3.2.2.1 Giải phỏp về loại hỡnh dịch vụ
* Mục tiờu
Cũng như việc mở rộng thị trường, việc phỏt triển mở rộng cỏc loại hỡnh dịch vụ cũng rất quan trọng, giỳp cụng ty đỏp ứng được nhu cầu đa dạng của khỏch hàng, từ đú nõng cao thị phần, hạn chế được tớnh thời vụ trong đặc thự hoạt động, đồng thời tạo dựng được mối quan hệ thường xuyờn và lõu dài với khỏch hàng.
* Phương ỏn thực hiện
Đối với phương thức giao nhận hàng húa xuất nhập khẩu bằng đường biền, những dịch vụ mà cụng ty đang cung cấp là vận chuyển giao nhận hàng rời, hàng nguyờn container, dịch vụ gom hàng, dịch vụ vận tải đa phương thức, giao nhận từ cửa đến cửa, cho thuờ kho bói. Cụng ty cần chỳ trọng hơn nữa vào dịch vụ gom hàng vỡ đõy là loại hỡnh dịch vụ mang lại lợi ớch cho nhiều bờn: người chuyờn chở được lợi nhờ tiếp kiệm thời gian giao nhận và phõn phỏt cỏc lụ hàng lẻ, khụng sợ thất thu tiền cước của cỏc chủ hàng lẻ vỡ đó cú người giao nhón đảm nhiệm, chủ hàng tiếp kiệm được chi phớ do khụng phải thuờ nguyờn một container, người giao nhận thu được nhiều doanh thu do cước giao nhận hàng lẻ thường lớn hơn cước hàng nguyờn container. Thực hiện dịch vụ này đối với một cụng ty giao nhận là rất dễ dàng và thuận lợi, chỉ cần cụng ty thiếp lập những trạm giao nhận và đúng hàng lẻ, đồng thời cú sự cẩn trọng và trỏch nhiệm trong giao hàng.
Cụng ty cũng nờn tập trung phỏt triển dịch vụ vận tải đa phương thức lấy chặng đường biển làm chủ đạo để đỏp ứng tốt hơn nhu cầu khỏch hàng. Ở cụng ty, vận tải đa phương thức là thực hiện việc vận chuyển hàng từ kho tới kho hoặc từ trạm gửi hàng lẻ (CFS) đến CFS hoặc từ CFS đến kho bao gồm cả việc đúng hàng vào container, niờm phong kẹp chỡ, giỏm định hàng húa, làm thủ tục hải quan. Đối với cụng ty, đõy là dịch vụ khụng quỏ khú khăn vỡ cụng ty cú đầy đủ cỏc phương tiện và kinh nghiệm để thực hiện cụng việc này. Tuy nhiờn, để thực hiện tốt hơn dịch vụ này, cụng ty cần phải đầu tư hơn nữa, hiện đại húa cỏc phương tiện, trang thiết bị làm hàng cho phự hợp với
________________________________________________________________________
tỡnh hỡnh mới. Đú là cỏc thiết bị đúng hàng vào container, xe nõng, xe cẩu, và cỏc loại xe chở container. Ngoài ra cụng ty phải thiết lập quan hệ, ký cỏc hợp đồng với cỏc hóng tàu, hóng hàng khụng, hóng đường sắt trong và ngoài nước để chủ động về phương tiện và chỗ trong mựa hàng, phối hợp chặt chẽ cỏc điểm chuyển tải, cỏc đại lý chi nhỏnh phải theo dừi và thụng bỏo kịp thời lịch trỡnh, thời gian xuất phỏt của phương tiện vận tải, lựa chọn hóng vận chuyển phự hợp để khi hàng đến điểm chuyển tải thỡ cú thể nối chuyến kịp thời, lưu chỗ, giữ chỗ để hàng khụng bị rớt. Bờn cạnh đú, cụng ty cũng nờn chỳ trọng đến chuyờn mụn, kinh nghiệm của cỏc nhõn viờn nghiệp vụ để tạo dựng uy tớn trờn thương trường bởi chỳng ta biết rằng để phỏ triển dịch vụ này thỡ uy tớn của cụng ty là vụ cựng quan trọng.
