7. Tiêu chí Quyết định dựa trên dữ liệu (Factual approach to decision making)
3.1.1.Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ cơng dân
Việc cải tiến các dịch vụ cơng trước hết phải xuất phát từ sự thay đổi sâu sắc trong tư duy, chuyển từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ”. Chúng ta cần thể hiện quan điểm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” từ một phương châm thành những hành động thật cụ thể.
Trang 89
cần thể hiện vai trị phục vụ nhân dân thơng qua những nguyên tắc hoạt động cụ thể sau:
Thứ nhất, bảo đảm sự tiếp cận dễ dàng của cơng dân đến các cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ hai, bảo đảm cung cấp đầy đủ cho các tổ chức và cơng dân những
thơng tin cần thiết bằng một ngơn ngữ dễ hiểu về việc giải quyết các cơng việc hành chính. Sẽ khĩ cĩ thể phát huy được vai trị của người dân trong việc thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng nếu người dân khơng nhận được những thơng tin phù hợp.
Thứ ba, tạo điều kiện cho người dân cĩ tiếng nĩi trong sử dụng dịch vụ hành
chính cơng. Cơ sở của quan điểm “định hướng khách hàng” cho rằng: cơng dân khơng phải là người chỉ được hưởng một cách thụ động dịch vụ do các cơ quan của chính phủ độc quyền ban phát. Do đĩ chính phủ phải tạo điều kiện cho cơng dân bình thường được chất vấn các cơ quan cung cấp dịch vụ của chính phủ, và thay đổi tư duy trước đây bằng định hướng phục vụ với trách nhiệm cao của cơ quan nhà nước trước cơng dân.
Thứ tư, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cơng bằng đối với mọi cơng dân thơng qua các biện pháp sau đây:
- Các khách hàng đến cơ quan nhà nước phải được đối xử như nhau, được phục vụ theo thứ tự người đến trước hay đến sau. Dịch vụ được cung ứng theo một quy trình thống nhất đối với tất c ả mọi người.
- Tổ chức nhà nước khơng được quyền đặt ra bất kỳ khoản lệ phí nào ngồi các quy định chung của Nhà nước đối với các dịch vụ do tổ chức đĩ thực hiện.
- Cĩ cơ chế cho phép mọi người dân cĩ quyền khiếu nại, tố cáo hành vi cư xử khơng cơng bằng trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
- Cĩ biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với những cơng chức nào lợi dụng vị trí cơng việc của mình để ưu đãi cho các đối tượng cĩ quan hệ thân quen
Trang 90
hoặc cĩ thái độ cư xử khơng đúng mực, coi thường một đối tượng khách hàng nào đĩ. Đặc biệt cần xử lý kỷ luật thỏa đáng nếu cơng chức lợi dụng vị trí của mình để nhận hối lộ, hoặc giải quyết cơng việc vơ nguyên tắc vì lợi ích cá nhân.
Đặc biệt, trong việc triển khai áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào cơ quan hành chính nhà nước thì tư duy, nhận thức và sự quyết tâm của đội ngũ lãnh đạo là rất quan trọng. Nhĩm nghiên cứu đề xuất thành phố cần giao cho Sở Nội vụ, Ban chỉ đạo cải cách hành chính thành phố, trường Cán bộ thành phố thiết kế các chương trình tập huấn dành riêng cho đối tượng lãnh đạo, trong đĩ cĩ lãnh đạo các UBND xã, phường nhằm phổ biến, nâng cao nhận thức cho lãnh đạo, cán bộ của các đơn vị nắm được các quy định của Nhà nước về xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 vào hoạt động quản lý nhà nước từ đĩ tiêu chuẩn hĩa các cơng việc, các hoạt động bằng các quy trình, quy định, quy tắc… Nâng cao nhận thức của lãnh đạo địa phương và cán bộ cấp xã, phường về việc chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO khơng phải là chạy theo phong trào, chạy theo “mốt” mà khơng duy trì, cải tiến và sử dụng nĩ như là những cơng cụ quản lý hữu hiệu.
