1.1. Tên đầy đủ:Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng
Tên rút gọn: Tiêu chí định hướng bởi khách hàng 1.2. Yêu cầu của tiêu chí
Mọi tổ chức đều hướng đến khách hàng. Chất lượng sản phẩm (dịch vụ) cĩ thỏa mãn khách hàng khơng phải được coi là trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu
Trang 33
của khách hàng và nỗ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Tiêu chí hàng đầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng. Trong số bốn điểm then chốt nhất mà ISO đưa ra khi định nghĩa ngắn gọn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cĩ đã hai điểm nhắc đến vai trị của “khách hàng”.
1.3. Ích lợi mang lại
- Gia tăng giá trị của tổ chức, củng cố niềm tin của khách hàng nhờ sự nhanh nhạy phản ứng trước các cơ hội và địi hỏi của khách hàng phù hợp với yêu cầu của quản lý Nhà nước;
- Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia tăng sự thoả mãn khách hàng;
- Khách hàng tin tưởng hơn nhờ những cải tiến mới với khách hàng.
1.4. Các yêu cầu cụ thể để đạt tiêu chí
- Định vị và hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Đảm bảo các mục tiêu của tổ chức từng bước phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Đo được sự thỏa mãn của khách hàng, từ đĩ xây dựng được các biện pháp cải tiến;
- Quản lý một cách khoa học những quan hệ với khách hàng;
- Từng bước hướng tới thoả mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đảm bảo điều hồ, cân bằng lợi ích với các bên cĩ quan tâm (chủ sở hữu, CBCNV, nhà cung cấp, nhà tài chính, các tập thể và xã hội…).
Trang 34
1.5. Thực tiễn tại các UBND xã, phường
Nghiên cứu thực tế của việc thực hiện tiêu chí này tại UBND các xã, phường được chọn làm mẫu, chúng tơi thấy nổi lên một số vấn đề:
- Như các cơ quan HCNN khác, UBND cấp xã, phường chưa thực sự quan tâm đến khách hàng của mình.
- Việc thỏa mãn hay khơng thoả mãn nhu cầu của khách hàng khơng phải là vấn đề sống cịn của các cơ quan HCNN.
Kết quả khảo sát một số cán bộ, cơng chức UBND cấp xã, phường thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1: Nhận thức về khái niệm khách hàng của cơng chức.
Câu hỏi Phường 13,
Quận 5
Phường 10, Quận 10
Xã Xuân Thới Đơng, Huyện Hĩc Mơn Biết Khơng biết Biết Khơng biết Biết Khơng biết Khách hàng của cơ quan (UBND xã, phường) là ai? 63% 37% 88% 12% 83% 17%
Anh/chị cĩ phân biệt được khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi khơng?
83% 17% 79% 21% 95% 5%
- Những khái niệm của quản trị chiến lược như: mục tiêu, tầm nhìn, chiến lược, hệ giá trị,… hầu như khơng được cơ quan quan tâm. Theo chúng tơi, lý do chính cĩ lẽ là vì cán bộ của xã, phường làm việc theo nhiệm kỳ, việc bổ nhiệm cũng cĩ thời hạn. Ngồi ra cịn phải kể đến tâm lý “ ta là cán bộ Nhà nước, người dân đến liên hệ cơng việc thì người dân cần ta, xã hội cần ta” cịn khá phổ biến trong cán bộ cơng chức Việt Nam. Vì vậy, việc coi người dân là khách hàng cần được phục vụ chu đáo vẫn cịn là suy nghĩ khá mới mẻ đối với hầu hết cán bộ cơng chức, đặc biệt tại cấp xã, phường.
Trang 35
- Mục tiêu của tổ chức chưa được quan tâm đúng mức, nên khĩ gắn kết mục tiêu đĩ với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 khơng được gắn liền với mục tiêu thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Trong khi đĩ, đáng lý ra, vấn đề cần được xem xét trước tiên khi thực hiện hệ thống muốn đạt được, ví dụ:
+ Tăng lợi nhuận, tăng hiệu quả;
+ Sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách ổn định; + Tiến đến thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng;
+ Gia tăng thị phần;
+ Giữ vững thị phần đã chiếm lĩnh; + Giảm chi phí;
+ Tăng độ tin cậy của sản phẩm dịch vụ.