* Hiệu quả dự kiến mang lại.
Khi việc mở rộng cỏc loại hỡnh dịch vụ thành cụng, cụng ty đó cú thể đỏp ứng được tất cả cỏc nhu cầu của khỏch hàng, từ đú nõng cao được vị thế của cụng ty trờn thị trường, giỳp nõng cao thị phần và hạn chế tối đa được tớnh thời vụ trong hoạt động giao nhận. 3.2.2.2 Nõng cao chất lương dịch vụ.
* Mục tiờu
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc nõng cao chất lượng dịch vụ là rất khú khăn bởi khỏi niệm “chất lượng dịch vụ” cũn rất mơ hồ, chưa cú một tiờu chuẩn nào đỏnh giỏ. Chỳng ta chỉ cú thể hiểu một dịch vụ đỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng, làm cho khỏch hàng hài lũng thỡ là cú chất lượng. Trong hoạt động giao nhận vận tải hàng húa, chất lượng của dịch vụ đem đến cho khỏch hàng sự tin tưởng, yờn tõm là hàng húa của mỡnh đang được an toàn và đến đớch chớnh xỏc.
* Phương ỏn thực hiện.
Để làm được điều đú, trước hết hoạt động giao nhận của cụng ty phải đỏp ứng được những yờu cầu đặc thự cơ bản của nghề nghiệp. Đú là nhanh gọn, chớnh xỏc, an toàn với chi phớ thấp nhất cú thể. Muốn vậy, cụng ty nờn tự mỡnh xõy dựng một số chỉ tiờu định lượng như thời gian hoàn thành cụng việc hợp lý và cả một số chỉ tiờu định tớnh để theo dừi kết quả dịch vụ, đỏnh giỏ của khỏch hàng. Để xõy dựng nờn những chỉ tiờu này, cụng ty cú thể tham khảo một số chỉ tiờu của những cụng ty giao nhận uy tớn trờn thế giới hoặc những hiệp hộp quốc tế, hay thực tế hơn là phỏng vấn khỏch hàng, lập bảng cõu hỏi để trưng cầu ý kiến. Về lõu dài, cụng ty phải xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002. Nhiều người lầm tưởng chứng chỉ này chỉ ỏp dụng với doanh
________________________________________________________________________
nghiệp sản xuất nhưng thực sự nú lại cú tỏc dụng rất lớn với cỏc doanh nghiệp dịch vụ. Để lấy được chứng chỉ này cỏc doanh nghiệp phải nõng cao chất lượng toàn diện, khụng chỉ dịch vụ mà cả chất lượng con người. Do đú, mục tiờu cuối cựng của cụng ty khi tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ chớnh là cú chứng chỉ ISO 9002.
Với loại hỡnh giao nhận hàng húa xuầt nhập khẩu bằng đường biển, chất lượng dịch vụ đụi khi thể hiện ở những việc tưởng như rất nhỏ. Chẳng hạn như đối với những loại hàng tương đối đặc biệt như hàng container treo cần yờu cầu vệ sinh cao thỡ cụng ty nờn chọn container sạch, cỏc trang thiết bị làm hàng cũng nờn đảm bảo để hàng xếp đều, đỳng vị trớ. Nếu chỉ cần chỳ ý những chi tyết nhỏ nhặt như thế thỡ cỏch nhỡn nhận, đỏnh giỏ của khỏch hàng đội với dịch vụ của cụng ty sẽ khỏc hẳn. Cũn với hàng cần những yờu cầu kỹ thuật rất khắt khe trong vận chuyển, xếp dỡ, đúng gúi, bảo quản thỡ cụng ty nờn đầu tư vào cụng cụ làm hàng, nhõn viờn giao nhận là những người trực tiếp làm hàng hay chỉ đạo làm hàng phải đặc biệt chỳ ý, bỏ thờm cụng sức cho dự phớ làm hàng khụng hơn những lụ hàng bỡnh thường là mấy. Ngoài ra, tạo ra dịch vụ tốt cũng tức là tư vấn cho khỏch hàng về tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn thị trường, tỡnh hỡnh hoạt động xuất nhập khẩu, luật phỏp quốc tế. Cung cấp cho khỏch hàng những thụng tin về đối tỏc xuất nhập khẩu, đưa ra cỏc lời khuyờn về cỏc điều khoản hợp đồng mua bỏn ngoại thương, giải thớch cụ thể cỏc điều khoản phức tạp để khỏch hàng khụng hiểu sai, dẫn đến tranh cói khi cú tranh chấp xảy ra. Tư vấn về việc sử dụng hóng tàu cú uy tớn, về tuyến đường, những thủ tục cần thiết liờn quan đến hàng húa như thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ nhằm giỳp cho hàng húa được thụng quan dễ dàng. * Hiệu quả mang lại.
