địa của khách sạn Eden
a. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
+ Kết quả điều tra khách hàng:
- Dựa vào bảng điều tra khách hàng (xem phụ lục 4) ta thấy khách đi với mục đích công vụ chiếm phần lớn tới 46% trong tổng khách du lịch nội địa. Sau đó đến khách tham quan, nghỉ dưỡng chiếm 28% và khách đi với mục đích khác là 26%.
- Theo kết quả điều tra, số lần khách hàng đến khách sạn từ 2-3 lần chiếm tỷ lệ cao nhất là 50% tương ứng với 25/50 phiếu và lần đầu tiên thấp nhất là 12% tương ứng với 6/30 phiếu. Điều này chứng tỏ, số khách hàng cũ của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn. Có lẽ nguyên nhân chủ yếu là do khách công vụ chiếm tỷ trọng cao 70%, khách sạn có mối quan hệ tốt với các công ty, doanh nghiệp nên khi có hội nghị, hội thảo hay có việc phải đi công tác, khách hàng luôn lựa chọn khách sạn Eden.
- Khách hàng tiếp nhận các thông tin về khách sạn Eden thông qua đại lý du lịch là chủ yếu, chiếm 27/50 phiếu và tương ứng với 54%. Tiếp theo đến gia đình bạn bè và internet là 10/50 và 7/50 phiếu tương ứng với 20% và 14%. Sau đó là thông qua báo, tạp chí 8%.
- Phần lớn khách hàng cho rằng mức giá các sản phẩm dịch vụ hiện tại của khách sạn là hợp lý chiếm 35/50 phiếu tương ứng với 70%. Tiếp đến là thấp với 14%. Mức cao chỉ chiếm 10%. Cho thấy mức giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là hợp lý với khách hàng.
- Có 38% khách hàng quay lại khách sạn vì lý do giá cả, 34% vì lý do chất lượng, 10% là do thói quen, 14% vì công việc, còn lại là vì lý do khác. Điều này cho thấy giá cả và chất lượng của khách sạn được khách hàng đánh giá cao.
- Hoạt động xúc tiến bán của khách sạn được khách hàng đánh giá là khá và trung bình khá ở mức cao với 40% và 30% tương ứng với 20/50 và 15/50 phiếu. Điều này cho thấy khách sạn đã làm khá tốt việc đưa sản phẩm đến với khách hàng.
Bảng 2.3.2. Kết quả điều tra khách hàng
ST
T Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình khá Trung bình Kém
1 DV lưu trú 23/50 20/50 7/50 0 0
2 DV ăn uống 10/50 21/50 14/50 5/50 0
3 DV bổ sung 8/50 15/50 20/50 7/50 0
- Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá ở mức khá tốt với 23 phiếu( 46%) đạt mức tốt, 20 phiếu (40%) đạt mức khá, còn lại là trung bình khá(14%). Ta có thể thấy được số lượng khách thực sự hài lòng với dịch vụ lưu trú ở Eden là khá cao, chiếm gần 50%. Đây là một lợi thế mà khách sạn cần phải phát huy. Do vậy trong thời gian tới khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ lưu trú để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được khách hàng đánh giá ở mức khá với phiếu 21/50 phiếu (42%), mức tốt đạt 20%. Mức đánh giá này là do các sản phẩm ăn uống của khách sạn còn chưa đa dạng phong phú và chưa thật sự khác biệt. Vì vậy, khách sạn cần không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của họ.
- Chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn được đánh giá là trung bình khá với 20 phiếu (40%), mức khá với 15 phiếu (30%), mức tốt chỉ đạt 8 phiếu(16%). Khách sạn mới đi vào hoạt động nên các dịch vụ bổ sung còn chưa đa dạng. Do vậy, khách sạn cần chú ý nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, tăng cường đầu đầu tư các dịch vụ bổ sung để thu hút khách hàng.
