Phương hướng chớnh của NHNT VN nhắm phỏt triển hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới là: Duy trỡ nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ; thu hỳt thờm khỏch hàng phỏt hành thẻ tớn dụng Visa, Master, American Express và thẻ Connect24; khuyến khớch việc chi tiờu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới cỏc ĐVCNT trong hệ thống đỏp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khỏch hàng.
Phỏt triển hệ thống ATM và cỏc dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt mỏy ATM tại tất cả cỏc tỉnh, thành phố trong cả nước. Nghiờn cứu, tỡm đối tỏc để lắp đặt ATM tại cỏc tỉnh thành phố chưa cú chi nhỏnh của Ngõn hàng Ngoại thương. Mở rộng đối tỏc thanh toỏn cung cấp dịch vụ thanh toỏn qua ATM, triển khai cỏc dịch vụ mới trờn hệ thống ATM: dịch vụ thanh toỏn hoỏ đơn (điện, nước, cước phớ viễn thụng, bảo hiểm ...), quảng cỏo, mua hàng qua ATM.
Hoàn thiện việc kết nối hệ thống thanh toỏn thẻ giữa Ngõn hàng Ngoại thương với China Union Pay, mở rộng dịch vụ thẻ giữa 2 quốc gia nhằm hoàn thiện hơn nữa cỏc dịch vụ cung ứng cho khỏch hàng.
Phỏt triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoỏ sản phẩm, nghiờn cứu, phỏt triển cỏc sản phẩm thẻ mới đỏp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nõng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế tiờn phong trong lĩnh vực thẻ của Ngõn hàng Ngoại thương trờn thị trường. phỏt hành thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa (bờn cạnh thẻ Master MTV), thẻ chip và cỏc sản phẩm thẻ liờn kết giữa
ngõn hàng và cỏc doanh nghiệp, đối tỏc lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng khụng, cỏc trung tõm thương mại ...
3.1.2. Định hướng phỏt triển của NHTMCP Ngoại thương VN
Thời gian qua, Việt Nam đó tham gia nhiều cam kết mở cửa thị trường tài chớnh và hội nhập quốc tế, trong đú cú mở cửa dịch vụ ngõn hàng qua cỏc cam kết trong khuụn khổ ASEAN/AFTA, Hiệp định thương mại song phương Việt – Mỹ và Tổ chức thương mại Quốc tế WTO. Khi hội nhập quốc tế, cỏc ngõn hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp nhiều bất lợi do khả năng cạnh tranh thấp. Cỏc ngõn hàng nước ngoài thường mạnh hơn cỏc ngõn hàng trong nước về vốn, quản lý, cụng nghệ dịch vụ và họ thường thực hiện chiến lược “ chọn miếng ngon” (cherry pick) để chọn khỏch hàng tốt và do đú đẩy cỏc ngõn hàng trong nước phải phục vụ cỏc khỏch hàng cú mức độ rủi ro cao hơn.
Trước những yờu cầu cấp bỏch của quỏ trỡnh hội nhập kinh tế quốc tế, NHTMCP Ngoại thương VN đó xỏc định một mục tiờu cụ thể hơn – với mục đớch trở thành một Tập đoàn tài chớnh đa năng cú qui mụ đứng trong số 100 tập đoàn tài chớnh lớn nhất ở Chõu Á vào giai đoạn 2015 – 2020, cú phạm vi hoạt động khụng những trong nước mà cả tại cỏc thị trường tài chớnh thế giới. Hiện nay, NHTMCP Ngoại thương VN đang triển khai xõy dựng ngõn hàng theo mụ hỡnh tập đoàn tài chớnh, bao gồm cỏc cấu phần sau:
* Hoạt động ngõn hàng thương mại
* Cụng ty Tài chớnh tại Hong Kong (Viet Nam Co.,Ltd –VFC) * Cụng ty Chứng khoỏn NHNT (VCBS)
* Cụng ty Cho thuờ tài chớnh NHNT
* Cụng ty Quản lý nợ và Khai thỏc tài sản (AMC) * Cụng ty Bảo hiểm nhõn thọ
* Cụng ty Quản lý Quỹ đầu tư
* Cụng ty Quản lý vốn đầu tư bất động sản
Nhằm đỏp ứng xu thế phỏt triển tất yếu của cụng nghệ ngõn hàng, NHTMCP NGoại thương VN dự kiến sẽ thành lập một số cụng ty trong lĩnh vực phỏt triển cụng nghệ, sản phẩm mới, đặc biệt là cỏc sản phẩm cú hàm lượng cụng nghệ cao. Cỏc dự ỏn đang được xem xột bao gồm dự ỏn thành lập Cụng ty dịch vụ Thẻ, Trung tõm thẻ, Trung tõm dịch vụ tin học ngõn hàng....