Ta thấy rằng cụng ty mới chỉ chiếm được thị phần rất nhỏ trong thị trường giao nhận vận tải biển, một phần là do chất lượng dịch vụ chưa cao, một số khỏch hàng mới khi ủy thỏc cho cụng ty giao nhận một lụ hàng do gặp quỏ nhiều trục trặc đó khụng quay lại cụng ty nữa. Do vậy, việc cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, nú giỳp cụng ty bớt được gỏnh nặng cạnh tranh bằng giỏ vỡ trong cuộc cạnh tranh giỏ cả, cụng ty khụng thể lại được với cỏc cụng ty nước ngoài cú tiềm lực về vốn.
Những dịch vụ bổ xung này mang tớnh chất như một loại chất xỳc tỏc để duy trỡ và củng cố quan hệ với khỏch hàng cũng như nõng cao vị thế của cụng ty trong cạnh tranh.
________________________________________________________________________
3.2.3. Giải phỏp Marketing * Mục tiờu * Mục tiờu
Marketing là hoạt động vụ cựng phong phỳ, mọi cụng ty đều biết đến tầm quan trọng của hoạt động này nhưng để thực hiện một chiến lược marketing hiệu quả dài lõu là một việc rất khú khăn bởi chi phớ dành cho hoạt động này là khỏ cao mà cỏc cụng ty nếu chưa cú nguồn vốn đủ mạnh thỡ khụng thể theo đuổi chiến lược này dài lõu được. Nhưng để bền vững và phỏt triển, cụng ty cần thỳc đẩy hoạt động này.
Chiến lược marketing đối với một doanh nghiệp dịch vụ bao gồm cỏc hoạt động chủ yếu sau: Quảng cỏo và quan hệ khỏch hàng mà trong đú quan trọng là chiến lược chăm súc khỏch hàng. Chiến lược quảng cỏo là một hoạt động quan trọng, bằng chứng là mỗi năm cỏc cụng ty lớn trong nước tốn khoảng 20% doanh thu cho hoạt động quảng cỏo. Mục tiờu của quảng cỏo được dựng để duy trỡ hỡnh ảnh của cụng ty, làm nổi bật một mặt hàng, dịch vụ hay sự kiện, cỏc chớnh sỏch khuyến mói, hạ giỏ, hay hỗ trợ khỏch hàng.
* Phương thức thực hiện.
Về cỏch thức và phương tiện quảng cỏo, cụng ty cú thể quảng cỏo trờn bỏo, làm panụ, ỏp phớch quảng cỏo. Đõy là cỏc biện phỏp dễ dàng mà khụng quỏ tốn kộm vỡ khỏc với cỏc doanh nghiệp sản xuất, phải đưa ra chiến dịch quảng cỏo rầm rộ khi đưa ra thị trường sản phẩm mới. Là một cụng ty kinh doanh dịch vụ, Thiờn Nhõn chỉ cần quảng cỏo thường xuyờn mà khụng cần quỏ phụ trương. Ngoài ra, tăng cường quảng cỏo tại cỏc điểm giao dịch và sử dụng phương phỏp “tiếng đồn” như giới thiệu những người đang sử dụng dịch vụ của cụng ty và đó rất hài lũng về dịch vụ đú, viết bài phúng sự về cụng ty trờn bỏo chớ hoặc trờn tivi, sử dụng internet để quảng cỏo về cụng ty trờn thị trường quốc tế.
