7. Tiêu chí Quyết định dựa trên dữ liệu (Factual approach to decision making)
3.4.1. Hồn thiện hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng HTQLC
Mơi trường làm việc cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc của đơn vị đĩ, thúc đẩy các hoạt động như là chuyển tài liệu, dịng chảy thơng tin và giao tiếp giữa các đơn vị và giữa các nhân viên sẽ được thực hiện một cách cĩ hiệu quả, nhờ vậy mà thời gian để thực hiện cơng việc cĩ thể được rút ngắn hơn và đây cũng là một trong những chỉ số của nâng cao năng suất cơng việc.
Theo yêu cầu của ISO 9000, tổ chức áp dụng phải cung cấp điều kiện hạ tầng cơ sở, đảm bảo cung cấp các phương tiện làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp của cơng việc, gồm khơng gian làm việc và các phương tiện làm việc kèm theo; trang thiết bị (phần cứng và phần mềm); các dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, thơng tin - liên lạc… Ngồi ra, mơi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố con người với các phương tiện vật chất để làm việc cĩ năng suất và chất lượng. Vì vậy, cơ quan cần xác định và thực hiện những biện pháp tạo ra mơi trường làm việc thuận lợi, theo yêu cầu: đảm bảo điều kiện về sức khỏe và an tồn; đảm bảo tiến hành các phương pháp làm việc cĩ hiệu quả; đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hĩa của cán bộ, cơng chức.
Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lịng của cán bộ cơng chức đối với các yếu tố cĩ liên quan đến điều kiện cơ sở hạ tầng ở m ứ c tương đối. Việc cải tiến mơi trường làm việc, điều kiện tiếp x ú c v à g i ả i q u yế t c ơ n g v i ệ c c h o d â n c ầ n được các xã, phường quan tâm . Đặc biệt là các xã cịn gặp nhiều khĩ khăn ở các Huyện ngoại thành của Thành phố. Việc cải tiến điều kiện làm việc này cần đảm bảo các nguyên tắc sau:
+ Ưu tiên sắp xếp bố trí, diện tích mặt bằng làm việc ở vị trí thuận tiện, khang trang với diện tích hợp lý, được trang bị đầy đủ, đồng bộ và từng bước hiện
Trang 104
đại các phương tiện làm việc cho cán bộ, cơng chức và phục vụ cho khách hàng khi đến giao dịch hành chính như: Tủ, bàn, ghế, máy vi tính, máy photocopy, máy in, thiết bị xếp hàng và trả lời tự động, .v.v... Tuy nhiên do điều kiện mặt bằng, cĩ đơn vị khơng thể bố trí bộ phận nghiên cứu, thụ lý hồ sơ ngồi nối tiếp với bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ, song vẫn được bố trí cùng chung trong khu hành chính tập trung c ủa đơn vị, vẫn bảo đảm cho sự phối hợp trong cơng việc.
Địa điểm làm việc được bố trí gắn liền với khu hành chính tập trung của đơn vị, dễ dàng cho việc quan hệ trao đổi giữa cơng dân với các phịng ban chuyên mơn và ngược lại khi cĩ nhu cầu, đồng thời thuận tiện cho việc theo dõi, chỉ đạo và quản lý của lãnh đạo ủy ban nhân dân thành phố và các quận, huyện đối với hoạt động của nghiệp vụ hành chính cơng. Sắp tới khi thực hiện thí điểm xây dựng chính quyền đơ thị, hàng loạt sự thay đổi về địa điểm làm việc sẽ phải diễn ra, do đĩ cần cĩ quy hoạch thật sự khoa học và thực tiễn.
Tại nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ của các đơn vị đều được niêm yết cơng khai minh bạch với đầy đủ các quy trình, thủ tục hành chính; bản đồ quy hoạch xây dựng; tủ sách pháp luật; hộp thư gĩp ý và kết quả giải quyết hồ sơ hành chính, .v.v... để khách hàng tiện đối chiếu thực hiện và giám sát việc làm của cán bộ, cơng chức nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính
3.4.2. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng
Trong những năm gần đây, nhiều quốc gia trên thế giới đã triển khai chính phủ điện tử và được coi như là một cuộc cách mạng, nước Mỹ trong nhiều tài liệu chính phủ cĩ nêu rằng: "Chính phủ điện tử là cuộc cách mạng tiếp theo của nước Mỹ". Ở châu Á, chính phủ Singapor đã triển khai chính phủ điện tử với Trung tâm dân cư điện tử với các dịch vụ hành chính nhà nước thơng suốt, một cửa, một dấu, các trung tâm giáo dục hay là hệ thống thu phí điện tử.