3.1.3 Mụ hỡnh tổ chức Trung tõm thẻ
Trước sức ộp cạnh tranh ngày càng tăng trờn thị trường, bờn cạnh cụng tỏc đào tạo nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn của đội ngũ cỏn bộ thẻ thỡ việc thành lập Trung tõm thẻ theo tiờu chuẩn quốc tế, là đơn vị hoạt động độc lập trực thuộc NHTMCP Ngoại thương VN là một điều cần thiết và là một bước đi đỳng đắn để dịch vụ thẻ của Ngõn hàng TMCP Ngoại thương ngày càng được hoàn thiện. Cơ cấu tổ chức trung tõm thẻ bao gồm:
Phũng nghiệp vụ: giữ vai trũ nền tảng trong quỏ trỡnh hoạt động của Trung tõm Thẻ. Khi hệ thống cơ sở dữ liệu và phần mềm thanh toỏn được tự động hoỏ hoàn toàn, bộ phận nghiệp vụ sẽ chỳ trọng vào cụng tỏc giải đỏp thắc mắc khỏch hàng, thực hiện cỏc yờu cầu của khỏch hàng và kiểm tra giỏm sỏt cỏc vụ việc phỏt sinh trong hệ thống. Trong phũng nghiệp vụ chia thành hai nhúm: Nhúm phỏt hành và nhúm thanh toỏn.
Phũng quản lý rủi ro: cú chức năng đầu mối, phối hợp với phũng nghiệp vụ xõy dựng cỏc quy trỡnh, chu trỡnh nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toỏn và phỏt hành thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro cho ngõn hàng. Xử lý cỏc trường hợp rủi ro trong thanh toỏn như tra soỏt, bồi hoàn. Phối hợp với cỏc chi nhỏnh để xử lý điều tra và quản lý cỏc trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc. Nghiờn cứu xõy dựng quy chế tớn dụng và quy trỡnh đỏnh giỏ tớn dụng riờng cho việc phỏt hành, thu hồi nợ thẻ tớn dụng và đỏnh giỏ ĐVCNT. Ngoài ra, Phũng quản lý rủi ro là đầu mối liờn hệ với cỏc
TCTQT để cập nhật cỏc thụng tin về quản lý rủi ro, tiến hành thụng bỏo cho cỏc chi nhỏnh. Cụng việc của phũng quản lý rủi ro cú thể chia thành hai nhúm nghiệp vụ:
Nhúm an ninh: Phụ trỏch việc theo dừi tỡnh hỡnh rủi ro của thị trường khu vực và quốc tế, nghiờn cứu và đề xuất cỏc biện phỏp phũng ngừa rủi ro thẻ hiệu quả cho NHTMCP Ngoại thương VN; giỏm sỏt và quản lý hệ thống quản lý rủi ro cho nghiệp vụ thẻ.
Nhúm tớn dụng, thu hồi nợ. Phụ trỏch việc giải quyết cỏc tra soỏt, khiếu nại về thẻ, hỗ trợ khỏch hàng trong việc thu hồi nợ khi cú rủi ro xảy ra.
Phũng nghiờn cứu và phỏt triển: Tiến hành nghiờn cứu nhu cầu thị trường, dựa vào đú lập đề ỏn phỏt triển cỏc sản phẩm mới đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng và mở rộng thị trường. Hoạch định chiến lược, chớnh sỏch Marketing, thiết kế cỏc chiến dịch khuyếch trương, khuyến mói theo tỡnh hỡnh cụ thể của thị trường. Phối hợp với cỏc chi nhỏnh triển khai cỏc sản phẩm mới, cỏc chiến dịch Marketing. Nghiờn cứu cải thiện quy trỡnh nghiệp vụ của Trung tõm Thẻ để tăng hiệu quả kinh doanh.