3.1.2. Nâng cao trình độ chuyên mơn và phong cách phục vụ của đội ngũcán bộ cơng chức
Việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng phụ thuộc trực tiếp vào năng lực và đạo đức của đội ngũ cơng chức làm việc trong các cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ cơng. Tuy nhiên, năng lực và đạo đức của đội ngũ này, một mặt gắn liền với nỗ lực cá nhân của mỗi người; song mặt khác rất quan trọng phụ thuộc vào việc tổ chức đĩ tạo điều kiện, bồi dưỡng và phát huy vai trị của các cá nhân trong tổ chức như thế nào. Các giải pháp quan trọng bao gồm:
Cải tiến cơng tác cán bộ, bao gồm việc tuyển dụng, sử dụng và đào tạo cơng chức. Cụ thể là:
Trang 91
- Lựa chọn những người vững về chuyên mơn để xử lý các cơng việc liên quan đến dịch vụ cơng theo yêu cầu của khách hàng, bảo đảm tính chính xác và nhanh chĩng của các hoạt động này.
- Bố trí cơng việc phù hợp với chuyên mơn và năng lực của mỗi người nhằm tạo điều kiện cho cơng chức phát huy t ốt nhất khả năng của mình.
- Người quản lý cĩ các biện pháp kiểm tra chất lượng hoạt động của cơng chức thực thi, kịp thời phát hiện và uốn nắn các sai sĩt, động viên, khuyến khích đối với những kết quả tốt trong cơng việc.
- Tiến hành đánh giá cơng chức định kỳ về chuyên mơn, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá cơng chức để bảo đảm ghi nhận đúng đắn cơng lao đĩng gĩp của mỗi người. Người quản lý cơ quan cần tiến hành đánh giá định kỳ phối hợp với sự kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất đối với cơng việc của từng thành viên. Hồn thiện các tiêu chí đánh giá cán bộ, cần cĩ cơ chế khả thi đưa ra khỏi cơng vụ những cán bộ khơng cĩ đủ năng lực, phẩm chất, trình độ và tuyển chọn những người cĩ đủ điều kiện, tiêu chuẩn phù hợp với từng vị trí việc làm cụ thể. Đồng thời, triển khai thực hiện thí điểm chế độ cơng chức hợp đồng để xây dựng nền cơng vụ năng động, linh hoạt, nhằm kịp thời giải quyết các khĩ khăn của từng đơn vị, cơ quan về nhân lực khi thực hiện các nhiệm vụ mang tính đột xuất, thời vụ. Ban hành cơ chế đánh giá cơng chức đi đơi với điều chỉnh hợp lý hĩa chế độ tiền lương. Tạo ra động lực phấn đấu và sự tin tưởng, gắn bĩ lâu dài với cơng việc cho cán bộ cơng chức bằng việc giúp họ thỏa mãn nhu cầu cải tạo, nâng cao chất lượng cuộc sống từ các nguồn thu nhập xứng đáng với hiệu quả lao động và mức độ đĩng gĩp xã hội. Điều này địi hỏi nhà nước phải tính đến các chế độ, chính sách để cạnh tranh, thu hút và giữ nhân tài làm việc cho Nhà nước. Áp dụng quy luật cạnh tranh trong các cơ quan hành chính Nhà nước cũng chính là giải pháp đổi mới tổ chức và phương pháp làm việc khắc phục căn bệnh bảo thủ, trì trệ trong bộ máy Nhà nước.
- Quan tâm cử cơng chức đi học bồi dưỡng cập nhật các kiến thức và kỹ năng mới liên quan đến cơng việc. Cĩ các biện pháp hướng dẫn, bồi dưỡng tại chỗ
Trang 92
về chuyên mơn, nghiệp vụ đối với các cơng chức trẻ dưới hình thức trao đổi, báo cáo, kèm cặp…
- Xây dựng các chương trình đào tạo cho cán bộ, cơng chức từ mức cơ bản đến nâng cao, bao gồm đào tạo ban đầu, đào tạo cơ bản, đào tạo nâng cao, đào tạo mở rộng và liên hồn theo sự phân chia của một số quốc gia.