Trang 105
Hiện giới chuyên mơn vẫn chưa cĩ một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện tử, nhưng nhìn chung loại hình này cĩ mọt số đặc điểm như: Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng cơng nghệ thơng tin và viễn thơng để tự động hố và triển khai các thủ tục hành chính (TTHC), cho phép cơng dân truy cập cácTTHC thơng qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác. Chính phủ làm việc với nười dân 24/24 giờ, 7 ngày/tuần, người dân cĩ thể thụ hưởng dịch vụ cơng dù họ ở bất cứ đâu.
Ngồi ra, Chính phủ điện tử cho phép xử lý các thủ tục nhanh gọn, đơn giản hơn rất nhiều. Thơng tin được cung cấp cho người dân qua Chính phủ điện tử chính xác và dễ dàng, người dân cũng đỡ mất nhiều chi phí để thu thập các thơng tin này.
Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp. Cấp thứ nhất là Chính phủ điện tử dung để cung cấp thơng tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thơng qua việc đưa các thơng tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo…
Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều. Chính phủ dùng internet để cung cấp các mẫu mà người sử dụng cĩ thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà nước, kết nối cơng dân thơng qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả cơng khai…
Cấp cuối cùng là thực hiện các dịch vụ cơng trực tuyến. Ở cấp độ này, các dịch vụ của Chính phủ cĩ thể được cung cấp trực tuyến thơng qua các điểm giao dịch điện tử.
Thực hiện Chính phủ điện tử các trình tự giải quyết cơng việc hành chính đều được tin học hố, mọi việc liên quan đến người dân sẽ đều được cơng khai, minh bạch và mọi cơng dân đều cĩ quyền và cĩ thể thực hiện quyền giám sát đối với hoạt động của cán bộ, cơng chức tại cơng sở nhà nước, các cơ sở dữ liệu quốc gia (đặc biệt là luật pháp) sẽ được xây dựng, đưa vào khai thác trên mạng Internet để phục vụ nhanh nhất và hiệu quả nhất cho người dân, khơng phải qua nhiều khâu, nhiều cửa như hiện nay.
Trang 106
Việc sử dụng cơng nghệ thơng tin trong hành chính là một hướng đi cơ bản và quan trọng nhằm cải tiến việc cung ứng dịch vụ cơng ở Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng và cả nước nĩi nước ta, trước hết là dịch vụ hành chính cơng. Những tác dụng của cơng nghệ thơng tin khơng những nâng cao hiệu quả mà cịn cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ cơng. Cĩ thể nĩi, hiệu quả thực tế mà cơng nghệ thơng tin mang lại là tăng cường các mối quan hệ tương tác của Nhà nước với cơng dân và giảm gánh nặng hành chính đối với người dân. Hơn thế nữa, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn dẫn đến những thay đổi về cơ bản cơ cấu tổ chức và quy trình cung ứng dịch vụ cơng.
Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong giải quyết các vấn đề cĩ liên quan đến dịch vụ hành chính cơng của cấp xã, phường ở thành phố Hồ Chí Minh cần lưu ý các mặt sau:
- Thơng qua mạng điện tử để cung cấp cho người dân các thơng tin về hoạt động dịch vụ hành chính cơng của nhà nước.
- Sử dụng cơng nghệ thơng tin để liên kết dữ liệu của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc phối hợp cung ứng dịch vụ cơng cho cơng dân. Bằng cách hình thành một cơ sở dữ liệu thơng tin thống nhất, bản thân các cơ quan hành chính cĩ thể sử dụng hệ thống dữ liệu tổng hợp chung, mà khơng mất thời gian đi thu thập lại những thơng tin này.
