2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
• Kết quả điều tra khách hàng (Điều tra bằng phiếu) ( xem bảng phụ lục 12) Dữ liệu sơ cấp mà em dùng để điều tra là phát phiếu điều tra, sau một thời gian phát phiếu em đã thu về kết quả như sau:
- Số phiếu phát ra: 30 phiếu - Số phiếu thu về: 30 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 30 phiếu - Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu
Kết quả điều tra cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Kết quả điều tra sự biết đến công ty của khách du lịch Trung Quốc qua các kênh (xem bảng phụ lục 4)
Qua bảng kết quả trên thấy rằng công ty được khách du lịch Trung Quốc biết đến chủ yếu qua internet, sau đó là qua các đại lý du lịch, và cuối cùng là loại hình tờ rơi, báo đài, bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ nhỏ. Điều này giúp công ty tiến hành đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh của công ty mình trên internet để tiếp cận gần với khách hàng hơn. Tuy nhiên không vì thế mà quên đi các kênh khác, phải đồng thời quảng bá trên nhiều kênh khác nhau sẽ giúp công ty quảng bá được hình ảnh của mình tới nhiều khách du lịch hơn nữa.
Bảng 2.3: Kết quả điều tra loại hình du lịch khách Trung Quốc ưa thích (xem bảng phụ lục 5)
Qua bảng kết quả điều tra trên thấy rằng sở thích của khách du lịch Trung Quốcđược phân bố đều trên các loại hình du lịch giải trí, nghỉ dưỡng, sinh thái, kết hợp công việc nên công ty không chỉ tập trung khai thác một mảng nào mà nên dưa ra kế hoạch để phát triển từng loại hình để từ đó khai thác thế mạnh của công ty. Hiện nay loại hình du lịch kết hợp công việc được ưu tiên nhiều hơn các loại hình khác, nên công ty có thể lấy điều này để khai thác tập khách hàng mục tiêu của mình là khách du lịch Trung Quốc.
Bảng 2.4: Kết quả điều tra về mục đích chuyến đi của khách du lịch Trung Quốc (xem bảng phụ lục 6)
Qua bảng kết quả điều tra trên thấy rằng phần lớn khách du lịch Trung Quốc sử dụng sản phẩm của công ty là nhằm mục đích du lịch thuần túy và công vụ. Ngoài ra có một số lượng nhỏ khách du lịch Trung Quốc có mục đích là thăm thân và mục đích khác. Nhưng muốn thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty nhiều hơn nữa thì công ty nên có kế hoạch và đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch có mục đích thăm thân nhân và các mục đích khác.
Bảng 2.5: Kết quả điều tra về hình thức đi du lịch của khách du lịch Trung Quốc (xem bảng phụ lục 7)
Qua bảng kết quả điều tra trên thấy rằng phần lớn hình thức đi du lịch của khách du lịch Trung Quốc từ trước đến nay vẫn là đi theo đoàn, hình thức này chiếm tới 80% số lượng khách. Điều này cũng xuất phát từ mục đích chuyến đi của họ chủ yếu là đi du lịch kết hợp với công việc. Ngoài ra một số ít khách du lịch Trung Quốc đi riêng lẻ, và một số lượng rất nhỏ là đi theo gia đình. Điều này không có nghĩa là công ty không nên quan tâm đến hai đối tượng khách du lịch Trung Quốc đi theo gia đình và đi riêng lẻ, mà trái lại, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng hơn hai tập khách hàng này để đáp ứng được tất cả các đối tượng khách có nhu cầu khi đến với công ty.
Bảng 2.6: Kết quả điều tra về số lần khách du lịch Trung Quốc đến với công ty (xem bảng phụ lục 8)
Qua bảng kết quả điều tra trên thấy rằng số lượng khác mới đến sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty là khá cao. Điều này chứng tỏ số lượng khách du lịch Trung Quốc mới đến công ty ngày càng tăng, đây chính là tập khách hàng mà công ty cần khai thác trong các năm tiếp theo, vì thế công ty cần đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc để khai thác tốt hơn thị trường khách này. Bên cạnh đó thì số lượng kháchdu lịch Trung Quốc sử dụng từ 2 đến hơn 2 lần các sản phẩm dịch vụ của công ty cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ.