- Khách hàng có một số ý kiến đề nghị khách sạn để cung cấp cho khách hàng tốt hơn như: Tăng cường khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, tăng cường hoạt động quảng cáo đặc biệt là internet. Nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
+ Kết quả phỏng vấn:
Thông qua cuộc phỏng vấn với ông Nguyễn Xuân Trường - Tổng giám đốc điều hành của khách sạn Eden, ta thu được một số thông tin sau:
Khách du lịch nội địa vẫn luôn là đối tượng khách truyền thống chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu khách tới khách sạn Eden. Năm 2012, đối tượng khách này chiếm 54,52% trong tổng số khách, trong đó khách công vụ nội địa từ các tỉnh thành trong cả nước đến công tác tại Hà Nội, tham gia các hội nghị, hội thảo chiếm tới gần 47%. Đây là đối tượng khách chính của khách sạn.
Để thu hút khách nội địa, khách sạn đã áp dụng đồng thời nhiều chính sách marketing như: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách
xúc tiến, chính sách con người, chính sách quan hệ đối tác, chính sách tạo sản phẩm chọn gói và lập chương trình...Hiện nay các chính sách mà khách sạn đang thực hiện đã mang lại những kết quả ban đầu, cụ thể là lượng khách du lịch nội địa năm 2012 đã tăng so với năm 2011.
Để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa, khách sạn sẽ tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hơn nữa, tăng cường tính dị biệt của sản phẩm. Khách sạn có thể sẽ tạo ra một số loại pḥng với các mức giá khác nhau để có thêm lựa chọn cho khách. Thêm vào thực đơn nhiều món ăn mới tạo ra sự phong phú, đa dạng phù hợp với khẩu vị của nhiều thực khách.
Khách sạn sẽ tiếp tục sử dụng các kênh phân phối vốn có của ḿnh, đồng thời mở rộng kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng thông qua việc tham dự các hội chợ, triển lãm có liên quan đến du lịch, có thể cử nhân viên đi tiếp thị trực tiếp tới các công ty, các doanh nghiệp...
Trong thời gian tới, khách sạn sẽ cố gắng quan tâm và thực hiện chặt chẽ hơn vấn đề tuyển dụng, bố trí đào tạo và đãi ngộ nhân sự.
Khách sạn cũng sẽ tăng cường hơn nữa việc đẩy mạnh nghiên cứu và định hướng thị trường, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán, hoàn thiện chính sách sản phẩm, hoàn thiện chính sách giá, chính sách phân phối,..
b. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Thông qua bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Eden (xem phụ lục 5) có thể nhận ra một số vấn đề sau:
Nhìn chung thì hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011 đến 2012 có sự phát triển. Từ bảng kết quả trên ta thấy số lượt khách năm 2012 tăng 49.00% so với năm 2011, số ngày khách tăng 52.71% so với năm 2010. Điều này cho thấy khách sạn ngày càng thu hút nhiều khách hàng và dần có chỗ đứng trên thị trường.
Ta có: H2011=Doanh thu/ Chi phí=19145200/13914731=1.376>1 H2012= Doanh thu/ Chi phí=27271355/19449930=1.402>1
Ta thấy hiệu quả kinh doanh năm 2010 và năm 2011 đều lớn hơn 1, điều đó là khách sạn kinh doanh có lãi và đạt hiệu quả kinh tế.
Tổng doanh thu năm 2012 tăng 42,44% so với năm 2011. Chi phí năm 2012 tăng 39.78% so với năm 2011. Điều là kết quả của việc phát triển dịch vụ thể thao và massage.
Thu nhập bình quân đầu người năm 2012 tăng 18.75%, tương ứng tăng từ 3,200,000 đến 3,800,000 đồng. Điều này cho thấy năng suất lao động tăng lên, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thu nhập của người lao động cũng được cải thiện.
Công suất sử dụng buồng trung bình năm 2012 tăng 28.80% tương ứng tăng từ 51.32% lên 66.1%. Đây là một dấu hiệu cho thấy khách sạn đang hoạt động ngày càng có hiệu quả
c. Các giải pháp marketing khách sạn đã thực hiện để phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Eden
* Công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường.