- Cung cấp các thơng tin cơng cộng và tiếp nhận ý kiến phản hồi của cơng dân thơng qua mạng nội bộ. Mạng này cung cấp cho cơng dân các thơng tin về hệ thống các cơ quan hành chính của xã, phường và các dịch vụ do các cơ quan này cung ứng. Mỗi cơ quan cần thiết lập một họp thư riêng để tiếp nhận các yêu cầu, kiến nghị hoặc khiếu nại của cơng dân và trả lời các thư này một cách nhanh nhất.
- Phát triển các mối liên hệ bên trong các cơ quan nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Cĩ rất nhiều loại dịch vụ khơng chỉ liên quan đến một cơ quan hành chính, mà liên quan đến chức năng của nhiều cơ quan khác nhau trong trường hợp này sẽ giúp cải thiện rất nhiều mối quan hệ giữa các cơ quan chức
Trang 107
năng, làm cho hệ thống hành chính trở nên thơng suốt, cĩ hiệu quả và thuận lợi cho người dân.
Để đưa việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào các cơ quan nhà nước thực sự cĩ hiệu quả, cần triển khai các biện pháp sau:
- Các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính cơng, nhất là đối với những dịch vụ phức tạp với phạm vi đối tượng phục vụ rộng, cần cĩ kế hoạch ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động của mình nhằm cải tiến về cơ bản chất lượng và tiến độ phục vụ khách hàng.
- Các cơ quan cần lập một bộ phận cĩ trách nhiệm thiết lập hệ thống máy tính xuyên suốt tồn bộ các hoạt động của cơ quan. Bộ phận này cĩ nhiệm vụ thiết kế phần mềm ứng dụng phù hợp với chức năng hoạt động của cơ quan.
- Tiến hành truy cập các thơng tin cần thiết vào chương trình, bao gồm các thơng tin quản lý dịch vụ từ trước đến nay và cập nhập thường xuyên các thơng tin mới phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Bồi dưỡng cho đội ngũ cơng chức những kỹ năng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động. Cơng nghệ mới chỉ đem lại hiệu quả cao nếu người vận hành nĩ biết cách sử dụng thành thạo các kỹ thuật mới.
- Hình thành mạng dịch vụ điện tử phục vụ khách hàng. Mỗi cơ quan cung ứng dịch vụ cần cĩ trang thơng tin điện tử (website) riêng cung cấp các thơng tin cần thiết về dịch vụ cung ứng.
- Cơ quan cung ứng dịch vụ cũng cần cĩ một địa chỉ t h ư đ i ệ n t ử ( email) riêng để khách hàng cĩ thể hỏi về các thơng tin cần thiết. Đồng thời, đây cũng l à hịm thư để khách hàng cĩ thể đưa ra những kiến nghị, gĩp ý hoặc khiếu nại đối với cơ quan đĩ trong việc cung ứng dịch vụ. Cơ quan cần phân cơng trách nhiệm cho một thành viên về việc trả lời nhanh chĩng các yêu cầu của khách hàng hoặc thu thập các ý kiến, khiếu nại của khách hàng trình người lãnh đạo cĩ thẩm quyền xử lý và phải trả lời cho cơng dân trong một thời hạn nhất định.
Trang 108
15/2012/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường sử dụng văn bản điện tử trong hoạt động của cơ quan nhà nước; trong đĩ yêu cầu các đơn vị thực hiện gửi nhận văn bản kèm tập tin điện tử, hạn chế gửi văn bản giấy; khơng sao y hoặc sao y hạn chế gửi các cơ quan cĩ liên quan trực tiếp tổ chức thực hiện gồm: các văn bản quy phạm pháp luật của các cơ quan Trung ương; các kế hoạch chuyên đề, kế hoạch kinh tế - xã hội năm, các báo cáo chuyên đề, báo cáo tháng, quý, năm; triển khai thí điểm gửi thư mời họp, thư hỗn họp và thư mời tiếp khách qua hệ thống thư điện tử.