Phũng Marketing : theo dừi tỡnh hỡnh thanh toỏn thẻ ĐVCNT, quản lý hồ sơ ĐVCNT và quản lý chung về cỏc dịch vụ cung cấp cho ĐVCNT (bao gồm việc dự trự và quản lý phõn bổ vật tư, thiết bị cung cấp cho chi nhỏnh, ĐVCNT và tỡnh hỡnh sử dụng cỏc vật tư núi trờn). Tổ chức cỏc buổi tiếp xỳc, giới thiệu về dịch vụ thẻ cho cộng đồng. Kết hợp với nhúm nghiờn cứu và phỏt triển trong việc đưa ra cỏc chương trỡnh Marketing sản phẩm dịch vụ thẻ. Trực tiếp phối hợp, hướng dẫn chi nhỏnh tiến hành cỏc chớnh sỏch, chương trỡnh marketing.
Phũng dịch vụ khỏch hàng: Thực hiện nghiệp vụ cấp phộp 24/24 giờ, giải đỏp mọi thắc mắc của chủ thẻ, ĐVCNT và chi nhỏnh liờn quan đến việc sử dụng và thanh toỏn thẻ, sự cố mỏy múc và thụng bỏo cho cỏc bộ phận liờn
quan của Trung tõm thẻ và cỏc chi nhỏnh để giải quyết . Tiếp nhận cỏc cuộc gọi thụng bỏo thẻ mất cắp, thất lạc của chủ thẻ, tiến hành khoỏ thẻ và thụng bỏo cho bộ phận quản lý rủi ro để xử lý. Tiếp nhận cỏc cuộc gọi liờn quan đến tra soỏt khiếu nại của chủ thẻ và chuyển cho bộ phận quản lý rủi ro để xử lý.
Phũng kỹ thuật: Chịu trỏch nhiệm hỗ trợ về kỹ thuật cho cỏc bộ phận nghiệp vụ toàn hệ thống. Phối hợp với Trung tõm Tin học quản lý hệ thống, xử lý cỏc sự cố kỹ thuật phỏt sinh trong quỏ trỡnh hoạt động của Trung tõm thẻ. Phối hợp với Trung tõm Tin học và cỏc đối tỏc triển khai những đề ỏn cụng nghệ mới , những thay đổi về kỹ thuật (phần cứng, phần mềm) theo yờu cầu của cụng việc. Nghiờn cứu, đưa ra những đề xuất, giải phỏp nhằm tăng cường tớnh hiệu quả trong hoạt động của Trung tõm Thẻ.
Phũng kế toỏn: Trung tõm thẻ sẽ được tỏch dần ra hạch toỏn độc lập với NHTMCP Ngoại thương VN. Phũng kế toỏn cú chức năng quản lý và theo dừi tài sản, kết quả kinh doanh của Trung tõm thẻ; giải quyết cỏc chế độ lương, thưởng theo đỳng quy chế của NHNNVN và NHTMCP Ngoại thương VN. Cố vấn cho Ban lónh đạo về kế hoạch tài chớnh cho Trung tõm thẻ, chịu trỏch nhiệm lập bỏo cỏo trỡnh Ban lónh đạo Ngõn hàng TMCP Ngoại thương VN về tổng kết tài sản, nguồn vốn và kế hoạch tài chớnh cho cỏc kỳ kinh doanh.
