du lịch Campuchia
Trên cơ sở nghiên cứu về sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá mức độ thoả mãn đó, em đưa ra bảng hỏi với các tiêu chí về các dịch vụ trong chương trình du lịch như: dịch vụ Khách sạn, ăn uống, hướng dẫn viên, tốc độ di chuyển chuyến đi....Và chia làm 5 mức cảm nhận được quy định điểm như sau:
- Rất đồng ý: 5 điểm - Đồng ý: 4 điểm - Trung bình: 3 điểm - Không đồng ý: 2 điểm
- Rất không đồng ý: 1 điểm
Sau đó chọn mức cảm nhận 3 điểm là mức đạt yêu cầu, rồi lấy mức cảm nhận nhân với số khách chọn mức cảm nhận đó sau đó chia cho tổng số bảng phát ra, nếu trung bình mức cảm nhận >3 thì dịch vụ đó đạt yêu cầu, nếu <3 thì chương trình đó không đạt yêu cầu, cần phải điều chỉnh hoặc thây đổi lại. Tổng số phiếu phát ra là 65 phiếu nhưng chỉ thu về 56 phiếu
Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.5: bảng đánh giá của khách du lịch về chất lượng CTDL của công ty 10 Chỉ tiêu Cảm nhận Điểm đạt yêu cầu TB mức cảm nhận 1 2 3 4 5 3 1. Thời gian Mua sắm 21 3 14 8 10 2.69 Thăm thân 5 8 11 17 15 3.52 Công việc + DL 19 25 2 3 7 2.14 Tìm hiểu VH-LS 6 13 15 18 4 3.02 Mục đích khác 5 7 14 10 20 3.59 2. Chất lượng DVKS (buồng, ăn uống...)
Mua sắm 6 8 9 116 17 3.54
Thăm thân 21 7 11 5 12 2.6
Công Việc+ DL 18 21 7 7 3 2.2
Tìm hiểu VH-LS 4 12 18 16 6 3.24
Mục đích khác 7 8 11 12 18 3.5
10 Số liệu lấy từ bảng hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng c ác dịch vụ có trong CTDL sang Campuchia của công ty
3. Tuyến điểm Mua sắm 19 5 13 7 12 2.78 Thăm thân 7 6 12 18 13 3.43 Công việc+DL 20 24 0 5 7 2.2 Tìm hiểu VH-LS 4 16 13 15 8 3.125 Mục đích khác 6 5 18 11 16 3.46 4. Mức giá Mua sắm 12 15 6 14 9 2.88 Thăm thân 12 10 22 6 6 2.7 Công việc+DL 6 5 17 8 20 3.55 Tìm hiểu VH-LS 16 8 6 15 11 2.95 Mục đích khác 10 18 5 13 10 2.91 5. Chất lượng HDV Mua sắm 17 6 5 13 15 3.05 Thăm thân 9 5 10 22 10 3.34 Công việc+DL 10 9 13 10 14 2.57 Tìm hiểu VH-LS 16 28 4 3 5 2.16 Mục đích khác 4 8 14 18 12 3.46 6. Mức độ an toàn của lái xe Mua sắm 5 7 14 10 20 3.59 Thăm thân 10 3 18 10 15 3.3 Công việc+DL 21 23 3 2 7 2.9 Tìm hiểu VH-LS 4 15 14 19 4 3.07 Mục đích khác 21 23 3 2 7 2.125 7. Thủ tục làm Visa - hộ chiếu Mua sắm 17 8 16 9 6 2.625 Thăm thân 12 7 5 11 21 3.39 Công việc+DL 3 21 7 7 18 3.28 Tìm hiểu VH-LS 18 8 12 11 7 3.66 Mục đích khác 6 12 16 18 4 3.04
Bảng kết quả phiếu điều tra trên phản ánh rõ nét những mặt yếu kém cũng như những mặt đạt được của từng chương trình du lịch cho từng đối tượng khách.
Với từng nhóm khách du lịch khác nhau thì mức độ thoả mãn về dịch vụ là khác nhau.
Về mức độ phù hợp của thời gian: Đối với khách đi du lịch với mục đích để mua sắm, và vì công việc kết hợp với du lịch thì họ không hài lòng về tốc độ di chuyển trong chương trình, tốc độ di chuyển của chuơng trình là rất chậm, và thời gian di chuyển không chính xác. Đặc biệt với đối tượng khách kết hợp công việc và du lịch thì họ yêu cầu độ chính xác về thời gian cao, tốc độ di chuyển nhanh.