- Phối hợp cùng Học viện Hành chính quốc gia soạn tài liệu tập huấn theo nhu cầu của từng cơ quan và phổ cập cho các cơng chức thuộc hệ bồi dưỡng Chuyên viên chính, Chuyên viên, Cán sự, Tiền cơng vụ,… Đồng thời đưa chương trình đào tạo ISO vào chương trình chính thức của đào tạo Cử nhân Hành chính, Chuyên viên chính…
- Thành phố mạnh dạn đầu tư cho các phường, xã cử cán bộ tham gia vào các chương trình đào tạo về ISO dành cho cấp xã phường để nâng cao trình độ và kỹ năng cho cán bộ cơng chức cấp xã, những người trực tiếp tham gia vào quy trình của ISO tại địa phương. Trong các chương trình đào tạo cho cán bộ cấp xã phường cần chú trọng đào tạo về kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp. Từ thực tế nghiên cứu, chúng tơi thấy rằng kỹ năng trước tiên cần phải bồi dưỡng là kỹ năng giao tiếp. Để việc đào tạo, bồi dưỡng này cĩ trọng tâm và hiệu quả, khơng rơi vào tình tạng nặng về kiến thức mà nhẹ về kỹ năng, cần cĩ sự phân biệt rõ giữa kiến thức và kỹ năng, cũng như xác định những kỹ năng cần cĩ trong việc giải quyết cơng việc cho người dân và nội dung của những kỹ năng đĩ là gì. Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngơn từ trong giao tiếp, cách viết, cách lắng nghe, đặc biệt là lắng nghe cơng dân… hẳn khơng phải là điều dễ dàng cĩ được. Cán bộ nhà nước là những người cĩ quyền hành. Nếu sử dụng quyền hành khơng đúng thì kết quả giao tiếp sẽ chỉ là làm cho người dân ngày càng mất niềm tin, xa rời họ hơn. Và đĩ sẽ là một tai họa khĩ cĩ thể lường trước được, cần phải đề phịng. Đặc biệt đối với những cán bộ thuộc chính quyền cơ sở thì nguy cơ này càng cao, bởi đây là cấp chính quyền gần dân nhất, thường xuyên phải giao tiếp với nhân dân, vì vậy càng phải quan tâm hơn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trang 93
đến kỹ năng này. Tuy nhiên, những kỹ năng này khơng phải tự nhiên mà cĩ, phải trải qua một quá trình bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài, thực hành nhiều, tập luyện thường xuyên các động tác, thao tác nghề nghiệp chuẩn mực để các thao tác đĩ trở nên thuần thục và chủ thể tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tế. Về cơng tác thực hiện đối với các xã, phường ở Thành phố Hồ Chí Minh thì quả là khơng khĩ, bởi vì cĩ rất nhiều những chuyên gia tâm lý, các trung tâm đào tạo kỹ năng cĩ thể tập huấn về kỹ năng này, các xã, phường cĩ thể liên hệ, yêu cầu những chuyên đề cần thiết và mời đến giảng ngay tại địa phương hoặc cĩ thể cho cán bộ tham gia các lớp học được mở khá thường xuyên tại các trung tâm đào tạo kỹ năng, các nhà văn hĩa v.v… Một phương pháp khác là người cán bộ tự tìm hiểu, tham khảo những kỹ năng này trên sách báo, những sách chuyên đề hiện rất phổ biến. Tuy nhiên, ngồi kỹ năng giao tiếp, cán bộ cấp xã, phường cần được trang bị và hồn thiện những kiến thức tồn diện, trước hết về đường lối, chính sách của Đảng, về quản lý nhà nước, quản lý kinh tế - xã hội, về kiến thức pháp luật, đặc biệt kiến thức, quy trình trong triển khai áp dụng ISO, phương pháp xây dựng hệ thống văn bản, các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng TCVN ISO 9001: 2000 trong cơ quan hành chính Nhà nước, mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng và việc mở rộng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước.
Đồng thời, các Quận, Huyện phải thường xuyên tổ chức các hội nghị, tọa đàm chia sẻ kinh nghiệm thực tế dành cho cán bộ các xã, phường ở địa phương mình để kịp thời nắm bắt các thơng tin, kinh nghiệm và triển khai, áp dụng những sáng kiến, ý tưởng mới, cĩ hiệu quả cho các đơn vị khác.
-Yêu cầu và tạo điều kiện cho cơng chức tiếp cận và nắm bắt kịp thời các quy định, nghiệp vụ và kỹ năng mới phục vụ cho cơng việc, nhất là việc sử dụng máy tính, phần mềm ứng dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu mới về chuyên mơn. Chúng ta vẫn nghe một khái niệm rất thời sự hiện nay, đĩ là khái niệm “Chính phủ điện tử” hoặc “Chính quyền điện tử” (e-government). Thực tế tại trụ sở HĐND - UBND 3 xã phường nghiên cứu đều đã được trang bị hệ thống máy tính nhưng chủ
Trang 94
yếu vẫn chỉ dùng trong việc soạn thảo văn bản mà chưa áp dụng được những tiến bộ của cơng nghệ thơng tin vào quản lý. Để làm được điều này khơng phải dễ dàng, nĩ cịn phụ thuộc vào trình độ của cán bộ, điều này sẽ khả quan hơn khi thực hiện trẻ hĩa đội ngũ cán bộ tại các xã phường trong giai đoạn hiện nay.