Phũng hành chớnh tổng hợp: Làm tham mưu trong cụng tỏc tổ chức cỏn bộ, nhõn sự cho Trung tõm thẻ. Quản lý cỏc cụng văn gửi đi và gửi đến Trung tõm thẻ. Quản lý cơ sở vật chất, phương tiện làm việc, tài sản hữu hỡnh của Trung tõm, kiểm kờ theo định kỳ và chịu trỏch nhiệm bỏo cỏo với Ban lónh đạo Trung tõm Thẻ về tỡnh trạng cơ sở vật chất của Trung tõm
Ngoài ra cũn cú phũng thẻ Sở giao dịch, phũng thẻ Hồ Chớ Minh, phũng thẻ cỏc chi nhỏnh: Chịu trỏch nhiệm quản lý về mặt nghiệp vụ và hỗ trợ cho cỏc chi nhỏnh trong cỏc hoạt động kinh doanh thẻ.
Giám đốc Trung tâm Thẻ
Phó Giám đốc Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Phũng nghiệp vụ Phũng Dịch vụ khỏch hàng Phũng nghiờn cứu phỏt triển
Phũng Marketing Phũng kỹ thuật Phũng Quản lý rủi ro Phũng Hành chớnh tổng hợp Phũng Kế toỏn Phũng thẻ chi nhỏnh HCM Phũng thẻ cỏc CN Phũng thẻ SGD Phó Giám đốc
* Tại Chi nhỏnh
Với việc quản lý dữ liệu tập trung, bộ phận thanh toỏn thẻ tại cỏc chi nhỏnh đối với chủ thẻ và ĐVCNT sẽ khụng cũn. Thay vào đú mọi giao dịch thanh toỏn với chủ thẻ và ĐVCNT sẽ được thực hiện tự động trực tuyến tại Trung tõm thẻ. Bộ phận thẻ của Chi nhỏnh sẽ tiếp tục cỏc cụng việc sau: Tiếp nhận yờu cầu phỏt hành thẻ của khỏch hàng, hoàn thiện hồ sơ và chuyển lờn Trung tõm theo đỳng quy trỡnh hướng dẫn. Quản lý hồ sơ gốc về chủ thẻ và ĐVCNT, cập nhật cỏc thụng tin về chủ thẻ, ĐVCNT theo yờu cầu của Trung tõm. Phỏt triển thị trường khu vực về chủ thẻ và ĐVCNT. Cung cấp cỏc dịch vụ bảo trỡ, hỗ trợ đối với cỏc ĐVCNT tại địa bàn. Phối hợp thực hiện cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng, khuyếch trương quảng cỏo theo chỉ đạo của Trung tõm Thẻ. Phối hợp với Trung tõm Thẻ liờn hệ với chủ thẻ, ĐVCNT trong cụng tỏc tra soỏt, khiếu nại, bồi hoàn.
3.2 Giải phỏp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tớn dụng tạiNgõn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngõn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.2.1 Cỏc giải phỏp hạn chế nguy cơ nội tại
3.2.1.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trỡnh hoạt động trong cụng tỏc quản lý rủi ro thẻ
Để phỏt huy cỏc kết quả đạt được gúp phần đẩy lựi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngõn hàng, Phũng Quản lý rủi ro cần được phỏt triển đến một trỡnh độ chuyờn sõu hơn.
Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thờm cỏn bộ cho phũng Quản lý rủi ro tại Trung tõm Thẻ và tất cả cỏc cỏn bộ đều phải là cỏn bộ chuyờn trỏch. Trong đú, cần bố trớ nhõn lực theo từng nhúm nghiệp vụ riờng biệt, chuyờn xử lý cỏc khõu nghiệp vụ liờn quan tới từng khõu rủi ro thỡ mới cú thẻ đảm bảo hoàn thành tốt cụng tỏc quản lý rủi ro thẻ cho ngõn hàng. Cụ thể bao gồm cỏc nhúm
nghiệp vụ theo hướng chuyờn mụn hoỏ như sau:
• Theo dừi cỏc bỏo cỏo giao dịch thanh toỏn thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Ngõn hàng Ngoại thương để phỏt hiện sớm cỏc trường hợp cú nghi ngờ giả mạo, đề ra cỏc biện phỏp xử lý thớch hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngõn hàng.