Nghiên cứu và phân đoạn thị trường là một công đoạn quan trọng và cần thiết để khách sạn có thể tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng, giúp khách hàng thấy rõ được thị trường hiện tại, thị trường tiềm năng của mình, thông qua đó khách sạn có thể xác định vị thế của mình trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh để từ đó khách sạn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng khi khách hàng lựa chọn khách sạn của mình để nghỉ ngơi.
Qua các hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn bằng phương pháp quan sát, điều tra phỏng vấn, các thông tin về khách hàng thì khách sạn xác định được khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu quen thuộc của khách sạn. Tuy nhiên trong xu thế nhu cầu du lịch của người dân ngày càng thì khách sạn cần đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch nội địa, một thị trường khách giàu tiềm năng.
* Hoạch định và chính sách marketing-mix
Chính sách marketing-mix là một công cụ quan trọng giúp khách sạn thu hút, mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường nội địa. Khách sạn Eden đã tiến hành thực hiện một số chính sách cụ thể như sau:
+ Đối với chính sách sản phẩm: Hiện nay do tính cạnh tranh gay gắt trên thị
trường, khách hàng rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đối với việc mua hàng của khách hàng. Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng, khách sạn đã không ngừng mở rộng các dịch vụ. Khách sạn đã thực hiện việc đa dạng hóa các sản phẩm của khách sạn từ dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung...
- Đối với dịch vụ lưu trú: Do đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch nội địa có mức chi tiêu khá cao nên để đáp ứng nhu cầu đó khách sạn đã có các loại phòng: Standard, Superior, Deluxe, Executive, The Eden Apartment với các mức giá có thể đáp ứng nhu cầu của khách.
Các phòng của khách sạn Eden được trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn 4 sao đáp ứng nhu cầu của khách. Khách luôn được tận hưởng một môi trường trong lành, yên tĩnh của không gian xung quanh. Đây có lẽ là điều làm cho khách hài lòng nhất.
- Đối với dịch vụ ăn uống: Về lĩnh vực ăn uống, khách sạn Eden tự hào với nhà hàng Ariva Restaurant được thiết kế với không gian sang trọng theo phong cách cổ điển Châu Âu. Các đầu bếp tài hoa của nhà hàng sẽ mang tới cho bạn những hương vị khó quên của ẩm thực Âu-Á hay những món ngon đặc sắc, đậm đà bản sắc Việt. Đến với nhà hàng, khách hàng không chỉ được thưởng thức những món ăn ngon mà còn được đắm chìm trong không gian hiện đại mang đậm phong cách châu Âu.
- Đối với dịch vụ bổ sung: Bên cạnh dịch vụ cốt lõi là cung cấp phòng ngủ, khách sạn còn phát triển các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách như massage, giặt là, đặt vé máy bay và đặc biệt là một phòng hội nghị sang trọng, đầy đủ tiện nghi
Dịch vụ massage có khoảng 20 phòng bao gồm các dịch vụ như xông hơi, đấm bóp, bấm huyệt...
Dịch vụ hội nghị, hội thảo có các dịch vụ cung cấp như: coffee breakfast, bánh, hoa quả, cung cấp các thiết bị kỹ thuật như: các thiết bị âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, máy fax, máy in và photocopy...
+ Chính sách giá:
Căn cứ định giá của khách sạn:
Giá cả của khách sạn là thông điệp phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Eden định giá sản phẩm thông qua một số căn cứ sau:
Tính toán và đầu tư chi phí: căn cứ vào tổng số vốn đầu tư và việc hoạch toán các khoản chi phí lấy đó làm cơ sở để xác định mức giá bán sản phẩm của khách sạn.
Căn cứ vào mức giá thị thường trong nước để tạo ra một mức giá bán hợp lý.
Căn cứ vào nhu cầu của khách du lịch nội địa và khả năng cung ứng của các khách sạn đồng hạng khác trên địa bàn Hà Nội.
