- Tỷ suất phí 3 Tổng lợi nhuận
7. Nộp ngân sách tr.đ 1.020 1.982 962 94,31
2.3.2 Chiến lợc giá
Giá cả là công cụ có vai trò lớn trong điều tiết thị trờng cũng nh nhu cầu của khách hàng, qua đó doanh nghiệp có đợc khả năng cạnh tranh cần thiết. Mặt khác, sử dụng chính sách giá hợp lý còn mang lại doanh số lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Giá cả có mối quan hệ biện chứng với chất lợng, nó chiếm vị trí quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ của khách. Các sản phẩm của khách sạn Hoà Bình đợc sản xuất ra để bán, vì thế muốn bán nhanh và bán đợc nhiều thì ngay sau khi xác định mặt hàng kinh doanh, xây dựng chính sách sản phẩm, khách sạn phải xây dựng chính sách giá để định hớng cho việc tiêu thụ sản phẩm. Chính sách giá phối hợp chặt chẽ chính sách hoạt động sản xuất với thị trờng. Nếu chính sách giá sai lầm sẽ làm mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho khách sạn (nếu giá quá rẻ) hay sẽ làm mất uy tín với khách hàng ( nếu giá quá cao ). Nh vậy sẽ đẩy khách sạn vào thế bất ổn định về tài chính.
Chính sách giá mà khách sạn Hoà Bình đa ra rất linh hoạt, phù hợp với những tình huống cụ thể, kịp thời ứng phó với sự biến động của thị trờng và tình hình kinh tế, chính trị, xã hội.
Chẳng hạn nh khách sạn có chính sách giá u đãi cho khách đoàn, khách quen, khách ở thời gian dài hay có chính sách khuyến mại trong những dịp chào mừng ngày lễ lớn. Tuỳ từng thời điểm kinh doanh mà khách sạn sử dụng chiến l- ợc giá thấp hay giá cao. Nếu vào mùa vụ thì khách sạn chủ động tăng giá và ngoài mùa vụ thì chủ động giảm giá. Những cá nhân, đơn vị dẫn khách đến khách sạn đều đợc hởng tiền phần trăm hoa hồng xứng đáng. Chính vì vậy, khách sạn đã thu hút đợc đông đảo các đối tợng khách hàng tới lu trú tại khách sạn.
Các mức giá của khách sạn Hoà Bình đợc xem xét dựa trên cơ sở nhu cầu thị trờng, giá của đối thủ cạnh tranh, chất lợng sản phẩm dịch vụ và mức giá tối thiểu của khách sạn đồng thời dựa trên cơ sở chi phí mà khách sạn bỏ ra. Nh vậy, mỗi sản phẩm đa ra thị trờng đều đợc khách sạn tính toán kỹ lỡng các yếu tố có liên quan. Từ đó định giá sản phẩm một cách chính xác. Các yếu tố đó là:
+ Giá nguyên liệu đầu vào.
+ Chi phí cho quá trình chế biến sản phẩm ăn uống. + Chi phí về khấu hao tài sản cố định.
+ Chi phí bán hàng và một số chi phí khác.
Biểu 2.4: Giá dịch vụ lu trú tại khách sạn Hoà Bình
Loại phòng Số lợng Giá phòng 1 đêm
(Khách quốc tế) Giá phòng 1 đêm (Khách nội địa) Suite room Deluxe room Superior room Standard room 5 20 67 10 130 USD 110 USD 80 USD 60 USD 500.000 VNĐ 400.000 VNĐ 300.000 VNĐ (Nguồn: Khách sạn Hoà Bình)
Sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo đợc chất lợng bởi nằm ở vị trí thuận lợi. Khách sạn Hoà Bình có quan hệ với nhiều nguồn hàng, nhiều nhà cung
ứng để đảm bảo cung cấp đầy đủ nguyên vật liệu cho kinh doanh lu trú, ăn uống, đảm bảo giá cả hợp lý và chất lợng cao.