Bảng 2.7: Kết quả điều tra về số tiền mà khách du lịch Trung Quốc chi tiêu trung bình trong một ngày (xem bảng phụ lục 9)
Qua bảng kết quả điều tra thấy rằng số tiền mà khách du lịch Trung Quốc chi tiêu trung bình trong một ngày vào khoảng 101 – 120 USD. Điều này chứng tỏ Khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách bình dân, có thu nhập vừa phải,do vậy họ ít sử dụng các dịch vụ bổ sung trong công ty mà chỉ sử dụng các dịch vụ trong tour mà mình đã thanh toán. Còn số lượng khách du lịch Trung Quốc có chi tiêu trung bình trong 1 ngày nhiều hơn 120 USD cũng ngày càng tăng do xu hướng phát triển của kinh tế và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch có mức chi tiêu dưới 100 USD ngày càng ít.
Bảng 2.8: Kết quả điều tra về đánh giá của khách du lịch Trung Quốc về mức giá sản phẩm dịch vụ của công ty so với chất lượng sản phẩm dịch vụ (xem bảng phụ lục 10)
Qua bảng kết quả điều tra trên thấy rằng hầu hết khách du lịch Trung Quốc có mức đánh giá về mức giá các sản phẩm dịch vụ của công ty phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ho nhận được, so với số tiền mà họ bỏ ra để nhận lại được chúng. Một số ít khách hàng có đánh giá là mức giá các sản phẩm dịch vụ của công ty cao hơn (10%) và thấp hơn (10%) so với chất lượng sản phẩm hàng hóa mà họ nhận được. Điều này cũng đặt ra cho các nhân viên thuộc bộ phận nghiên cứu thị trường của công ty nói riêng, và tất cả các bộ phận khác trong công ty một bài toán là làm sao để cho tất cả các khách hàng đều cảm thấy họ sẽ nhận lại chất lượng sản phẩm dịch vụ tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra. Từ đó có thể thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch Trung Quốc đến với công ty của mình.
Bảng 2.9: Kết quả điều tra mức đánh giá về sản phẩm của công ty của khách du lịch Trung Quốc (xem bảng phụ lục 11)
Qua bảng kết quả điều tra thấy rằng khách du lịch Trung Quốc đã có những đánh giá rất tốt về sự đa dạng và phong phú về các loại sản phẩm của công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội. Họ đều đánh giá sản phẩm dịch vụ hiện có để cung cấp cho khách hàng là đa dạng và rất đa dạng.
• Kết quả điều tra nhà quản trị (kết quả điều tra phỏng vấn)(xem bảng phụ lục 13)
Người được phỏng vấn: Bà Nguyễn Thị Thúy Vân – phó phòng du lịch của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội.
Sau khi tiến hành đặt câu hỏi cho Bà Nguyễn Thị Thúy Vân – phó phòng du lịch của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội, em đã thu được những ý kiến sát với thực tế, giúp ích rất nhiều cho quá trình làm đề tài “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội”.
Theo Bà Nguyễn Thị Thúy Vân – phó phòng du lịch của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội thì đối tượng khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là nhằm mục đích đi du lịch, ngoài ra có một số ít khách đi du lịch kết hợp với công việc. Bà cho biết khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách bình dân, có thu nhập vừa phải do vậy họ ít sử dụng các dịch vụ bổ sung trong công ty mà chỉ sử dụng các dịch vụ trong tour mà mình đã thanh toán. Đối với thị trường khách du lịch này thì họ thường đi theo đoàn với số lượng lớn, nên việc tổ chức các tour cũng đòi hỏi phải chuẩn bị kỹ càng, phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu, đặc biệt đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao. Vì vậy mà công ty cũng đã tiến hành đầu tư nhiều vào hoạt động nghiên cứu thị trường, đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên du lịch để khách du lịch Trung Quốc có thể hài lòng nhất với các sản phẩm mà công ty ccung cấp cho họ.