Về chất lượng dịch vụ khách sạn và ăn uống: nhóm đi du lịch vì mục đích tìm hiểu lịch sử, mua sắm, mục đích khác thì họ hài lòng nhưng ở mức độ không cao, họ cho rằng chất lượng các dịch vụ này không đúng với số tiền mà họ bỏ ra. Và đối với đối tượng khó tính nhất nhóm đối tượng khách du lịch kết hợp công việc với mua sắm, họ không thể chấp nhận được mức chất lượng tồi đến như vậy. Khi được hỏi: nếu quý khách tiếp tục sang Campuchia thì quý khách có lự chọn chương trình du lịch của chúng tôi không thì họ trả lời là không bao giờ họ chọn chương trình của công ty nữa.
Về tuyến điểm trong chương trình: tuyến điểm tham quan mà công ty lựa chọn không hợp lý. Thời gian chuyến tham quan dài nhưng khách du lịch chỉ được tham quan rất ít các điểm nổi tiếng của Campuchia.
Về mức giá của chương trình: đây là tiêu chí mà hầu hết khách du lịch không hài lòng nhất về công ty. Mức giá của công ty cao hơn hẳn so với các công ty khác nhưng chất lượng dịch vụ trong chương trình thì không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Về chất lượng Hướng dẫn viên: khách đi tìm hiểu về văn hoá lịch sử Campuchia đòi hỏi trình độ hiểu biết và nhận thức của Hướng dẫn viên là cao, đồng thời trình độ ngoại ngữ cũng phải cao, nhưng Hướng dẫn viên không đáp ứng được yêu cầu của họ.
Nhìn chung nhân viên lái xe an toàn, khách tin tưởng vào trình độ của lái xe.
Thủ tục làm Visa - hộ chiếu tương đối nhanh đáp ứng yêu cầu của khách.
Bảng 2.6. Bảng số lượng khách Việt Nam đi du lịch Campuchia 11
(Đơn vị: Lượt khách)
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007
Tất cả các công ty 7.803 13.027
Công ty “Đường tới Việt Nam”
1.157 3.054
Tỷ lệ phần trăm 14. 83% 23.44%
Từ số liệu trên ta thấy năm 2006, số lượng khách Việt Nam đi du lịch sang Campuchia là 7.803 lượt khách trong đó số lượt khách của công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam” là 1.157 lượt khách, chiếm 14.83%. Trong những năm gần đây, người Việt Nam có xu hướng đi du lịch nhiều hơn, nhưng với thu nhập không cao nên người Việt Nam có xu hướng đi du lịch ở nước gần kề, và Campuchia là nước có nhiều điểm tương đồng về văn hoá và phong tục tập quán, có nhiều điểm thăm quan. Đây là năm công ty mới bắt đầu hoạt động lên lượng khách du lịch sang mà công ty đã phục vụ là đáng kể. Nhưng đến năm 2007, số lượng khách đã tăng lên một cách đáng kể từ 1.157 lượt khách lên 3.054 lượt khách tức là tăng 26.4%, đây là một con số đáng ngạc nhiên của công ty. Vì chỉ sau một vài năm hoạt động thì công ty đã đạt được thành công ở thị trường không phải là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
11Nguồn số liệu từ phòng kế toán do chị Huyền cung cấp và từ trang web:
2.3.5. Đánh giá về các chương trình du lịch của công ty so với công ty khác
• Chương trình của công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam” thường dài ngày hơn các chương trình của công ty khác, nên chi phí thì luôn cao hơn.
• Công ty thường lựa chọn các nhà cung cấp không phù hợp với chi phí mà khách hàng bỏ ra: tức là công ty thường lựa chọn khách sạn 2 sao, phương tiện vận chuyển không hiện đại (không có điều hoà), trong khi cùng với chi phí bỏ ra khách hàng các công ty khác được hưởng mức dịch vụ cao hơn.
• Các tuyến điểm công ty lựa chọn không phù hợp: thời gian du lịch tại Campuchia dài nhưng chỉ đi du lịch ở Siem Reap, Phnom Penh, làm cho khách nhàm chán đặc biệt đối với khách đã đi du lịch Campuchia rồi.
• Khi xây dựng không có thời gian cho khách đi mua sắm quà lưu niệm (đi chợ Central Market, hoặc là khu chợ trung tâm tại Phnom Penh).
• Trình độ chuyên môn, kiến thức của Hướng dẫn viên không cao.