• Phối hợp với cỏc chi nhỏnh trong việc xử lý cỏc trường hợp rủi ro trong thanh toỏn như tra soỏt, bồi hoàn, làm đầu mối hoặc tư vấn cho cỏc chi nhỏnh giải quyết cỏc tranh chấp liờn quan đến chủ thẻ, ĐVCNT. Đồng thời phối hợp với cỏc cơ quan phỏp luật để xử lý, điều tra và quản lý cỏc trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc ... • Xõy dựng cỏc quy định, quy trỡnh nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực
thanh toỏn và phỏt hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngõn hàng. Liờn hệ với cỏc TCTQT để cập nhật cỏc thụng tin về quản lý rủi ro, kỹ thuật thẻ (bulletin/ hot cards) và tổ chức tập huấn nghiệp vụ thường xuyờn cho cỏn bộ cỏc chi nhỏnh.
• Phối hợp với cỏc phũng ban chuyờn mụn nghiờn cứu xõy dựng quy chế tớn dụng riờng cho việc phỏt hành và thu hồi nợ thẻ tớn dụng. Xõy dựng quy trỡnh đỏnh giỏ tớn dụng dành cho việc đỏnh giỏ cỏc ĐVCNT để loại bỏ những đơn vị cú rủi ro cao.
Bờn cạnh đú, ở cỏc Chi nhỏnh của Ngõn hàng Ngoại thương trong cả nước, mỗi Chi nhỏnh cần cú một cỏn bộ thẻ làm đầu mối chịu trỏch nhiệm phối hợp hành động với Phũng Quản lý rủi ro khi phỏt hiện cỏc trường hợp giả mạo trong quỏ trỡnh hoạt động. Đặc biệt cỏn bộ Phũng Quản lý rủi ro phải là những người cú kiến thức chuyờn mụn về thẻ ngõn hàng, cú kinh nghiệm lõu năm và nắm vững cỏc quy trỡnh nghiệp vụ phỏt hành, thanh toỏn và thẻ ngõn hàng, cú như vậy mới phỏt hiện sớm cỏc rủi ro và đề xuất cỏc giải phỏp
thớch hợp ngăn chặn rủi ro trong quỏ trỡnh hoạt động.
3.2.1.2 Chỳ trọng cụng tỏc đào tạo nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, đạo đức cỏn bộ thẻ tại Ngõn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Con người chớnh là nhõn tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Thực tế đó chứng minh, mọi rủi ro tỏc nghiệp do con người gõy ra đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngõn hàng. Để quản trị rủi ro tốt, phải cú những con người cú khả năng thực hiện nú. Để cú thể vận dụng và ứng dụng cụng nghệ trong hoạt động kinh doanh cũng phải cú những con người cú khả năng am hiểu và vận hành nú trong thực tiễn. Con người ở mọi khõu, mọi lĩnh vực nghiệp vụ đều yờu cầu phải cú một kiến thức nhất định thỡ mới cú khả năng làm việc đạt hiệu quả. Đặc biệt, hiện nay, để xõy dựng được một đội ngũ nhõn viờn ngõn hàng cú đủ tri thức, đạo đức và năng lực dể cống hiến và làm việc, đỏp ứng yờu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế về ngõn hàng thỡ yếu tố con người càng quan trọng hơn.
Nõng cao năng lực đội ngũ cỏn bộ ngõn hàng núi chung và cỏn bộ thẻ núi riờng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phỏt triển được một đội ngũ nhõn viờn am hiều về chuyờn mụn và cú phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện phỏp giỳp ngõn hàng phỏt triển hoạt động kinh doanh thẻ một cỏch an toàn và hiệu quả. Dự cho cụng nghệ cú hiện đại đến đõu thỡ một khõu nào đú trong quỏ trỡnh xử lý cũng phải cú sự tỏc động của bàn tay con người. Do đú, để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngõn hàng TMCP Ngoại Thương VN cần phải đào tạo đội ngũ nhõn viờn nắm vững nghiệp vụ, trung thực và cú tinh thần trỏch nhiệm cao.
Để giải phỏp về nhõn lực phỏt huy tỏc dụng, ngõn hàng TMCP Ngoại Thương VN nờn quan tõm đến cỏc vấn đề sau:
Một là, chỳ trọng đến cụng tỏc đào tạo và đào tạo lại cỏn bộ. Để hạn chế