Tuy nhiờn hỡnh thức được sử dụng hay nhất là đưa cỏc nhõn viờn của cụng ty đến cỏc cụng ty xuất nhập khẩu để xõy dựng quan hệ bằng cỏch đưa bỏo giỏ, tờ rơi, thuyết phục khỏch hàng. Hỡnh thức này nằm trong chiến lược marketing được gọi là chăm súc khỏch hàng. Khụng chỉ thường xuyờn đi gặp khỏch hàng để tỡm hiểu về những nhu cầu, đũi hỏi của khỏch hàng đối với dịch vụ của cụng ty, những cuộc trao đổi cũn giỳp cho hai bờn hiểu và tin tưởng nhau hơn. Bờn cạnh đú, để giành được sự ủng hộ của khỏch hàng, cụng ty cú thể ỏp dụng một số cỏch như: cho khỏch hàng hưởng hoa hồng
________________________________________________________________________
thỏa đỏng, với những khỏch hàng lớn cú lượng hàng ổn định cho hưởng mức giỏ ưu đói hơn, quan tõm đến khỏch hàng khi họ gặp phải khú khăn. Những điều này tưởng như khụng hiệu quả nhưng đó được nhiều cụng ty ỏp dụng và đó đạt được những thành cụng nhất định.
* Hiệu quả của hoạt động Marketing mang lại
Hiệu quả của một chiến lược Marketing thành cụng mang lại hiệu quả vụ cựng to lớn, nú cú thể đưa hỡnh ảnh của cụng ty đến với khỏch hàng, giỳp cho cụng ty và khỏch hàng gần nhau hơn. Một chiến lược Marketing hiệu quả sẽ giỳp cho cụng ty lựa chọn định vị được những khỏch hàng tiềm năng, khỏch hàng mục tiờu từ đú sẽ tiếp kiệm rất nhiều chi phớ giỳp cụng ty nõng cao hiệu quả trong việc kinh doanh
3.2.4. Đào tạo, phỏt triển nguồn nhõn lực, cỏch thức tổ chức quản lý.
3.2.4.1 Đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực cho phự hợp với tỡnh hỡnh mới * Mục tiờu. * Mục tiờu.
Cho dự cụng ty cú một đội ngũ cỏn bộ giỏi về chuyờn mụn, giàu nghiệp vụ, nhưng như trờn đó phõn tớch, một tồn tại rất lớn cần khắc phục ở cụng ty đú là trỡnh độ đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn ngày càng hạn chế trước nhu cầu đũi hỏi của thị trường, hiệu quả hoạt động chưa cao. Chỳng ta đều biết rằng con người là trung tõm của mọi hoạt động, một tổ chức muốn mạnh phải cú những người tài. Để phỏt triển lõu dài, cụng ty cần phải khụng ngừng nõng cao trỡnh độ cho đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viện trong cụng ty.. * Phương ỏn thực hiện.
Trước hết là trỡnh độ về nghiệp vụ, cho dự mỗi cỏn bộ cụng nhõn viờn phải tự tau dồi thờm kiến thức, học hỏi thờm nghiệp vụ nhưng vai trũ của cụng ty trong việc đào tạo đội ngũ lao động của mỡnh là khụng thể phủ nhận. Cụng ty thường xuyờn tổ chức cỏc khúa học về nghiệp vụ ngoại thương, nghiệp vụ thanh toỏn quốc tế, giao tiếp khỏch hàng, đào tạo thờm về luật phỏp cho cỏc cỏn bộ kinh doanh. Thực hiện phương chõm kết hợp đào tạo ngắn hạn với dài hạn, vừa học vừa tớch luỹ kinh nghiệm. Trước hết cần đầu tư bồi dưỡng, đào tạo những cỏn bộ tinh thụng về nghiệp vụ giao nhận, hiểu biết sõu rộng về địa lý, luật lệ tập quỏn của nhiều vựng lónh thổ khỏc nhau, cú nghệ thuật thuyết phục khỏch hàng. Thụng qua cỏc hiệp hội giao nhận quốc tế, cần cử cỏn bộ ra nước ngoài học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, tham gia cỏc khúa học do cỏc hiệp hội này tổ chức như khúa học về hàng nguy hiểm, khúa học nghiệp vụ. Đõy cũng là cơ hội để
________________________________________________________________________
cỏc cỏn bộ của cụng ty cú điều kiện cọ sỏt với thị trường quốc tế, tỡm nguồn hàng, thực hiện cỏc giao dịch, đàm phỏn, ký kết cỏc hợp đồng mới.
