III. BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY
3. Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Thực tế, Công ty đã nhận thức được dịch vụ sau bán hàng là một hoạt động cạnh tranh rất mạnh của các doanh nghiệp trong ngành và doanh nghiệp thực hiện hoạt động dịch vụ hậu mãi là một công việc luôn được quan tâm và ưu tiên. Công ty đã chú trọng đến hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Bộ phận dịch vụ của công ty đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc sửa chưa xe ôtô, tuy nhiên, vẫn gay ra nhiều sai sót, mất mát trong quá trình phục vụ bảo dưỡng, sửa chữa cho khách hàng.
Do vậy. Các đốc công phân xưởng cùng với các nhóm trưởng nên theo dõi chặt chẽ quá trình làm việc của nhân viên xưởng để tránh gây mất mát, giảm mức tổn thất đến tối thiểu, tránh gây lãng phí tài sản của công ty.
Công ty cần nâng cao chất lượng công tác bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa cho
các loại xe của khách hàng đã được công ty cung cấp. Đây là khâu quan trọng nhất trong hoạt động sau bán tại công ty.Mặc dù có nhiều cố gắng và trưởng thành trong những năm vừa qua nhưng nhìn chung tay nghề và kinh nghiệm của cố vấn dịch vụ cũng như kỹ thuật viên còn chưa đáp ứng được yêu cầu. Công ty nên áp dụng hình thức giới thiệu lại các sự cố từ các báo cáo trước đây để chỉ ra lỗi thường gặp ở các lạo xe và cách phát hiện, cách xử lý các lỗi đó. Sau đó sẽ giới thiệu các kỹ thuật mới
nếu có. Thông qua các bước đào tạo như vậy trình độ của các kỹ thuật viên sẽ tăng lên, hiệu quả sửa chữa, bảo hành sẽ được nâng cao.
Công ty nên tiêu chuẩn hóa các hoạt động và quy chuẩn phụ vụ khách hàng trong quá trình sửa chữa và bảo dưỡng sản phẩm. Yêu cầu các nhân viên phải thực hiện tốt các quy định phục vụ khách hàng. Công ty cần đẩy mạnh sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng, tạo sự nhịp nhàng giữa các bộ phận, dịch vụ với bộ phận bán hàng trong việc chăm sóc khách hàng. Thực hiên sự ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên: Gọi điện thông báo tới họ đến kiểm tra xe theo định kỳ miễn phí, cung cấp các phụ tùng thay thế của chính công ty với giá ưu đãi. Gửi thư chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt,và thường xuyên liên hệ với khách hàng để có thể nắm được tình hình sử dụng xe từ đó có những ý kiến hữu ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Công ty đẩy mạnh việc đưa các dịch vụ mới mà trước đây thuộc về phía khách hàng như : Giúp khách hàng đăng ký xe, bán bảo hiểm cho xe mới của khách hàng. Để thực hiện được quá trình trên được công ty nên có quy chuẩn và thực hiện qua bảy bước sau:
Sơ đồ 4: Bảy bước trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng phục vụ khách hàng
Bước 1: Hẹn khách hàng
Công việc hẹn khách hàng giúp giảm thiểu thời gian đợi của khách hàng và lịch công trình công việc của xưởng dịch vụ quy củ hơn. Thông qua lịch hẹn khách hàng xưởng dịch vụ có thời gian để chuẩn bị sẵn về phụ tùng thay thế, bố trí nhân lực, mặt bằng hợp lý để khi khách hàng đưa xe đến xưởng có thể tiếp nhận xe và sửa chữa ngay và các công việc kỹ thuật cũng được chuẩn bị trước. Ngoài ra xưởng còn có nhân viên tư vấn cho khách hàng về sửa chữa và chăm sóc xe. Hệ thống này đảm bảo cho xưởng luôn chủ động trong công việc phục vụ khách hàng. Bước này do nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện
Bước1 Hẹn khách hàng Bước 2 Tiếp đón khách hàng Bước 3 Lập yêu cầu dịch vụ Bước 4 Quá trình dịch vụ Bước 5 Kiểm tra trước khi giao xe Bước 6 Giải thích các công việc đã làm Bước 7 Theo dõi xe sau khi sửa
Bước 2: Tiếp đón khách hàng
Công việc tiếp đón khách hàng đã đặt lịch hẹn trước đó hoặc đột xuất đều phải được các nhân viên đón tiếp chu đáo. Việc đón tiếp chu đáo tạo ấn tượng tốt và lòng tin của khách hàng khi đưa xe đến xưởng, đồng thời thể hiện tính chuyên nghiệp và sự trân trọng với khách hàng của công ty. Bước này giúp xưởng nắm được yêu cầu của khách hàng và tình trạng xe. Bước này do người cơ vấn dịch vụ thực hiện
Bước 3: Lập bản yêu cầu dịch vụ Bước này do nhân viên của xưởng dịch vụ và cố vấn dịch vụ làm, mục đích ghi lại những công việc sẽ thực hiện dịch vụ, giá cả, thời gian giao xe, phương thức thanh toán
Bước 4: Quá trình phục vụ
Quá trình này rất qua trọng trong các bước trên do các nhân viên kỹ thuật đảm nhận, để đảm bảo hiệu quả công ty nên đặt ra các yêu cầu sau:
* Quá trình phụ vụ phải được thường xuyên giám sát bởi quản bốc và người trưởng nhóm, quy trình kiểm tra chất lượng phải đảm bảo chặt chẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh cho xe và trang thiết bị
* Yêu cầu mọi bộ phận thực hiện đúng quy định, mọi phát sinh trong quá trình phải được kiểm tra trước khi thông báo cho khách hàng xin ý kiến. Đảm bảo thời gian sủa chữa để giao xe đúng hạn.