Hiện nay, khách sạn Hoà Bình có một biểu tính giá hợp lý( bảng trên), đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách hàng. Để tồn tại và phát huy lợi thế này, khách sạn Hoà Bình cần xem xét kỹ lỡng đặc điểm chu kỳ sống của sản phẩm qua từng giai đoạn kinh doanh để đa ra chính sách giá linh hoạt, phù hợp mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn qua đó tạo dựng đợc vị thế của mình trên thơng trờng.
2.3.3 Chiến lợc phân phối
Phân phối các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính là việc đa khách hàng tiếp cận với hàng hoá dịch vụ của khách sạn một cách cụ thể nhanh nhất và ngắn nhất. Sau khi xây dựng một chính sách sản phẩm và chính sách giá phù hợp , một vấn đề đặt ra là làm sao để khách hàng biết đến sản phẩm đó của mình. Chính vì vậy mà chiến lợc phân phối có nhiệm vụ là định hớng mục tiêu, tiền đề của lu thông, hơn nữa có còn cho biết nội dung thay đổi không gian và thời gian, mặt hàng số lợng. Hệ thống các biện pháp, thủ thuật... nhằm mục đích chuyển hàng hoá, sản phẩm dịch vụ từ nơi sản xuất đến khách hàng.
Hiện nay, khách sạn Hoà Bình đóng vai trò vừa là công ty lữ hành vừa làm đại lý du lịch cho trung tâm du lịch Hà Nội, vừa nhận các hợp đồng kinh doanh từ khách hàng ( cá nhân, tổ chức ). Với mỗi vai trò phân phối của mình, khách sạn Hoà Bình luôn đảm bảo thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng mang lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn thông qua việc tiêu dùng dịch vụ lu trú và ăn uống.
Kênh phân phối của khách sạn Hoà Bình rất phong phú, đa dạng, nhiều cấp. Mỗi cấp đều đợc mở rộng, phát triển nên làm tăng hiệu quả sử dụng, hiệu quả tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Biểu hiện: Trong năm 2002 khách sạn đón và phục vụ đợc 15.500 khách với 43.000 ngày khách và 2.500 ngày buồng. Trong đó, khách quốc tế chiếm trên 90%. Công suất buồng phòng đạt 75%. Thực hiện chỉ tiêu doanh thu năm 2002 đạt 124% so với kế hoạch. Đây là kết quả rất khả quan và có đợc kết quả đó là do việc xây dựng đợc chiến lợc phân phối hợp lý. Bên cạnh đó, khách sạn Hoà Bình còn có u thế là một khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội cho nên đảm bảo luôn có khách lu trú. Lợi thế này góp phần
làm phong phú thêm chính sách phân phối của khách sạn, đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cao. Nh vậy khách sạn Hoà Bình lựa chọn kênh phân phối phù hợp với thực lực của mình.
2.3.4 Chiến lợc xúc tiến quảng cáo
Xúc tiến quảng cáo là một công cụ của hoạt động marketing. Quảng cáo thực chất là để thu hút các khách hàng tiềm năng tìm đến doanh nghiệp mình. Trong nền kinh tế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, xúc tiến quảng cáo càng trở nên có vai trò quan trọng. Khách sạn Hoà Bình đã sử dụng chiến lợc xúc tiến quảng cáo với mục tiêu là để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình cũng nh uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trờng. Thông qua việc quảng cáo, khách sạn cung cấp cho khách hàng những thông tin cần truyền tải. Các hình thức quảng cáo ngoài khách sạn mà khách sạn Hòa Bình đã áp dụng:
+ Quảng cáo trang vàng điện thoại. + Thông qua báo, tạp chí du lịch.
+ Thông qua các tập sách quảng cáo, tập gấp do khách sạn phát hành. + ở các đại lý du lịch.
+ Thông qua các đối tác.
