi một đội kèn trumpet thiếu nhi hoặc đội kèn trumpet quân đội (ít nhất là 12 lính kèn).
Vận chuyển: Đối với các điểm gần duới 300 km, chủ yếu vận chuyển bằng đường bộ, ôtô vẫn được sử dụng phổ biến nhất. Số lượng khách của chương trình MICE thường rất lớn, đến hàng chục, hàng trăm người nên chủng loại xe sử dụng cũng rất đa dạng, và phổ biến hiện nay là:
1->2 khách: dùng xe 7 chỗ (Innova-Toyota)
3->6 khách: dùng xe 16 chỗ (Mecedes Sprinter, hoặc Ford Transit) 7->10 khách: dùng xe County (Huyndai 29 chỗ)
11->13 khách: dùng xe Aero Town (Huyndai 35 chỗ) 14->32 khách: dùng xe Hi Class (Huyndai 45 chỗ)
Từ 33->38 khách: dùng 1 xe Hi Class (Huyndai 45 chỗ) + 1 xe tải 1,25tấn để chở hành lý.
Từ 39 khách trở lên: dùng 2 xe Hi Class..
Hiện nay, ICS sử dụng phổ biến là Mecedes E240 hay S500 (dòng 4 chỗ), hoặc BMW,… nhưng Mecedes vẫn là thịnh hành hơn. Hoặc thấp hơn 1 chút là Toyota Camry 2.4 hoặc 3.0V.
Vận chuyển giữa các thành phố lớn, như Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Tp Hồ Chí Minh thì máy bay là phương tiện được ưu tiên hàng đầu.
như máy bay trực thăng, xe đạp, môtô cho các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Khách sạn: Với đối tượng khách MICE thì hệ thông khách sạn 5 sao vẫn là lựa chọn hàng đầu.
Tp. Hồ Chí Minh các khách sạn được lựa chọn cho khách MICE là hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, như: Caravelle Hotel Saigon; Duxton Hotel Saigon; Equatorial Hotel Saigon; Kimdo Royal Saigon; Majestic Hotel Saigon; Moevenpick Hotel Saigon; New World Hotel Saigon; Park Hyatt Hotel Saigon; Rex Hotel; Sheraton Saigon; Sofitel Plaza Saigon; Windsor Plaza Hotel Saigon…
Hà Nội: Hanoi Daewoo Hotel; Hilton Hanoi Opera; Horison Hanoi Hotel; Intercontinental Hanoi Weslake; Melia Hotel Hanoi; Movenpick Hotel Hanoi; Nikko Hotel Hanoi; Sheraton Hanoi; Sofitel Metropole Hanoi; Sofitel Plaza Hanoi; Fortuna Hotel ; Sunway Hotel…
Đà Nẵng: Furama Resort, Sandy Beach.
Hội An: Life Heritage Resort, Palm Garden Resort & Spa, Swiss Bellhotel Golden Sand Resort, The Nam Hai.
Huế: La Residence Hotel & Spa, the Imperial hotel.
Nha Trang: Evason Anamandara, Melia Sunrise, Novotel Nha Trang, Six Sense Hideaway Ninh Van Bay, Sofitel Vinpearl Nha Trang.
Hạ Long: Novotel Hotel, Halong Plaza hotel, Bai Tho junk (deluxe standard), Bhaya Cruise, Jasmine Cruise.
Nhà hàng và bar:
Hà Nội: Club de L Oriental ; Nhà hàng Mandarin; Nhà hàng Tandoor ; Nhà hàng The nineteen 11 ; Nhà hàng Verticale; Nhà hàng Vine.
Tp. Hồ Chí Minh: Nhà hàng Ashoka; Nhà hàng Camargue; Nhà hàng Cham Charm Gallery cuisine; Nhà hàng Crown; Indochina Junk ; Nhà hàng Le Caprice; Nhà hàng Rex Rooftop Garden; Nhà hàng Tandoor; Nhà hàng Yang. Tại các thành phố khách dịch vụ ăn thường được tổ chức trong các khách sạn.
Các cuộc hội nghị, hội thảo thường được tổ chức trong các khách sạn, nơi có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết.
Các hoạt động và dịch vụ bổ sung khác: Cooking Class, Cultural Desmontration, To he, team building, thăm các trường học, thăm quan các thắng cảnh và điểm văn hóa trong thành phố, tập Tai Chi.
d. Một số chương trình du lịch MICE tiêu biểu:
Đoàn Kerastase Group gồm 170 khách Mỹ của hãng mỹ phẩm L’Oreal (28/9- 5/10/08) với chương trình hội thảo tại Hà Nội kết hợp tour tham quan thành phố Hà Nội và tham quan Hạ Long bằng trực thăng. Ngày 2/10, đoàn bay vào Tp. Hồ Chí Minh, tại đây ngoài các hội thảo, đoàn tham gia vào chương trình khám phá sông Mêkông và tham quan thành phố.
Đoàn “ZEITRAEUME REISEN” gồm 41 khách Đức (18-25/4/2009) với chương trình hội nghị, hội thảo kết hợp tham quan du lịch theo lịch trình: Hà Nội – Nha Trang – Hà Nội – Hạ Long.
Hiện nay, các chương trình du lịch MICE của ICS vẫn còn chưa da dạng, do chủ yếu tập trung vào những thị trường khách truyền thống, đồng thời khả năng cạnh tranh về giá chưa cao.