3.2.1.1. Nghiên cứu cầu du lịch
Công ty muốn thu hút được khách thì công ty không chỉ xây dựng chiến lược kinh doanh tốt như chiến lược giá, chiến lược sản phẩm…mà còn phải nghiên cứu và tạo ra ấn tượng về hình ảnh của điểm đến được khách hàng quan tâm. Điều này quyết định đến sự xuất hiện của khách hàng lần 2 và những lần tiếp theo. Công tác nghiên cứu cầu chính là việc thu thập và xử lý thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (thông tin sơ cấp, thông tin thứ cấp) từ đó nhận ra được xu hướng phát triển của thị trường, của khách hàng, nhanh chóng nắm bắt được khả năng thanh toán của khách, sở thích tiêu dùng dịch vụ…từ đó đưa ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách. Ví dụ muốn đưa ra một chương trình du lịch mới nên thiết kế thêm phần hỏi khách những vấn đề như: Nếu có một tour mới đi Campuchia, họ muốn đi những điểm nào, muốn ở khách sạn nào (cho biết tên cụ thể), các mức độ chất lượng họ muốn được hưởng, với giá bao nhiêu thì hợp lý. Muốn xây dựng được một chương trình du lịch có chất lượng thì phải nghiên cứu đặc điểm tâm lí, thói quen tiêu dùng để có thể tạo ra sự thoải mái đối với khách: Người Việt Nam thích giá rẻ vì vậy khi đi đến các đại lý du lịch người Việt Nam thường nhìn vào giá cả đầu tiên và nếu giá mà họ cho là phù hợp với khả năng chi tiêu của họ thì họ sẽ mua. Nghiên cứu những ý kiến của khách du lịch: Tổ chức các
hội nghị khách hàng, thường xuyên tham gia vào các chương trình hội chợ triển lãm về du lịch cả trong và ngoài nước để quảng bá hình ảnh của công ty hay tổ chức một số các chương trình tham quan mẫu bằng cách tài trợ cho một số đối tượng nào đó như đối tượng khách là công nhân viên nhà nước tổ chức cho họ đi thăm quan vào kỳ nghỉ dài như 30/4, 1/5, và các dịp lễ tết khác nhằm quảng bá sản phẩm của mình và hỏi ý kiến của họ về chương trình mẫu. Đây là nguồn thông tin thường xuyên, quan trọng, vừa có được ý kiến để hoàn thiện chương trình vừa là căn cứ để đánh giá chất lượng chương trình cũng như chất lượng dịch vụ của chương trình. X ây dựng hệ thống bảng câu hỏi để thu thập thông tin về khách hàng thì câu hỏi cần rõ ràng và có hệ thống, cuối mỗi bảng hỏi cần có câu hỏi mở nhưng không có quá nhiều chỉ 1-2 câu là đủ vì nếu nhiều câu hỏi mở thì khách sẽ không muốn trả lời câu hỏi của bảng hỏi, để khách tự ghi cảm nhận của mình, có thể xin địa chỉ, số điện thoại, email của họ để giữ liên lạc và duy trì mối quan hệ. Và coi đây là một trong những khách hàng thường xuyên của công ty.
Công ty lấy thông tin, ý kiến từ khách thông qua hướng dẫn viên bằng cách quan sát, theo dõi, phỏng vấn, phiếu nhận xét đòi hỏi sự khéo léo, thông suốt khiến cho khách thật thoải mái dễ chịu. Những thông tin cần thu thập về khách: ý kiến của khách về chương trình du lịch: thời gian, giá cả, thời gian, tốc độ thực hiện…Qua đây công ty có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với khách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Mẫu phiếu nhận xét bằng tiếng Việt dành cho khách nội địa để công ty tham khảo:
Công ty TNHH Du lịch Đường tới Việt Nam
Trụ sở: P404, toà nhà 118 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: +84 4 755 7542 * Fax: +84 4 755 7543
Công ty TNHH DL Đường tới Việt Nam Email: info@waytovietnam.com. Website: http://www.Waytovietnam.com
PHIẾU NHẬN XÉT
Kính chào quý khách!
Công ty chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý Khách đã đặt niềm tin để tham gia vào chương trình du lịch của chúng tôi. Để góp phần nâng cao chất lượng tổ chức thực hiện và chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, mong Quý khách bớt chút thời gian để góp ý cho chuyến tham quan du lịch mà Quý Khách vừa tham gia.
Yếu tố đánh giá Xuất sắc Tốt Trung bình Kém
Công tác tổ chức Vận chuyển Ăn uống Khách sạn Hướng dẫn Đánh giá chung về chương trình Nhận xét, góp ý: ………..
Ngày … tháng …năm …
Tên chương trình……….. Tên hướng dẫn viên……….. Nếu có thể, xin Quý Khách vui lòng để lại tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại cho chúng tôi, để chúng tôi tiện liên lạc.
Tên Quý Khách……… Địa chỉ………. Số điện thoại liên lạc………... Xin chân thành cảm ơn Quý Khách và hẹn gặp lại!
3.2.1.2. Nghiên cứu cung du lịch:
Việc nghiên cứu thị trường cung cho đối tượng khách ra nước ngoài như sang Campuchia là một việc làm không rễ ràng bởi vậy công ty cần duy trì tốt mối quan hệ đối với nhà cung cấp cũ nhưng đồng thời cần tìm kiếm thêm các nhà cung cấp mới để đảm bảo hơn cho chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Công việc này được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên, do họ thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ tại điểm du lịch do vậy hướng dẫn viên có khả năng tìm hiểu về khả năng, uy tín, điều kiện hợp tác của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ đó.