Bước 5: Kiểm tra xe trước khi giao cho khách hàng
Bước này là bước cũng rất quan trọng trước khi giao xe cho khách hàng, bước này do các nhân viên kỹ thuật cùng cố vấn dịch vụ và đốc công thực hiện. Qui trình kiểm tra xe cần được thực hiện qua các bước sau
* Kiểm tra đối chiếc với các công việc đã làm trong phiếu yêu cầu của khách hàng * Kiểm tra phụ tùng thay thế, đi thử xe ghi chép các chỉ số kỹ thuật
* Hoàn tất phiếu yêu cầu dịch vụ, tính toán chi phí, dán tem bảo hành, chuẩn bị tiến hành giao xe
* Tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ sắp tới và lưu ý sử dụng xe Bước 6: Giải thích các công việc đã thực hiện
Do cố vấn dịch vụ và đốc công và nhân viên phụ trách chăm sóc đảm nhận, giải thích về chi phí lao động, vật tư, chi phí phát sinh khác, hướng dẫn khách hàng thanh toán hẹn khách hàng liên lạc lại sau sửa chữa.
Bước 7: Theo dõi khách hàng sau sửa chữa
Thực hiện bước này do nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng đảm nhận với mục đích là giữ mối quan hệ, tìm hiểu giải đáp thắc mắc, xin ý kiến, thông báo cho khách hàng về dịch vụ khuyến mại và lần bảo dưỡng tiếp theo. Và công ty thực hiện quản lý chất lượng dựa trên hình thức thưởng phát đối với từng bộ phận của xưởng dịch vụ sửa chữa cụ thể không mặc áo đồng phụ thì phạt 55.000vnđ/1lần; đi làm muộn phạt 40.000vnđ/1lần,quân không vào thể khách hàng và chăm sóc khách hàng phạt 200.000vnđ/1lần.
Bên cạnh đó công ty cần nâng cao năng lực của các trang thiết bị của xưởng dịch vụ, việc đầu tư trang thiết bị máy móc giúp xưởng chuyên nghiệp hơn trong khâu kỹ thuật và rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ. Tăng số lượng cũng như nâng cao chất lượng của các loại phụ tùng thay thế để hạn chế để làm cho công tác bảo hành đạt hiệu quả cao và chất lượng sửa luôn có tiến độ nhanh và đạt hiệu quả tốt. Để làm được điều này công ty cần quản lý chặt chẽ các mã số linh kiện của phụ tùng thay thế. Công ty cần có kế hoạch cung cấp kịp thời các linh kiện cần thiết cũng như các linh kiện thay thế để phục vụ cho sửa chữa và cho dự trữ. Công ty cần chủ động tìm các nguồn cung ứng khác thích hợp và đạt tiêu chuẩn để không rơi vào tình trạng phụ thuộc cũng như thiếu hụt linh kiện sửa chữa và để giảm thiểu chi phí.
Nếu thực hiện được giải pháp trên công ty sẽ có một dịch vụ sau bán, sửa chữa tốt góp phần thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của công ty, doanh thu tăng lợi nhuận tăng và sự tin tưởng của khách hàng ngày một đảm bảo sẽ giúp cho kế hoạch tiêu thụ xe và tăng trưởng của công ty luôn hoàn thành và ở mức tốt. Và kinh phí cho việc đầu tư máy móc thiết bị nhà xưởng, nâng cấp phụ tùng,linh kiện cũng như tiêu chuẩn hóa công việc của công ty và nâng cao chất lượng phục vụ ước tính mỗi năm khoảng 1.200.000.000 vnđ.