3.2.1.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trỡnh hoạt động trong cụng tỏc quản lý rủi ro thẻ
Để phỏt huy cỏc kết quả đạt được gúp phần đẩy lựi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngõn hàng, Phũng Quản lý rủi ro cần được phỏt triển đến một trỡnh độ chuyờn sõu hơn.
Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thờm cỏn bộ cho phũng Quản lý rủi ro tại Trung tõm Thẻ và tất cả cỏc cỏn bộ đều phải là cỏn bộ chuyờn trỏch. Trong đú, cần bố trớ nhõn lực theo từng nhúm nghiệp vụ riờng biệt, chuyờn xử lý cỏc khõu nghiệp vụ liờn quan tới từng khõu rủi ro thỡ mới cú thẻ đảm bảo hoàn thành tốt cụng tỏc quản lý rủi ro thẻ cho ngõn hàng. Cụ thể bao gồm cỏc nhúm
nghiệp vụ theo hướng chuyờn mụn hoỏ như sau:
• Theo dừi cỏc bỏo cỏo giao dịch thanh toỏn thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Ngõn hàng Ngoại thương để phỏt hiện sớm cỏc trường hợp cú nghi ngờ giả mạo, đề ra cỏc biện phỏp xử lý thớch hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngõn hàng.
• Phối hợp với cỏc chi nhỏnh trong việc xử lý cỏc trường hợp rủi ro trong thanh toỏn như tra soỏt, bồi hoàn, làm đầu mối hoặc tư vấn cho cỏc chi nhỏnh giải quyết cỏc tranh chấp liờn quan đến chủ thẻ, ĐVCNT. Đồng thời phối hợp với cỏc cơ quan phỏp luật để xử lý, điều tra và quản lý cỏc trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc ... • Xõy dựng cỏc quy định, quy trỡnh nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực
thanh toỏn và phỏt hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngõn hàng. Liờn hệ với cỏc TCTQT để cập nhật cỏc thụng tin về quản lý rủi ro, kỹ thuật thẻ (bulletin/ hot cards) và tổ chức tập huấn nghiệp vụ thường xuyờn cho cỏn bộ cỏc chi nhỏnh.
• Phối hợp với cỏc phũng ban chuyờn mụn nghiờn cứu xõy dựng quy chế tớn dụng riờng cho việc phỏt hành và thu hồi nợ thẻ tớn dụng. Xõy dựng quy trỡnh đỏnh giỏ tớn dụng dành cho việc đỏnh giỏ cỏc ĐVCNT để loại bỏ những đơn vị cú rủi ro cao.
Bờn cạnh đú, ở cỏc Chi nhỏnh của Ngõn hàng Ngoại thương trong cả nước, mỗi Chi nhỏnh cần cú một cỏn bộ thẻ làm đầu mối chịu trỏch nhiệm phối hợp hành động với Phũng Quản lý rủi ro khi phỏt hiện cỏc trường hợp giả mạo trong quỏ trỡnh hoạt động. Đặc biệt cỏn bộ Phũng Quản lý rủi ro phải là những người cú kiến thức chuyờn mụn về thẻ ngõn hàng, cú kinh nghiệm lõu năm và nắm vững cỏc quy trỡnh nghiệp vụ phỏt hành, thanh toỏn và thẻ ngõn hàng, cú như vậy mới phỏt hiện sớm cỏc rủi ro và đề xuất cỏc giải phỏp
thớch hợp ngăn chặn rủi ro trong quỏ trỡnh hoạt động.
3.2.1.2 Chỳ trọng cụng tỏc đào tạo nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, đạo đức cỏn bộ thẻ tại Ngõn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Con người chớnh là nhõn tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Thực tế đó chứng minh, mọi rủi ro tỏc nghiệp do con người gõy ra đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngõn hàng. Để quản trị rủi ro tốt, phải cú những con người cú khả năng thực hiện nú. Để cú thể vận dụng và ứng dụng cụng nghệ trong hoạt động kinh doanh cũng phải cú những con người cú khả năng am hiểu và vận hành nú trong thực tiễn. Con người ở mọi khõu, mọi lĩnh vực nghiệp vụ đều yờu cầu phải cú một kiến thức nhất định thỡ mới cú khả năng làm việc đạt hiệu quả. Đặc biệt, hiện nay, để xõy dựng được một đội ngũ nhõn viờn ngõn hàng cú đủ tri thức, đạo đức và năng lực dể cống hiến và làm việc, đỏp ứng yờu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế về ngõn hàng thỡ yếu tố con người càng quan trọng hơn.
Nõng cao năng lực đội ngũ cỏn bộ ngõn hàng núi chung và cỏn bộ thẻ núi riờng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phỏt triển được một đội ngũ nhõn viờn am hiều về chuyờn mụn và cú phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện phỏp giỳp ngõn hàng phỏt triển hoạt động kinh doanh thẻ một cỏch an toàn và hiệu quả. Dự cho cụng nghệ cú hiện đại đến đõu thỡ một khõu nào đú trong quỏ trỡnh xử lý cũng phải cú sự tỏc động của bàn tay con người. Do đú, để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngõn hàng TMCP Ngoại Thương VN cần phải đào tạo đội ngũ nhõn viờn nắm vững nghiệp vụ, trung thực và cú tinh thần trỏch nhiệm cao.