Bà Nguyễn Thị Thúy Vân cũng cho biết hiện nay để thu hút khách du lịch Trung Quốc, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng, công ty cũng đã áp dụng một số giải pháp về hoạt động nghiên cứu thị trường như: để nghiên cứu thị trường đạt hiệu quả cao,thì công ty đã luôn xác định rõ những thông tin mà mình cần trước khi bắt đầu để trả lời các câu hỏi rất cụ thể, chẳng hạn như khách hàng Trung Quốc có những nhu cầu nào, và họ sẵn sang bỏ ra bao nhiêu tiền để mua sản phẩm của công ty. Công ty còn luôn dành một khoản tiền vừa đủ cho các hoạt động nghiên cứu khách hàng (phát phiếu điều tra khách hàng, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hòm thư góp ý của khách hàng…). Công ty còn tiến hành nghiên cứu và thu thập đầy đủ các thông tin của đối thủ cạnh tranh về tập quán kinh doanh, chính sách giá cả, những điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong ngành. Ngoài ra, công ty còn sử dụng các tài liệu tham khảo qua mạng, internet, báo, đài, tạp trí du lịch… để tìm hiểu về khách hàng Trung Quốc về nhu cầu, thói quen, sở thích; tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh; về nhà cung ứng; về giá cả trên thị trường…
Ngoài ra Bà Nguyễn Thị Thúy Vân cũng cho biết trong thời gian sắp tới, để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nói chung, và khách du lịch Trung Quốc nói riêng thì công ty sẽ tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hoạt động nghiên cứu thị trường. Sẽ
quan tâm và dành một khoản tiền đầu tư hơn nữa cho các hoạt động nghiên cứu thị trường về khách du lịch Trung Quốc và khách hàng của công ty. Tăng cường nghiên cứu và tìm hiểu các thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh, về nhà cung ứng, về nhu cầu của khách hàng nói chung. Thêm vào đó, công ty cũng sẽ đẩy mạnh hơn nữa các chính sách quảng cáo, phân phối, chính sách giá, các hoạt động xúc tiến bán như mở rộng kênh phân phối tới khách hàng thông qua việc tham dự các hội nghị, triển lãm có liên quan đến du lịch, đầu tư cho việc quảng cáo hình ảnh của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng như internet, các báo, tạp chí. Công ty sẽ cố gắng quan tâm và thực hiện chặt chẽ hơn vấn đề tuyển dụng, bố trí, đào tạo và đãi ngộ nhân sự.
2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
• Nghiên cứu về thị trường khách du lịch Trung Quốc của công ty
Khách du lịch Trung Quốc đang trở thành khách hàng tiềm năng với nhiều nước. Theo nghiên cứu của một Quan chức cấp cao phụ trách hoạt động xúc tiến du lịch của Tổng cục Du lịch Trung Quốc ông Zhu Shanzhong thì top 10 địa điểm yêu thích của khách du lịch Trung Quốc là đặc khu hành chính Hồng Kong, Ma Cao, Nhật Bản, Thái Lan, Hàn Quốc, Nga, Mỹ, Singapho, Việt Nam và Malaysia.
Qua nghiên cứu về thị trường khách du lịch Trung Quốc của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội trong thời gian qua thì thị trường khách này có một số đặc điểm sau:
- Về cơ cấu khách du lịch Trung Quốc:
+ Người Trung Quốc thường đi du lịch theo đoàn. + Người Trung Quốc thường đi du lịch theo đoàn.
+ Người miền Đông đi du lịch nhiều hơn người miền Tây.
+ Khách Trung Quốc sang Việt Nam chủ yếu là người Quảng Đông, Phóc Kiến, Triết Giang, đây là những xứ giàu có nhất Trung Quốc.
+ Phần lớn cán bộ công nhân viên đều có chế độ đi tham quan.
- Về độ tuổi của khách du lịch Trung Quốc: thị trường khách du lịch Trung Quốc tập trung chủ yếu ở độ tuổi 30 – 60 chiếm 47% tổng số khách Trung Quốc đến công ty. Tiếp đến là độ tuổi trên 60 chiếm 30% và 23% thuộc các độ tuổi khác.
