- Công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tạo ra sản phẩm
3.3.2. Giải pháp phát triển thị trường khách du lịch nội địa theo chiều rộng
a. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích có hệ thống các dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động Marketing về hàng hóa và dịch vụ.
Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại,
nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.
- Quá trình thu thập và xử lý thông tin
Đây là quá trình đầu tiên trong việc nghiên cứu thị trường và có vai trò hết sức quan trọng. Để thực hiện tốt công việc này thì khách sạn cần thu thập thông tin một cách đầy đủ, xử lý thông tin nhanh nhạy và chính xác.
Với thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới là thị trường khách du lịch nội địa thì khách sạn cần phải tìm hiểu những thông tin liên quan đến tập thị trường này như tổng số khách du lịch nội địa trong mấy năm gần đây, cơ cấu tập thị trường này, xu hướng hay mục đích đi du lịch, đặc trưng của từng loại, khả năng thanh toán,...Khách sạn càng thu thập thông tin chi tiết thì càng giúp cho việc phân tích được dễ dàng và chính xác hơn.
Ngoài những thông tin về thị trường khách du lịch nội địa, khách sạn cũng cần thu thập thông tin liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến công tác marketing của khách sạn như các đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm ẩn, các nhà cung cấp, các trung gian marketing, các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội,...đặc biệt khách sạn cần thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường như:
- Đối thủ cạnh tranh của khách sạn là ai? - Chiến lược kinh doanh của họ là gì? - Mục tiêu, phương hướng của họ?
- Điểm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ?
- Cách thức họ phản ứng với những thay đổi của thị trường?
Đây là công việc hết sức khó khăn, tốn kém đòi hỏi bộ phận marketing của khách sạn phải có kế hoạch đầy đủ, chi tiết, nỗ lực và có tinh thần trách nhiệm cao. Việc tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn tìm ra được điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xây dựng được những lợi thế và khác biệt cho khách sạn mình.
Từ những thông tin thu thập được, bằng các phương pháp nghiệp vụ, khách sạn sẽ tổng kết lại để phân tích, xử lý thông tin, từ đó đưa ra được những chính sách marketing phù hợp với mục tiêu, phương hướng hoạt động của mình. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn được thuận lợi, hiệu quả.
- Phân đoạn thị trường
Xuất phát từ những nhu cầu thực tế của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn, khách sạn Eden nên tiến hành phân đoạn thị trường với những thông tin và kết quả thu được từ việc nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc phân đoạn thị trường
của khách sạn. Khách sạn rất chú trọng trong hoạt động phân đoạn thị trường và mong muốn chọn ra được thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng kinh doanh của mình. Khách sạn đã sử dụng 2 tiêu thức để phân đoạn thị trường là phân đoạn theo vị trí địa lý và phân đoạn theo mục đích chuyến đi. Để có thể nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu của các tập khách này, khách sạn có thể áp dụng tiêu thức phân đoạn theo hành vi để chia nhỏ thị trường khách du lịch hơn nữa. Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng thị trường khách, và giúp cho hoạt động phát triển khách du lịch nội địa đạt hiệu quả cao.
- Lựa chọn tập khách hàng mục tiêu
Tập khách hàng mục tiêu mà khách sạn Eden lựa chọn là khách du lịch công vụ. Ngoài việc lựa chọn thị trường khách du lịch công vụ là thị trường mục tiêu, khách sạn cũng có thể lựa chọn cho mình một thị trường khác như khách du lịch nội địa thuần túy và khách đi với mục đích khác. Bởi du lịch đang ngày càng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mà nước ta đang hướng đến trong những năm tới, nhu cầu đi du lịch của người dân cũng ngày càng tăng lên. Việc phát triển thêm những thị trường khách khác giúp khách sạn không những mở rộng thêm đoạn thị trường mà còn định vị được hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng.
b. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Mặc dù khách sạn thương mại đã chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhưng để nâng cao khả năng thu hút khách hơn nữa thì khách sạn vẫn cần phải tiếp tục phát huy công tác này. Trong kinh doanh hiện đại sự đa dạng hóa sản phẩm là một tất yếu để thích nghi với nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Tuy nhiên đối với mỗi khách hàng cụ thể thì yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ là khác nhau do đó biện pháp thu hút và phát triển các đối tượng khách này cũng phải được thực hiện khác nhau.