Căn cứ vào vị trí và danh tiếng của khách sạn trên thị trường.
Căn cứ vào đặc điểm của nguồn khách du lịch nội địa nội tại khách sạn.
Bảng 2.3.3: Bảng giá phòng của khách sạn Eden
Loại phòng Số lượng phòng Số lượng khách
1 khách 2 khách Phòng Tiêu chuẩn 20 1,700,000 1,940,000 Phòng Cao cấp 20 1,940,000 2,200,000 Phòng Sang trọng 10 2,200,000 2,450,000 Phòng Đặc biệt 5 2,670,000 2,920,000 Căn hộ Eden 5 3,380,000 3,890,000 Tổng 60
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Giá trên tính theo VNĐ đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế giá trị gia tăng. + Chính sách quảng cáo, xúc tiến bán:
Mục đích của quảng cáo là cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về khách sạn cũng như các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua hoạt động quảng cáo sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn từ đó khách sạn có thể nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Nắm được điều đó khách sạn cũng đã tiến hành các hoạt động quảng cáo như thông qua báo chí, mạng internet, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành,... Tuy nhiên các hoạt động quảng cá báo đài, phương tiện thông tin đại chúng còn hạn hẹp về số lượng cũng như thời lượng do kinh phí lớn. Hoạt động quảng cáo qua mạng internet còn ít, chưa phong phú, chưa đạt hiệu quả quảng cáo cao, đây là phương tiện hiện đại và thông dụng trong thời đại thông tin đại chúng như hiện nay khách sạn nên quan tâm hơn nữa đến vấn đề này.
+ Chính sách phân phối: Khách sạn sử dụng hai loại hình phân phối trực tiếp và gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp: Khách hàng đặt trực tiếp tại khách sạn, đặt phòng và đăng kí giữ chỗ tại khách sạn thông qua điện thoại 84 04 3974862 hay số Fax: 84 04 39748626. Hiện tại thì khách có thể đặt phòng trực tuyến qua trang web của khách sạn là http:// www.edenhotel.com.vn. Việc đặt phòng của khách được đảm bảo bằng hình thức thường là thanh toán qua chuyển khoản.
Kênh phân phối gián tiếp: thông qua các đại lý du lịch và các công ty lữ hành. + Quan hệ đối tác: Với các cơ quan đoàn thể, các tổ chức doanh nghiệp thì khách sạn luôn giữ liên lạc thường xuyên để kịp thời nắm bắt nhu cầu lưu trú và đáp ứng một cách tốt nhất. Không chỉ vậy mà khách sạn còn đưa ra các ưu đãi như áp dụng các mức chiết khấu, giảm giá với các khách hàng truyền thống và với các khách đoàn.
Với các nhà cung cấp thì khách sạn xây dựng mối quan hệ lâu dài. Khi hợp tác thì hai bên cần có những thương lượng cụ thể và các điều kiện đảm bảo quyền lợi cho cả hai qua hợp đồng.
+ Chính sách con người: Khách sạn cũng có những quy định về lương thưởng rất cụ thể, đảm bảo công bằng cho nhân viên làm việc. Khách sạn luôn chú ý đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thông qua các hình thức đào tạo khác nhau như học các lớp dưỡng ở các trường, đào tạo tại chỗ, khuyến khích nhân viên tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ do Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội tổ chức.
+ Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Hiện nay, khách sạn Eden đã cung cấp nhiều các sản phẩm trọn gói như tổ chức tiệc phục vụ hội nghị, hội thảo thu hút khách công vụ bao gồm các dịch vụ phòng hội nghị, máy chiếu, micro, trà, cafe, giữa buổi có ăn nhẹ hoặc buffet, kết thúc hội nghị
khách sạn có thể có các phần quà dành cho mỗi vị khách. Do vậy mà số lượng các hội nghị, hội thảo được tổ chức tại khách sạn ngày càng tăng lên.