Các hình thức quảng cáo này không có hiệu lực ngay mà hiệu quả của quảng cáo thể hiện sau một chu kỳ. Qua sự điều tra từ phía khách sạn ảnh hởng quảng cáo thu đợc cho thấy: Số khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn do đọc thông tin trên quảng cáo rất ít. Điều đó chứng tỏ hiệu quả của quảng cáo còn nhiều hạn chế, hình ảnh của quảng cáo còn mờ nhạt. Tuy nhiên, hình thức quảng cáo trong khách sạn lại có vai trò to lớn, một loạt thực đơn đợc in mẫu mã đẹp đợc bày sẵn ở bàn ăn, đồ uống đợc bày ở quầy bar bao gồm các loại rợu, các loại cocktail và đồ giải khát. Theo đánh giá của khách hàng quen, sự đổi mới trong quảng cáo bằng thực đơn của khách sạn rất đợc khách hàng a thích. Họ cảm thấy việc lựa chọn món ăn tiện hơn trớc rất nhiều. Thực đơn làm nổi bật các món ăn mà khách sạn muốn khách hàng chon để câu dẫn khách. Nhng chính cảm giác hài lòng cùng với sự phục vụ nhiệt tình chu đáo làm cho khách thích tới khách sạn.
Nhìn chung việc quảng cáo bên ngoài của khách sạn Hoà Bình còn có hạn chế nhng quảng cáo trong khách sạn lại đem lại hiệu quả kinh doanh tốt, tạo nên
nét đặc trng cho khách sạn. Do vậy, để khắc phục sự tốn kém về thời gian, chi phí, khách sạn cần cố gắng xây dựng chiến lợc quảng cáo bên ngoài sao cho có hiệu quả, phải đề ra đợc cờng độ quảng cáo, hình ảnh quảng cáo, nội dung quảng cáo hợp lý ấn tợng.
2.3.5 Chiến lợc nhân sự
Nhân tố con ngời có vai trò hết sức quan trọng trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh. Họ đa ra các chiến lợc, chính sách và thực hiện đúng sao cho tốt nhất để đạt đợc mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp mong muốn. Nhận thức đợc vai trò của nhân tố con ngời, khách sạn Hoà Bình đã xây dựng cho mình một chiến lợc nhân sự riêng, phù hợp với đặc điểm tình hình kinh doanh của mình.
Khách sạn Hoà Bình có 220 cán bộ công nhân viên, trong đó có 75 lao động nam và 145 lao động nữ, tuổi bình quân là 32, tỷ lệ lao động là 2,5 ngời cho một buồng, thu nhập bình quân là 950.000 đồng/ngời. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo ngành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm. Trong thời gian qua khách sạn đã có chủ trơng:
- Tạo bầu không khí làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Bầu không khí làm việc chính là đầu mối mở ra việc kinh doanh có hiệu quả hay không. Vì thế, khách sạn Hoà Bình luôn cố gắng tạo lập một bầu không khí làm việc lành mạnh, tốt nhất thông qua các công tác chuyên môn nghiệp vụ, công tác đoàn thể (công đoàn, thanh niên phụ nữ ) luôn đợc duy trì và củng cố. Đời sống của nhân viên luôn đợc quan tâm, điều kiện làm việc của nhân viên luôn đợc cải thiện cho nên nhân viên của khách sạn luôn có tinh thần không ngừng phấn đấu hoàn thành mọi côngviệc nhằm đạt đợc mục tiêu chung của doanh nghiệp. Có thể nói bầu không khí làm việc chính là động lực, là niềm tin giúp các nhân viên tự nguyện làm việc với tinh thần trách nhiệm cao.
Để tạo một bầu không khí làm việc lành mạnh khách sạn có những quy định về thời gian làm việc và nghỉ ngơi theo đúng quy định của Nhà nớcmỗi tuần làm việc 40 tiếng mỗi ngày làm việc 8 tiếng, nghỉ làm trong những ngày lễ vẫn đợc hởng nguyên lơng. Nếu nhân viên phải làm trong các ngày nghỉ thì lơng đợc hởng gấp đôi một ngày cơ bản. Theo đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
là phục vụ 24/24 do đó khách sạn chia thời gian lao động trong một ngày làm 3 ca và áp dụng hầu hết với các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách.
Ca 1: Từ 6h - 14h. Ca 2: Từ 14h - 22h.