Để giải phỏp về nhõn lực phỏt huy tỏc dụng, ngõn hàng TMCP Ngoại Thương VN nờn quan tõm đến cỏc vấn đề sau:
Một là, chỳ trọng đến cụng tỏc đào tạo và đào tạo lại cỏn bộ. Để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, cần đào tạo được một đội ngũ cỏn bộ
thẻ cú trỡnh độ chuyờn mụn giỏi, đào tạo cỏc chuyờn gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo cú thể thực hiện thụng qua cỏc khúa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cỏn bộ thẻ để nắm vững quy trỡnh nghiệp vụ, thủ tục về thanh toỏn thẻ, cỏc quy định quản lý rủi ro đối với cỏc trường hợp sử dụng thẻ giả mạo, gian lận do cỏc tổ chức thẻ quốc tế quy định cũng như trang bị cho họ kỹ năng bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng, ngoại ngữ,… Ngõn hàng cú thể phối hợp với cỏc đối tỏc nước ngoài tổ chức cỏc khúa đào tạo trong và ngoài nước để nõng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cỏn bộ thẻ. Đồng thời, ngõn hàng phối hợp với hội thẻ và cỏc ngõn hàng khỏc tổ chức cỏc buổi hội thảo để cỏn bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm xử lý thẻ giả mạo và phũng chống tội phạm cụng nghệ cao.
Hai là cú chớnh sỏch khuyến khớch, trọng dụng nhõn tài. Để quỏ trỡnhhuấn luyện đào tạo đạt hiệu quả, cần cú chớnh sỏch khuyến khớch cỏn bộ tớch cực học tập để nõng cao trỡnh độ hiểu biết, phải làm cho cỏn bộ xem việc học tập là trỏch nhiệm và nhiệm vụ chớnh trị của mỗi người để trỏnh tụt hậu. Chỉ cú thể bằng con đường phỏt triển tri thức thỡ từng cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng mới cú đủ sức đỏp ứng yờu cầu đổi mới và phỏt triển của ngõn hang.
Bờn cạnh đú, cỏc ngõn hàng cần tạo mụi trường làm việc thõn thiện và xõy dựng chớnh sỏch sử dụng nhõn lực hiệu quả. Ban Lónh đạo ngõn hàng nờn thường xuyờn quan tõm đến mụi trường làm việc, cú chế độ lương thưởng, thăng tiến trong cụng việc để động viờn tinh thần, khuyến khớch nhõn viờn thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trỏch nhiệm cao và gắn bú lõu dài với ngõn hàng. Việc tạo điều kiện cho nhõn viờn làm việc và phỏt huy năng lực sẽ tạo sự hài lũng cho nhõn viờn và tất yếu dẫn đến sự trung thành của nhõn viờn đối với ngõn hàng, họ sẽ cố gắng làm việc với năng suất lao động cao. Kết quả là họ sẽ cố gắng phục vụ khỏch hàng tối đa và đem lại sự
hài lũng cho khỏch hàng. Một khi khỏch hàng đó hài lũng với những sản phẩm dịch vụ và phong cỏch giao tiếp của nhõn viờn ngõn hàng, họ sẽ gắn bú lõu dài với ngõn hàng. Nhờ đú ngõn hàng sẽ giữ được khỏch hàng cũ, thu hỳt được khỏch hàng mới với kết quả cuối cựng là tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngõn hàng.
3.2.1.3 Quản lý chặt chẽ việc phõn quyền truy cập hệ thống quản lý thẻ và trỏch nhiệm
Nhằm trỏnh những nguy cơ rủi ro bắt nguồn từ bờn trong nội bộ ngõn hàng cú thể xảy ra thỡ cỏch tốt nhất là phõn quyền truy cập hệ thống cơ sở dữ liệu (quản lý thẻ) cho từng cỏn bộ. Mỗi người chỉ cú thể truy cập vào hệ thống và thực hiện cỏc nghiệp vụ trong phạm vi cụng việc và vị trớ cụng tỏc của mỡnh mà thụi. Mỗi cỏn bộ sẽ được cấp 1 tờn và mật khẩu truy cập (user và password) riờng. Mỗi cỏn bộ phải chịu trỏch nhiệm quản lý bảo mật tờn và mật khẩu truy cập của mỡnh và chịu trỏch nhiệm về những phần hành được thực hiện bằng tờn và mật khẩu truy cập của mỡnh theo quy định hiện hành của NHNT VN. Trỏnh tỡnh trạng thiếu kiểm soỏt trong việc truy cập hệ thống và phõn quyền truy cập, dẫn tới khả năng ai cũng cú thể can thiệp trực tiếp tới tất cả cỏc khõu nghiệp vụ làm nguy cơ rủi ro cao hơn.
Việc phõn quyền và thay đổi quyền truy cập hệ thống của cỏn bộ phũng thẻ từ Trung Ương đến chi nhỏnh phải được Ban giỏm đốc chi nhỏnh, giỏm đốc trung tõm thẻ phờ duyệt và trưởng phũng nghiệp vụ đăng ký bằng văn bản gủi lờn Trung tõm Thẻ và trung Tõm tin học.