Đối với thị trường khách du lịch nội địa mà chủ yếu là tập khách công vụ thì dịch vụ lưu trú của khách sạn nên tạo thêm một số hạng phòng và loại phòng nữa với mức giá khác nhau để khách hàng có thêm cơ hội lựa chọn. Thêm vào đó khách sạn nên mở rộng thêm dịch vụ tại phòng ( ví dụ ăn tại phòng, thư tín...) vì đối với tập khách này họ quan tâm nhiều đến công việc, thời gian đối với họ là rất quý nên nếu được phục vụ tại phòng sẽ giúp họ có thời gian trong công việc và họ sẽ cẩm thấy hài lòng hơn về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Trong một số phòng, đặc biệt khách sạn nên trang bị máy vi tính để giúp cho khách hàng có thể làm việc trong thời gian lưu trú tại khách sạn đặc biệt đối với khách công vụ có khả năng thanh toán cao.
Với dịch vụ ăn uống trong thởi gian tới khách sạn nên tạo thêm những món ăn mang đặc trưng riêng của khách sạn, thay đổi thực đơn tạo ra nhiều loại thực đơn
phong phú, đa dạng theo các mùa trong năm và phù hợp với nhiều loại khẩu vị của các đối tượng khách khác nhau.
Đối với dịch vụ bổ sung, khách sạn nên tăng cường đầu tư hơn nữa, mở rộng thêm nhiều dịch vị bổ sung khác. Tu sửa hay thay thế lại cơ sở vật chất và các trang thiết bị cho các phòng như: phòng karaoke, phòng massage, phòng hội nghị... học cách trang trí, thiết kế trưng bày phòng đặc biệt, phù hợp với xu hướng hiện nay.
Ngoài ra, để góp phần vào việc phát triển khách, khách sạn Eden cần tăng cường đầu tư hơn nữa, phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cho lĩnh vực kinh doanh lữ hành.
c. Hoàn thiện chính sách giá
Giá cả là một trong những yếu tố hết sức quan trọng tác động đến quá trình tiêu dùng của khách hàng. Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách và khả năng cạnh tranh cao trên thị trường.
Hiện nay trên thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, giá cả sản phẩm dịch vụ biến đổi không ngừng. Các khách sạn đua nhau giảm giá dẫn đến việc giá sản phẩm dịch vụ giữa các doanh nghiệp chênh lệch nhau lớn. Chính vì vậy, khách sạn Eden cần có chính sách giá cụ thể và thích hợp với từng thời điểm, từng đối tượng khách công vụ khác nhau. Ngoài việc tính giá theo cách thông thường khách sạn nên áp dụng những trường hợp giảm giá sau:
Đối với đoàn khách lần đầu tiên đến với khách sạn thì nên áp dụng chính sách giá đặc biệt để gây ấn tượng với khách như bữa sáng miễn phí, tặng quà làm kỉ niệm... việc này gây được thiện cảm với khách và có thể biến họ trở thành khách quen của khách sạn.
Chính sách giảm giá vào những ngày đặc biệt: đối với khách du lịch nội địa khách sạn có thể áp dụng chính sách giảm giá vào các ngày lễ đặc biệt như ngày lễ, ngày cuối tuần, ngày kỉ niệm của khách sạn... để kích thích nhu cầu đi du lịch và lưu trú tại khách sạn.
Chính sách giá cho những khách đặc biệt: khách sạn nên giảm giá cho những đoàn khách đặc biệt như sinh viên, giáo viên, các đoàn cựu chiến binh... nhằm nâng cao việc phát triển khách và mang lại uy tín cho khách sạn. Với giám đốc các đơn vị, đối tác, những người trực tiếp dẫn khách tới khách sạn thì có thể miễn phí toàn bộ cùng với việc phát thẻ VIP giảm giá các dịch vụ trong khách sạn như giảm 10-20% dịch vụ ăn uống, miễn phí giặt là,...
