7. Tiêu chí Quyết định dựa trên dữ liệu (Factual approach to decision making)
3.5. Hồn thiện cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách chính
cải cách chính
Việc tạo điều kiện cho cơng dân cĩ tiếng nĩi thể hiện ở việc bảo đảm tiếp nhận và giải quyết các thơng tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ. Cơ chế phản hồi cĩ thể thu thập thơng tin từ khách hàng của một dịch vụ cơn g nào đĩ về tình hình cung cấp dịch vụ này, chẳng hạn như về thời gian, thái độ ứng xử của cơng chức, chất lượng dịch vụ, việc giải quyết khiếu nại. Các biện pháp lấy ý kiến khách hàng cĩ thể là: hộp thư gĩp ý của khách hàng, thơng báo cơng khai số điện thoại hoặc hịm thư điện tử, nhận các đĩng gĩp ý kiến của khách hàng, mở các cuộc thăm dị ý kiến khách hàng, bố trí lịch tiếp dân của thủ trưởng cơ quan. Thực tiễn cho thấy, các cuộc khảo sát khách hàng được tiến hành một cách thường xuyên là cần thiết để giúp các cơ quan hành chính cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Ngồi ra, tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức cung ứng dịch vụ thơng qua hoạt động đánh giá trong nội bộ: đây là hoạt động kiểm tra, đánh giá trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra cơng việc của tổ chức mình, xác định các khâu yếu, các vấn đề phát sinh để kịp thời cĩ biện pháp xử lý. Hàng năm, tổ chức cần lập báo cáo đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức mình căn cứ vào các tiêu chí nĩi trên. Việc xác định đúng mức kết quả hoạt động của tổ chức khơng phải
Trang 109
nhằm khoa trương các thành tích đạt được, mà là căn cứ đề ra các biện pháp phát huy thế mạnh và khắc phục các tồn tại hiện cĩ của tổ chức theo mục tiêu “thỏa mãn khách hàng”.
Một hình thức khác liên quan đến kiểm tra, giám sát là thơng qua hoạt động đánh giá của bên thứ 3 hoặc thơng qua cơ quan ngơn luận, báo đài. Các kết quả báo cáo, thơng tin phản hồi từ báo đài là dữ liệu quí giá cho hoạt động cải tiến sau này.
Đối với thành phố Hồ Chí Minh, hiện nay cần phải đẩy mạnh cơ chế giám sát thơng qua các cơ quan thơng tin đại chúng, hàng năm tổ chức các đợt khảo sát sự hài lịng của tổ chức, cơng dân về dịch vụ hành chính cơng một cách độc lập với sự chủ trì của Ban cải chỉ đạo cách hành chính thành phố.
Trang 110
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập và phát triển của nước ta hiện nay, việc các tổ chức ở cả khu vực tư (cơng ty, doanh nghiệp) và khu vực cơng (cơ quan HCNN) học hỏi thành tựu của các nước trên thế giới nhằm hồn thiện, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức mình là điều cần thiết, nhưng cần tránh bệnh “nửa vời”, “chưa nghiên cứu kỹ đã vội vàng áp dụng rồi khuếch trương, ca ngợi”. Nếu chúng ta khơng loại trừ tận gốc căn bệnh này thì các tổ chức của ta, mặc dù đã học hỏi kinh nghiệm của các nước, nhưng kết quả đem lại khơng đáng kể, tức là cĩ tiến, nhưng tiến rất chậm. Chỉ nghiên cứu hời hợt, thấy hay áp dụng ngay, nhưng vì khơng tìm hiểu kĩ nên khơng nắm được bản chất của vấn đề nên áp dụng nửa vời, do đĩ kết quả thu được khơng cao.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào hành chính cơng hiện nay cũng mắc bệnh “nửa vời” như thế. Đĩ là chưa nĩi đến các căn bệnh khác: “bệnh thành tích”, “bệnh hình thức”, “bệnh báo cáo khơng trung thực”, “bệnh đối phĩ”, “bệnh đầu voi đuơi chuột”,… mà tổng hợp lại khơng khéo trở thành “hội chứng” khĩ chữa.
Mục đích của nhĩm nghiên cứu khi thực hiện đề tài này là khảo sát và đánh giá hiệu quả áp dụng Mơ hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp.Hồ Chí Minh, phân tích các khĩ khăn, những vấn đề cịn nan giải trong quá trình áp dụng Hệ thống quản lý Chất lượng tại cơ sở, từ đĩ cung cấp các luận cứ khoa học và thực tiễn để các nhà quản lý, các cấp chính quyền nhìn nhận sâu sắc hơn về hiệu quả Mơ hình Quản lý Chất lượng khi áp dụng vào hành chính cơng; đề xuất những giải pháp thực tiễn để các cơ quan chức năng quan tâm khắc phục những khĩ khăn gĩp phần nâng cao hiệu quả áp dụng Mơ hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững của thành phố trong tương lai..