Ca 3: Từ 22h - 6h sáng hôm sau.
Trong mỗi ca ở mỗi bộ phận, khách sạn Hoà Bình bố trí cân đối các trởng ca. Các trởng ca thờng là những ngời có trình độ chuyên môn vững vàng, có năng lực để tránh tình trạng 1 ca có nhiều nhân viên giỏi còn ca khác toàn nhân viên yếu kém.
Bên cạnh quyết định về thời gian làm việc, khách sạn còn đề ra chính sách u đãi, khen thởng kỷ luật phân minh, công bằng. Từ đó nâng cao ý thức tự giác chấp hành nội quy của nhân viên.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ và văn minh phục vụ: Để thực hiện chiến lợc nhân sự, ngoài việc tạo ra một bầu không khí lao động vui vẻ thoải mái, khách sạn đã không ngừng hoàn thiện các biện pháp để nâng cao chất lợng sản phẩm và văn minh phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách đến ăn nghỉ tại khách sạn.
Qua các đợt thi tuyển tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức thì các cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình đều đạt chất lợng khá giỏi và đợc khách hàng khen ngợi. Chẳng hạn nh năm 2001:
• Số cán bộ công nhân viên đạt danh hiệu lao động giỏi cấp cơ sở: 152
• Số tổ, đội đạt danh hiệu lao động giỏi cấp cơ sở: 15
• Số cán bộ công nhân viên đạt danh hiệu lao động giỏi cấp công ty: 24
• Số tổ, đội đạt danh hiệu lao động giỏi cấp công ty:5
Khách sạn Hoà Bình đợc công ty du lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2001 và đợc Uỷ Ban nhân dân thành phố tặng bằng khen đơn vị lao động giỏi, đợc Tổng cục Du lịch cấp bằng khen có thành tích xuất sắc kinh doanh du lịch trong thời kỳ đổi mới.
Đối với lực lợng lao động, khách sạn luôn có những chính sách đào tạo để nâng cao tay nghề nh: cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ chủ chốt tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nớc, đào tạo với thời gian ngắn hạn tại các khách sạn 5 sao. Ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng thông thạo là tiếng Anh, có 5 nhân viên thành thạo tiếng Pháp, các thứ tiếng khác còn hạn chế. Do vậy mà trong những năm gần đây, khách sạn đã rất chú trọng đến việc nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên nhằm đảm bảo chất lợng phục vụ cho khách cũng nh vai trò của bộ phận lãnh đạo.
Kết quả những hoạt động trên là đã nâng cao đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ, văn minh phục vụ, mọi khách hàng đến với khách sạn đều đợc đón tiếp nồng nhiệt, đợc đối sử công bằng. Những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng đều đợc giải đáp một cách đầy đủ, chính xác, chi tiết. Ngợc lại, những thông tin phản hồi từ khách đợc khách sạn quan tâm, tiếp thu và rút kinh nghiệm kịp thời.
Trong giao tiếp giữa nhân viên và khách luôn có sự thân thiện, cởi mở, lịch sự. Mặt khác, để đảm bảo hiệu quả kinh doanh trong chiến lợc nhân sự, khách sạn đã rất chú ý đến công tác tuyển dụng, sắp xếp, bố trí lao động hợp lý, thực hiện tinh giảm đội ngũ cán bộ lao động.
Biểu 2.5: Trình độ cơ cấu lao động của khách sạn Hoà Bình
Trình độ lao động Số ngời Tỷ lệ(%
Đại học và trên đại học Chuyên gia, chuyên viên Trung cấp
Công nhân kỹ thuật
32 14 25 149 14,5 6,4 11,4 67,7 Tổng số lao động 220 100 (Nguồn: Khách sạn Hoà Bình)
Khách sạn Hoà Bình xây dựng đợc đội ngũ nhân viên có tinh thần đoàn kết cao tinh thần lao động có trách nhiệm. Đây chính là một thế mạnh, một lợi thế cạnh tranh mà khách sạn có đợc. Trong những năm tới, khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế mạnh này.