6. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Mục tiêu:
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay khó có thể duy trì sựkhác biệt vềsản phẩm và giá cảnên chiến lược phục vụvà dịch vụtrởthành yếu tốquan trọng nhằm thu hút khách. Thái độphục vụthân thiện, chu đáo là điều kiện thu hút khách hàng, những loại hình dịch vụ đưa ra hấp dẫn phù hợp sẽgiúp cho ngân hàng có nhiều khách hàng hơn.
Biện pháp thực hiện:
-Chính sách chăm sóc khách hàng: Không những trong hoạt động kinh doanh khác mà trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính thường xuyên và lâu dài, đảm bảo sựtồn tại và phát triển của ngân hàng. Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay nền kinh tế ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ, phục vụ của ngân hàng ngày càng được quan tâm, yếu tố lãi suất lúc này không còn giữ vai trò chủ đạo, thì bản thân NHNo&PTNT chi nhánh TP.Pleiku càng phải quan tâm nhiều hơn đến vấn đềnày.
-Thành lập tổnghiên cứu khách hàng:Đối với ngân hàng hiện nay, công việc này được thực hiện nhưng vẫn chưa thật sự mang lại kết quả cao. Vì vậy để triển
khai chính sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, Ngân hàng cần phải lập tổ nghiên cứu khách hàng, đểhọluôn quan hệvới khách hàng đểtừ đó có thểnắm bắt một cách dễ dàng nhưng yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng và kịp thời đề ra những giải pháp thích hợp.
-Tăng cường và mở rộng các dịch vụ: chẳng hạn như dịch vụ đầu tư, tư vấn thông tin. Trong dịch vụ này, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, tính toán nguồn tài trợ với lãi suất có lợi nhất. Trong lĩnh vực kinh doanh, thông tin được coi là yếu tố quan trọng hàng đầu. Cho nên ngân hàng nên có bộ phận tư vấn quan hệ chặt chẽvới các cơ quan thông tin chuyên môn liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của khách hàng để kịp thời nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng và cng cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết.
-Hoàn thiện chính sách, phục vụ khách hàng của cán bộ, nhân viên ngân hàng: Đảm bảo nhân viên làm việc đúng giờ, thái độ phục vụ ân cần, nhiệt tình hướng dẫn tạo tâm lý thoải mái trong giao tiếp và ít tốn thời gian. Đón tiếp khách hàng bình đẳng, không phân biệt đối xử. Đối với những khách hàng quen thuộc, nhân viên bộphận cần cốgắng nhớtên, mặt cũng như gia c ảnh của từng khách hàng để duy trì sự liên kết, gắn bó với chi nhánh. Đây là những việc rất nhỏ nhưng tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng, ảnh hưởng đến suy nghĩ của họ về Ngân hàng….
-Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân
viên ngân hàng: Ngân hàng nên mở các lớp đào tạo rèn luyện kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Ngoài ra tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trìnhđộngoại ngữ, được tham dự các buổi học bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ do hội sở tổ chức qua đó giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và khả năng ứng dụng công nghệmới, góp phần cải thiện năng suất và chất lượng công việc.