Ngay từ khõu tuyển dụng, cụng ty cần nghiờm tỳc, khỏch quan để chọn những nhõn viờn trẻ, tài năng, nhiệt tỡnh với cụng việc. Cú thế mới tạo thuận lợi cho khõu đào tạo về sau. Hàng năm, cụng ty nờn tổ chức cỏc cuộc thi sỏt hạch về nghiệp vụ, đặc biệt là trỡnh độ ngoại ngữ để mọi cỏn bộ, nhõn viờn luụn phải tự học tập, khụng lơ là việc trau dồi, làm giàu kiến thức, trỡnh độ của mỡnh. Bờn cạnh đú, việc nõng cao ý thức cho cỏn bộ cụng nhõn viờn cũng rất quan trọng, gúp phần giỳp cụng ty nõng cao hiệu quả cụng việc. Đú là tinh thần trỏnh nhiệm, tư duy sỏng tạo trong cụng việc, ý thức tiếp kiệm, giữ gỡn bảo vệ tài sản, cơ sở vật chất kỹ thuật của cụng ty. Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như Thiờn Nhõn, tinh thần trỏch nhiệm, tớnh mẫn cỏn trong cụng việc nờn đặc biệt coi trọng khi khỏch hàng đó tin tưởng giao hàng húa vào tay người giao nhận, họ phải được đảm bảo rằng hàng húa sẽ được an toàn. Hơn thế việc nõng cao ý thức cũn giỳp cụng ty sử dụng hiệu quả cỏc phương tiện kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Để làm được như vậy cụng ty cần:
- Tuyờn truyền để nõng cao ý thức của mọi cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng việc, trong sử dụng thiết bị, tài sản của cụng ty.
- Đưa ra nội quy chặt chẽ, quy định thưởng phạ rừ ràng để khuyến khớch tinh thần tự giỏc, đói ngộ tối với người cú sỏng kiến cản cỏch cụng việc.
- Chớnh sỏch sử dụng lao động phải đỳng người đỳng việc, lónh đạo cụng ty phải gương mẫu thực hành tiếp kiệm, ý thức, trỏch nhiệm cao với cụng việc
* Hiệu quả mang lại
Con người chớnh là yếu tố mang tớnh chất quyết định trong sự thành cụng chung của toàn cụng ty. Để cụng ty thực sự lớn mạnh và phỏt triển bền vững thỡ khụng thể thiếu được những con người giỏi chuyờn mụn và nghiệp vụ từ đú gúp phần nõng cao hiệu quả cụng việc
3.2.4.2 Cỏch thức tổ chức quản lý * Mục tiờu * Mục tiờu
Một cụng ty rất cần cú những con người giỏi nhưng làm thế nào để kết hợp họ thành một tập thể mạnh cũn quan trọng hơn. Mà điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào phương thức tổ chức quản lý của cụng ty. Mỗi cụng ty cú một mụ hỡnh tổ chức riờng và cú một phương thức quản lý riờng phự hợp với mụ hỡnh tổ chức đú.Tại cụng ty Thiờn Nhõn
________________________________________________________________________
tuy đó cú rất nhiều cải tiến nhằm từng bước hoàn thiện mụ hỡnh quản lý của mỡnh