Chúng ta dễ dàng thấy, các mục tiêu trên khơng phải là mục tiêu then chốt của một cơ quan HCNN, cũng như UBND cấp xã, phường. Vậy động cơ thực sự để UBND cấp xã, phường nĩi riêng, các cơ quan HCNN nĩi chung thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? Câu hỏi này khi đưa ra đã nhận được các câu trả lời như sau:
+ Do yêu cầu của CCHC; + Do yêu cầu của cấp trên;
+ Lãnh đạo muốn kiểm sốt nhân viên; + Cơ quan muốn chấn chỉnh lề lối làm việc.
Trang 36
Bảng 2: Ý kiến của cơng chức về động lực thúc đẩy cơ quan áp dụng ISO 9000.
Các lý do do cơng chức đưa ra Tỷ lệ % ý kiến
trả lời
Do yêu cầu của CCHC (Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ)
53% Do yêu cầu của cấp trên (bắt buộc phải làm, do cấp
trên chọn) 21%
Lãnh đạo muốn kiểm sốt nhân viên 12%
Cơ quan muốn chấn chỉnh lề lối làm việc 8% Các cơ quan khác đã áp dụng ISO, thì cơ quan mình
cũng phải áp dụng. 4%
Khơng mất tiền, kinh phí trên cấp thì cứ làm ISO 2%
Tất cả các lý do đĩ đều khơng liên quan đến khách hàng (cơng dân, tổ chức) của UBND cấp xã, phường.
Chính vì vậy, việc tiếp nhận ý kiến và đo lường mức độ hài lịng của khách hàng, cũng như việc xử lý các thơng tin đĩ tại các cơ quan HCNN nĩi chung và UBND cấp xã, phường nĩi riêng đều rất chiếu lệ. Thay vì khảo sát ý kiến khách hàng theo từng tháng như quy định, các đơn vị thường chỉ làm theo quý, 6 tháng, thậm chí là làm theo năm. Phương thức khảo sát cũng rất tùy tiện. Đa số các đơn vị chỉ để phiếu khảo sát tại nơi tiếp nhận hồ sơ, thích thì ghi. Điều đĩ chứng tỏ, các thơng tin phản hồi từ khách hàng (người dân) đã khơng được trân trọng, khơng được lắng nghe nên làm qua loa cũng là điều dễ hiểu. Nhưng khi tiến hành đánh giá, khảo sát thì đa phần các tổ chức lại chỉ mong nhận được lời khen của khách hàng để báo cáo thành tích. Do vậy, khĩ mà cĩ được những đánh giá trung thực từ các bảng câu hỏi tự điền.
Đây khơng phải là tình hình riêng của các cơ quan chọn mẫu. Lý do khác của sự thất bại của kênh phản hồi từ khách hàng là tâm lý ngại gĩp ý của cơng dân: “Thời gian đâu mà viết, mà viết để làm gì, hồ sơ thủ tục lằng nhằng ai cũng biết, nếu muốn chấn chỉnh thì phường đã làm rồi, viết cho cán bộ ghét, khĩ làm việc!”.
Trang 37
hàng đầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
1.6. Khuyến nghị của nhĩm nghiên cứu
1. Đưa chuyên đề quản trị chiến lược vào chương trình bồi dưỡng cán bộ lãnh đạo;
2. Tuyên truyền cho người dân ý thức về quyền cơng dân trong việc phản ánh các mặt tốt, chưa tốt của cơ quan cơng quyền;
3. Quan tâm đến kỹ thuật đặt câu hỏi cho bảng câu hỏi tự điền;
4. Song song với kênh phản hồi bằng bảng câu hỏi tự điền, cần sử dụng các hình thức khác: lập hịm thư gĩp ý, lấy ý kiến tập thể...