Khuyến khích sự tham gia của cơng chức vào hoạt động quản lý, tăng cường ủy quyền và trách nhiệm cá nhân. Tổ chức cần thường xuyên khuyến khích và phát huy các sáng kiến của cơng chức trong cải tiến chuyên mơn, nghiệp vụ, ứng dụng và phổ biến rộng các sáng kiến hay như sử dụng Hệ thống kiến nghị SS (suggestion scheme), hoặc tổ chức các cuộc thi sáng kiến, hiến kế ý tưởng. Để tăng cường sự tham gia và tính chủ động của cơng chức, các tổ chức cung ứng dịch vụ cơng cần tạo cho cơng chức phạm vi hoạt động tương đối độc lập trong cơng việc của mình và đánh giá họ dựa trên cơ sở kết quả cuối cùng. Thay vì nhiều cơng chức khác nhau cùng tham gia xử lý một bộ hồ sơ, nên giao cho mỗi cơng chức việc theo dõi và xử lý trọn gĩi cơng việc đĩ. Cách làm này cĩ tác dụng: tạo cho cơng chức cĩ sự chủ động lớn hơn trong cơng việc; mở rộng phạm vi hoạt động của cơng chức, làm cho mỗi người cĩ thể thực hiện nhiều cơng đoạn khác nhau chứ khơng bị giới hạn trong một khâu nhất định; nâng cao tính trách nhiệm của mỗi cơng chức đối với kết quả cuối cùng; dễ xác định kết quả hoạt động của mỗi người căn cứ vào số lượng cơng việc mà người đĩ đã xử lý; dễ kiểm tra đánh giá việc thực hiện của mỗi cơng chức trên cơ sở chất lượng tổng thể của từng sản phẩm làm ra.
Bên cạnh các giải pháp nhằm nâng cao năng lực của cơng chức, tổ chức phải tạo ra một mơi trường khuyến khích cơng chức phát huy năng lực và phẩm chất của mình. Tổ chức cần quan tâm đến những giải pháp sau:
-Đề cao giá trị đạo đức của người cơng chức. Đạo đức cơng vụ thể hiện tính dân chủ trong cơng vụ mà cán bộ thực hiện đối với dân. Sự khơng thiên vị, vơ tư và trong sáng chắc chắn sẽ làm cho người dân tin hơn vào chính quyền và ngược lại.
Trang 95
Đạo đức cơng vụ thể hiện trong những hoạt động cụ thể, hành vi cụ thể qua cơng việc của cán bộ. Trong quá trình thực thi cơng vụ, yêu cầu của cải cách nền hành chính nhà nước hiện nay là phải đạt mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hố, hoạt động cĩ hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức cĩ phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của cơng cuộc xây dựng, phát triển đất nước. Người cán bộ phải làm trịn bổn phận của mình với một phẩm chất cao nhất là sự liêm khiết. Đối với nền hành chính chúng ta đang xây dựng hiện nay thì liêm khiết là một yếu tố cĩ ý nghĩa quyết định. Bởi vì, trong thực thi cơng vụ, cán bộ cung cấp cho xã hội một sự quản lý khơng thiên lệch, trong sáng; thực hiện những dịch vụ hành chính cĩ chất lượng cao theo tiêu chuẩn ISO, vận hành, sử dụng tài sản cơng theo hướng tối đa hĩa lợi ích là một vấn đề cốt lõi trong cải cách tài chính cơng, tài sản cơng hiện nay. Cán bộ trong quá trình thực hiện cơng việc của mình là cơng việc phục vụ lợi ích cơng. Do đĩ, yêu cầu phải làm tăng niềm tin của nhân dân với các cơ quan thực thi quyền hành pháp thì yếu tố cần thiết nữa là phải cĩ lương tâm, cơng minh và dũng cảm. Đây là yếu tố rất