Chính sách giá mùa vắng khách: vì đối với khách nội địa thì đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ nên khách sạn không bị ảnh hưởng lớn bởi tính thời vụ. Tuy nhiên khách sạn cũng nên có chính sách giá của từng thời điểm khác
nhau, giảm giá vào mùa vắng khách và có chính sách giảm giá cho việc đặt phòng trước để có thể chủ động về nguồn khách, việc giảm giá tuy thuộc vào tình hình kinh doanh của khách sạn cào thời điểm đó.
d. Hoàn thiện chính sách phân phối
Hiện nay, khách sạn Eden chủ yếu sử dụng hai kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là không mang đến cho khách được, do vậy việc sử dụng kênh phân phối trung gian là cần thiết. Căn cứ vào hoạt động marketing của khách sạn, để nâng cao khả năng thu hút khách, khách sạn cần hoàn thiện chính sách phân phối theo hướng sau:
Tiếp tục giữ mối quan hệ tốt với các công ty du lịch, các hãng lữ hành, các cơ quan đoàn thể để họ đặt phòng cho khách tại khách sạn.
Khách sạn cũng nên tổ chức việc bán sản phẩm ở bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm khách như thiết lập các đại lý của mình ở các tỉnh, các cửa khẩu, sân bay,...
Bán hàng qua điện thoại: khách sạn có thể tìm hiểu và liên lạc số điện thoại, địa chỉ của khách hàng mà họ để lại khách sạn.
Bán hàng qua fax, internet, gửi thư: khách sạn gửi bản báo giá, bán tuor tới địa chỉ của khách theo địa chỉ email của khách sạn nhằm giới thiệu sản phẩm chào bán cho khách.
Ngoài ra, khách sạn có thể phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo như tham dự các hội trợ, hội thảo, triển lãm giới thiệu cho khách biết về những sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tiếp xúc với khách trực tiếp khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để có thể khai thác được thị hiếu, nhu cầu, trông đợi của khách...
e. Hoàn thiện chính sách xúc tiến, quảng bá
Xúc tiến, quảng cáo là hoạt động không thể thiếu được trong việc xây dựng củng cố hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn là rất cần thiết. Chính vì vậy để nâng cao khả năng mở rộng thị trường khách, khách sạn cần hoàn thiện công tác xúc tiến quảng cáo bằng cách:
Đối với khách du lịch nội địa nói riêng và khách du lịch nói chung thì quảng cáo hữu hiệu nhất là phương tiện truyền thông hoặc hình thức quảng cáo trên mạng internet, nhất là đối với khách công vụ, là loại khách chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn thương mại. Vì công việc của họ thường xuyên tiếp xúc với máy tính nên quảng cáo của khách sạn sẽ dễ dàng tiếp cận đến với họ hơn.
Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện như quảng cáo ngoài trời tạo ra hình ảnh nổi bật về khách sạn, quảng cáo trên báo có tính linh hoạt và phổ biến rộng rãi đồng thời thông điệp quảng cáo có thể xem đi xem lại nhiều lần, quảng cáo bằng gửi thư trực tiếp...tăng cường quảng cáo trên các báo.
Thay đổi mẫu mã, hình thức cũng như nội dung của các tờ rơi, tập gấp, tạo ra được sự chú ý cho khách hàng với hình ảnh đẹp, nội dung đầy đủ thông tin.
Ngoài ra, khách sạn nên gửi tập gấp, tờ rơi đến các công ty, cơ quan gửi khách và khuyến khích họ gửi khách đến khách sạn bằng một khoản hoa hồng hấp dẫn. Vào các dịp lễ tết hay ngày thành lập ngành, khách sạn nên gửi quà hay thiếp chúc mừng tới các công ty, cơ quan, đại lý, các đối tác thường xuyên gửi khách cho khách sạn.
Thường xuyên tham gia các hội trợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch nhằm quảng cáo từ xa tác động vào khách hàng tiềm năng. Đặc biệt khách sạn nên chú trọng đến công tác quảng cáo thông qua chính sách khách hàng của mình và đây là kênh thông tin truyền miệng hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.
Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để củng cố lòng trung thành của khách đồng thời có cơ hội lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng.
Tiếp tục duy trì các hình thức khuyến mãi đối với đối tượng khách quen, khách truyền thống của khách sạn. Có chính sách ưu đãi hấp dẫn tặng quà có giá trị cho người đặt phòng nếu trong một khoảng thời gian họ đặt được một số lượng phòng nhất định nào đó.
Thường xuyên nhắc lại hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ vào những ngày đặc biệt như gọi điện, gửi thư cám ơn họ đã đặt phòng và đến với khách sạn hay có quà tặng nhân ngày lễ, ngày kỉ niệm,...
Có thêm nhiều hình thức tặng thưởng cho các đại lý trung gian, các kênh phân phối nhằm khuyến khích hoạt động bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.