2. Tiêu chí 2. Lãnh đạo thống nhất, lơi cuốn mọi người tham gia (Leadership)
2.1. Tên đầy đủ: Việc quản lý chất lượng được đặt dưới sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và mơi trường nội bộ trong tổ chức. Lơi cuốn mọi người tham gia thực hiện mục tiêu của tổ chức
Tên rút gọn: Lãnh đạo thống nhất, lơi cuốn mọi người tham gia (Leadership) 2.2. Yêu cầu của tiêu chí
Để đạt được tiêu chí này, lãnh đạo phải xây dựng được những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng; phải cam kết và tham gia với tư cách là một thành viên của tổ chức; phải chỉ đạo, tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất cĩ thể. Thơng qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như: lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên,… người lãnh đạo sẽ thể hiện được vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong tồn bộ tổ chức.
Trang 38
- Mục đích và mục tiêu của tổ chức được mọi người hiểu rõ, từ đĩ thúc đẩy họ hoạt động;
- Mọi hoạt động được liên kết với nhau, vận hành một cách thống nhất và đo lường được;
- Giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thơng tin giữa các cấp.
2.4. Các yêu cầu cụ thể để đạt tiêu chí
- Quan tâm đến nhu cầu của tất cả các bên tham gia (nhất là khách hàng: cơng nhân viên, nhà cung cấp, nhà tài chính, các tập thể xã hội);
- Cĩ cách nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức;
- Xác định được mục tiêu, và mục đích cĩ thể thực hiện được;
- Tạo lập và duy trì các giá trị cộng đồng, cách ứng xử văn minh, lịch sự ở mọi cấp của tổ chức;
- Cung cấp cho mọi người các nguồn lực, sự đào tạo cần thiết, sự uỷ quyền hành động một cách cĩ kiểm sốt;
- Khơi dậy, kích thích và cơng nhận những đĩng gĩp của các thành viên.
2.5. Thực tiễn tại các UBND xã, phường
Từ thực tiễn tại các UBND cho thấy:
- Các nhà lãnh đạo cao nhất (chủ tịch UBND xã, phường) chưa phát huy hết vai trị của mình trong việc thiết lập mục tiêu, tầm nhìn của tổ, chưa giành sự quan tâm đúng mực đến việc thực hiện tiêu chí này. Biểu hiện cụ thể:
+ Lãnh đạo UBND cấp xã, phường thường chỉ dừng lại ở việc đưa ra các mục tiêu (targets) rồi giao cho các bộ phận tham mưu của mình xây dựng các giải pháp thực hiện;
Trang 39
tuyên bố của lãnh đạo về hỗ trợ ISO đều do nhân viên chuyên trách ISO soạn thảo. Khảo sát tại Phường 13, Quận 5; Phường 10, Quận 10 và xã Xuân Thới Đơng, Huyện Hĩc Mơn cho thấy lãnh đạo của 3 đơn vị này chưa tham gia lớp tập huấn ISO mà chỉ giao cho cán bộ tham mưu, mặc dù họ là trưởng Ban chỉ đạo ISO của đơn vị.
Như nhiều cơng việc khác của UBND, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng sẽ thất bại nếu khơng cĩ sự quan tâm, ủng hộ của lãnh đạo các cấp, đặc biệt là người đứng đầu (chủ tịch UBND hoặc bí thư Đảng ủy xã, phường). Mức độ hiểu biết và chủ động tham gia chỉ đạo xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của lãnh đạo UBND cịn hạn chế, chưa đĩng tốt vai trị như tiêu chí quy định.
+ Khơng cĩ dấu hiệu gì từ các cơ quan đã khảo sát cho thấy nhờ áp dụng ISO 9000 mà “Tạo lập và duy trì các giá trị cộng đồng, cách ứng xử văn minh, lịch sự ở mọi cấp của tổ chức”. Việc này cho thấy dù cĩ ISO hĩa, thì kỹ năng giao tiếp (communication skills) và văn hĩa tổ chức (organizational culture) khơng được cải thiện đáng kể. Cĩ chăng là lời nhắc nhở trong Chính sách chất lượng của cơ quan cĩ những đoạn như sau nhắc nhở cơng chức về thái độ ứng xử:
“Cán bộ, cơng chức, viên chức cĩ thái độ đúng mực trong giao tiếp, trao đổi cơng tác; trong giao nhận hồ sơ, tài liệu và đặc biệt là thái độ sẵn sàng tiếp nhận, giải quyết cơng việc.”8
+ Về tiêu chí “sự đào tạo cần thiết”, một số cơ quan đưa yếu tố đào tạo vào chính sách chất lượng như:
Cĩ 2 lĩnh vực đào tạo chính:
Một là đào tạo về ISO 9000. Đây là tiêu chí được các UBND cấp xã, phường quan tâm, thậm chí cĩ đơn vị cịn đưa vào Mục tiêu chất lượng thành một chỉ số quan trọng.