Để áp dụng ISO vào các cơ quan hành chính nhà nước cấp cơ sở cần cĩ lộ trình rõ ràng, những cơ quan đủ điều kiện nhận thức, năng lực và cĩ động lực thật sự được
Trang 111
áp dụng trước, sau đĩ rút kinh nghiệm cho giai đoạn tiếp theo, tránh sự triển khai ồ ạt, chạy đua mang tính phong trào.
Cần cĩ chính sách khen thưởng và tơn vinh những điểm sáng của tiến trình này, khơng dựa trên số lượng cơ quan được chứng nhận, thời gian về đích sớm, số lượng điểm khơng phù hợp do tổ chức đánh giá đưa ra, hay số lượng quy trình/thủ tục đã ban hành mà dựa trên sự chuyển biến, sự hồ nhập của cách thức quản lý theo ISO và sự minh bạch, nhanh chĩng, thuận tiện mang lại cho các cơ quan hành chính nhà nước cĩ liên quan cũng như cho cơng dân.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan quản lý hành chính là lĩnh vực cịn mới ngay cả với nhiều nước trên thế giới. Đề tài này mong muốn gĩp phần đưa ra một gĩc nhìn khác về việc áp dụng các tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại UBND cấp xã, phường nĩi riêng, cơ quan quản lý hành chính nĩi chung và đề xuất một số giải pháp nhằm giúp tổ chức đạt được hiệu quả khi áp dụng ISO.
Để hồn thành các mục tiêu đặt ra cho đề tài, nhĩm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của lãnh đạo UBND và cùng các cán bộ, cơng chức của UBND phường 13, Quận 5; UBND phường 10, Quận 10 và xã Xuân Thới Đơng, Huyện Hĩc Mơn. Kết quả nghiên cúu này sau khi trình thơng qua Hội đồng, xin được gởi đến các đơn vị trên như một báo cáo để các đồng chí ấy tham khảo, xem như hồi âm qua xử lý của chúng tơi đối với các thơng tin do các đồng chí cung cấp.
Trang 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn bản quy phạm pháp luật
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN
Quyết định số 03/2007/QĐ- BNV ngày 26 tháng 02 năm 2007, Quy tắc ứng xử của cán bộ cơng chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương.
Thơng tư số 111 /2006/TT-BTC của Bộ Tài chính ngày 06 tháng 12 năm 2006 Hướng dẫn cơng tác quản lý tài chính đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN.
Quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đối với cơ quan HCNN (Ban hành kèm theo Quyết định số: 17 /2006/QĐ - BKHCN ngày 12 / 9 /2006 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Cơng nghệ)
Quyết định 23/2011/QĐ-UBND ngày 14 tháng 5 năm 2011 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh về thực hiện nghị quyết đại hội đảng bộ thành phố lần thứ IX về chương trình cải cách hành chính gắn với mục tiêu xây dựng mơ hình chính quyền đơ thị giai đoạn 2011 – 2015;
TCVN ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng.Cơ sở và từ vựng, 2000. TCVN ISO 9001 Hệ thống quản lý chất lượng.Các yêu cầu, 2000.
TCVN ISO 9004 Hệ thống quản lý chất lượng.Hướng dẫn cải tiến, 2000. Bộ tiêu chí của UBND Phường 13, Quận 5
Bộ tiêu chí của UBND Phường 10, Quận 10
Bộ tiêu chí của UBND xã Xuân Thới Đơng, Huyện Hĩc Mơn
Ấn phẩm
Lê Ngọc Hùng: “Dư luận xã hội: bản chất và một vài vấn đề trong phương pháp
nghiên cứu”. Tạp chí tâm lý học, Số 4/2002, tr.6.
Hồ Thêm, Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, Nhà xuất bản Trẻ TP. Hồ Chí Minh, 2001.
Nguyễn Kim Định, Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000, Nhà xuất bản Thống kê, 1998.
Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 và TQM: thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM,
Trang 113 2001.
Nguyễn Quang Toản, TQM và ISO 9000 dưới dạng sơ đồ, Nhà xuất bản Thống kê, 1996.
Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa, ISO 9000 sổ tay hệ thống chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê, 1997.
PGS. TS. Võ Kim Sơn, Quản lý chất lượng tồn bộ và ISO trong hoạt động HCNN ở Việt Nam, Học viện Hành chính Quốc gia, 2005.
Phĩ Đức Trù, Phạm Hồng, ISO 9000 2000, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, 2002.
Phĩ Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng, Quản lý chất lựơng theo ISO 9000, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, 1999.
Ks. Lý Văn Đàn, Phĩ chi cục trưởng Chi cục TC-ĐL-CL TP. HCM, Áp dụng ISOO 9000 trong đơn vị hành chính Nhà nước - Thuận lợi và thách thức.(http://www.cesti.gov.vn/right/stinfo/content_0/nam_2004/10_2004/chuyen_gia _voi_thuc_tien/ap_dung_ISOO_9000)
ThS. Nguyễn Trọng Biên, Học viện Hành chính Quốc gia, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và khả năng ứng dụng vào cơng tác văn thư ở nước ta.