- Về giới tính: khách du lịch Trung Quốc của công ty là nam giới chiếm tỷ lệ 57%, còn nữ giới có tỷ lệ ít hơn chiếm 43%. Tỷ lệ này chưa phản ánh đúng xu hướng chung của nữ giới đang gia tăng việc đi du lịch nước ngoài của thị trường khách du lịch Trung Quốc
- Xét theo nghề nghiệp của khách du lịch Trung Quốc: ta nhận thấy rằng khách du lịch Trung Quốc đi du lịch với nhiều mục đích, động cơ khác nhau, nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến mục đích chuyến đi của họ. Mục đích chuyến đi của họ là giải
trí (20%), nghỉ dưỡng (23.33%), sinh thái (30%), mạo hiểm (6.67%), du lịch kết hợp với công việc (20%).
- Thời gian du lịch của khách du lịch Trung Quốc: Người Trung Quốc thường đi du lịch dài ngày đến các vùng nắng Êm vào mùa đông vì ở Trung Quốc mùa này rất lạnh. Khách Trung Quốc thường sang Việt Nam vào các tháng 5, 6, 7, 8.
- Cách thức đi du lịch của khách du lịch Trung Quốc : Thông thường, khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam đều thông qua các đại lý lữ hành. Họ mua chương trình của các đại lý gửi khách tại Trung Quốc. Do đi với số lượng lớn lên việc tự tổ chức là rất khó khăn, vậy nên họ da phần mua chương trình trọn gói.
- Hình thức đi du lịch Việt Nam của người Trung Quốc: có 2 hình thức đi chính: + Đi du lịch vào Việt Nam bằng giấy thông hành: Do Nhà nước ta có chính sách mở cửa, cho người dân Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành nên số lượng khách Trung Quốc vào Việt nam bằng thẻ thông hành là rất lớn. Đi du lịch bằng thẻ thông hành sẽ có chi phí thấp, đồng thời giá thành của dịch vụ cũng như các mặt hàng ở Việt Nam rẻ nên đã thu hút được nhiều tầng lớp người Trung Quốc đi du lịch .
+ Đi du lịch vào Việt Nam bằng hộ chiếu, visa. Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam thông qua hộ chiếu, visa là những người có thu nhập cao, họ có thể đi du lịch kết hợp với công việc riêng, họ có thể tham quan tất cả các điểm du lịch tại Việt Nam, khắc phục hạn chế của Thẻ thông hành là chỉ tham quan ba tỉnh: Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng. Thường họ là khách cao cấp, có khả năng chi trả cao nên họ trở thành một thị trường đầy tiềm năng của chúng ta.
• Nghiên cứu khách hàng Trung Quốc
Trong bài khóa luận này em có tìm hiểu một số khía cạnh chính trong đặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc khi đến với công ty.
- Đặc điểm tâm lý của khách du lịch Trung Quốc:
+ Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam là khách có thu nhập trung bình nên khả năng thanh toán của họ không cao. Họ là những đối tượng khách khá dễ tính, thường không yêu cầu cao ở những khách sạn cao cấp khi đi du lịch, họ chỉ cần ở những khách sạn 2 – 3 sao do ở đó cũng có đầy đủ các tiện nghi, giá cả phải chăng. Khách du lịch Trung Quốc thường di chơi về khuya, có giọng nói khá to, và nam giới là những người hút thuốc lá nhiều nên cpos lẽ họ thích ở tại những tầng cao nhất của khách sạn mà họ đặt chân đến.
+ Người Trung Quốc rất coi trọng dòng họ của mình nên họ thường xưng hô với nhau bằng họ còn tên người Trung Quốc giải thích ý nghĩa cuả nó. Khách du lịch Trung Quốc khi tiếp xúc lần đầu tiên khá thâm trầm, ít nói nhưng đến khi đã thân quen họ là người thoải mái trong cách giao tiếp: gặp mặt có thể gật đầu, giơ tay chào hoặc chìa tay ra bắt còn đến khi nói chuyện họ rất cởi mở nhiều khi họ còn nói cả những
chuyện về gia đình, con cái, tinhd cảm, thu nhập… Khi nói chuyện họ thường khiêm