Trang 40
Hai là đào tạo chuyên mơn, nghiệp vụ cho cơng chức trong quy trình đã được ISO hĩa. Thực ra, đây mới là yêu cầu chính nhằm vải tiến chất lượng dịch vụ. Rất tiếc là các chính sách chất lượng của các cơ quan được khảo sát gần như khơng quan tâm điều này.
2.6. Khuyến nghị của nhĩm nghiên cứu
1. Thiết kế một chương trình bồi dưỡng riêng cho chức danh lãnh đạo (chủ tịch, phĩ chủ tịch) UBND xã, phường về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 với phương châm: ngắn gọn (để lãnh đạo cĩ thể tham gia đầy đủ), tập trung vào các kỹ năng lãnh đạo (VD: xây dựng tầm nhìn, mục tiêu, động viên…), các nguyên tắc, tiêu chí của quản trị chất lượng,…
2. Về đào tạo ISO, xin tham khảo ý kiến sau của cơng chức Trần Ngọc Thi trên blog của mình:“cần quan tâm đặc biệt đến cơng tác đào tạo về bộ Tiêu chuẩn, nĩ giúp hình thành nhận thức ban đầu cho đội ngũ cán bộ cơng chức. Làm tốt cơng tác này sẽ tạo nền tảng để hệ thống thật sự đi vào chiều sâu. Thực tế cho thấy, đơn vị tư vấn thường quan tâm khơng đầy đủ đến cơng tác này, dẫn đến nhận thức mơ hồ về Tiêu chuẩn trong phần lớn cán bộ cơng chức. Đây là nguyên nhân quan trọng nhất dẫn đến tình trạng các đơn vị triển khai khĩ xoay sở trong việc tiếp tục vận hành hệ thống sau khi chứng nhận. Để khắc phục tình trạng trên, trong quá trình ký hợp đồng, ngồi 2 – 3 ngày đào tạo sơ lược về bộ tiêu chuẩn, đơn vị tư vấn phải cĩ trách nhiệm bố trí đủ thời gian nhằm đào tạo kỹ, đảm bảo nhận thức đúng đắn về bộ tiêu chuẩn ở tập thể cán bộ lãnh đạo và quản lý ở đơn vị triển khai.”9
3. Một sáng kiến khác của một số tỉnh, thành phố: tự đào tạo chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng ở các cơ quan hành chính Nhà nước cho tỉnh, thành phố mình để bớt lệ thuộc vào tư vấn bên ngồi (thường đến từ các thành phố lớn, thủ đơ). 4. Trong chính sách chất lượng, cần làm rõ các biện pháp thực hiện trong đĩ cĩ
Trang 41
đào tạo cơng chức về ISO và về chuyên mơn, nghiệp vụ, đặc biệt là các kỹ năng, thí dụ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng soạn thảo và quản lý văn bản,…
Đưa các kế hoạch đào tạo gắn với yêu cầu nâng cao chất lượng, phục vụ trực tiếp cho cơng việc hàng ngày của từng chức danh cán bộ. Việc này là mới và khĩ vì hiện nay cũng chưa cĩ nhiều chương trình đào tạo theo chức danh, cung cấp kỹ năng cho cơng chức. Học viện Hành chính và các Trường Chính trị đang đứng trước nhu cầu cao của nền hành chính về đào tạo theo chức danh và nhu cầu về kỹ năng, nhưng cho tới nay, các khĩa đào tạo như vậy vẫn chưa hồn chỉnh, chưa thảo mãn nhu cầu của khách hàng.
3. Tiêu chí 3. Sự tham gia của mọi thành viên của tổ chức (Involvement of people)
3.1. Tên đầy đủ: Việc quản lý chất lượng phải cĩ sự tham gia đơng đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và bản thân
Tên rút gọn: Sự tham gia của mọi thành viên của tổ chức (Involvement of