3.5. Hồn thiện cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách chính cải cách chính
Việc tạo điều kiện cho cơng dân cĩ tiếng nĩi thể hiện ở việc bảo đảm tiếp nhận và giải quyết các thơng tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ. Cơ chế phản hồi cĩ thể thu thập thơng tin từ khách hàng của một dịch vụ cơn g nào đĩ về tình hình cung cấp dịch vụ này, chẳng hạn như về thời gian, thái độ ứng xử của cơng chức, chất lượng dịch vụ, việc giải quyết khiếu nại. Các biện pháp lấy ý kiến khách hàng cĩ thể là: hộp thư gĩp ý của khách hàng, thơng báo cơng khai số điện thoại hoặc hịm thư điện tử, nhận các đĩng gĩp ý kiến của khách hàng, mở các cuộc thăm dị ý kiến khách hàng, bố trí lịch tiếp dân của thủ trưởng cơ quan. Thực tiễn cho thấy, các cuộc khảo sát khách hàng được tiến hành một cách thường xuyên là cần thiết để giúp các cơ quan hành chính cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Ngồi ra, tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức cung ứng dịch vụ thơng qua hoạt động đánh giá trong nội bộ: đây là hoạt động kiểm tra, đánh giá trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra cơng việc của tổ chức mình, xác định các khâu yếu, các vấn đề phát sinh để kịp thời cĩ biện pháp xử lý. Hàng năm, tổ chức cần lập báo cáo đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức mình căn cứ vào các tiêu chí nĩi trên. Việc xác định đúng mức kết quả hoạt động của tổ chức khơng phải
Trang 109
nhằm khoa trương các thành tích đạt được, mà là căn cứ đề ra các biện pháp phát huy thế mạnh và khắc phục các tồn tại hiện cĩ của tổ chức theo mục tiêu “thỏa mãn khách hàng”.
Một hình thức khác liên quan đến kiểm tra, giám sát là thơng qua hoạt động đánh giá của bên thứ 3 hoặc thơng qua cơ quan ngơn luận, báo đài. Các kết quả báo cáo, thơng tin phản hồi từ báo đài là dữ liệu quí giá cho hoạt động cải tiến sau này.
Đối với thành phố Hồ Chí Minh, hiện nay cần phải đẩy mạnh cơ chế giám sát thơng qua các cơ quan thơng tin đại chúng, hàng năm tổ chức các đợt khảo sát sự hài lịng của tổ chức, cơng dân về dịch vụ hành chính cơng một cách độc lập với sự chủ trì của Ban cải chỉ đạo cách hành chính thành phố.
Trang 110
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập và phát triển của nước ta hiện nay, việc các tổ chức ở cả khu vực tư (cơng ty, doanh nghiệp) và khu vực cơng (cơ quan HCNN) học hỏi thành tựu của các nước trên thế giới nhằm hồn thiện, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức mình là điều cần thiết, nhưng cần tránh bệnh “nửa vời”, “chưa nghiên cứu kỹ đã vội vàng áp dụng rồi khuếch trương, ca ngợi”. Nếu chúng ta khơng loại trừ tận gốc căn bệnh này thì các tổ chức của ta, mặc dù đã học hỏi kinh nghiệm của các nước, nhưng kết quả đem lại khơng đáng kể, tức là cĩ tiến, nhưng tiến rất chậm. Chỉ nghiên cứu hời hợt, thấy hay áp dụng ngay, nhưng vì khơng tìm hiểu kĩ nên khơng nắm được bản chất của vấn đề nên áp dụng nửa vời, do đĩ kết quả thu được khơng cao.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào hành chính cơng hiện nay cũng mắc bệnh “nửa vời” như thế. Đĩ là chưa nĩi đến các căn bệnh khác: “bệnh thành tích”, “bệnh hình thức”, “bệnh báo cáo khơng trung thực”, “bệnh đối phĩ”, “bệnh đầu voi đuơi chuột”,… mà tổng hợp lại khơng khéo trở thành “hội chứng” khĩ chữa.
Mục đích của nhĩm nghiên cứu khi thực hiện đề tài này là khảo sát và đánh giá hiệu quả áp dụng Mơ hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp.Hồ Chí Minh, phân tích các khĩ khăn, những vấn đề cịn nan giải trong quá trình áp dụng Hệ thống quản lý Chất lượng tại cơ sở, từ đĩ cung cấp các luận cứ khoa học và thực tiễn để các