7. Tiêu chí Quyết định dựa trên dữ liệu (Factual approach to decision making)
2.3.Các nguyên nhân tác động đến hiệu quả áp dụng mơ hình QLCL của UBND cấp
UBND cấp xã, phường tại Tp. HCM
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã mang lại hiệu quả trong cơng tác quản lý, điều hành của các UBND xã, phường; giúp việc chuẩn bị, thực hiện, đánh giá kết quả các cơng việc trở nên cĩ hệ thống và dễ dàng đạt các mục tiêu đã đề ra. Tuy nhiên, việc áp dụng này vẫn cịn những tồn tại và nhược điểm như đã phân tích ở trên do nhiều nguyên nhân sau:
Một là, cán bộ lãnh đạo tại chính quyền cấp cơ sở nhận thức chưa sâu sắc vai trị quan trọng, mục tiêu to lớn của việc áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào quản lý nhà nước. Nhận thức về tầm quan trọng, mục đích, ý nghĩa của cơng tác cải cách thủ tục hành chính và áp dụng ISO vào quản lý nhà nước chưa ngang tầm, nhất là của người đứng đầu cơ quan, đơn vị. Cải cách thủ tục hành chính là cơng việc phức tạp, nhạy cảm nhưng do chưa làm tốt cơng tác tư tưởng nên chưa tạo sự thơng suốt và nhất trí cao trong các cơ quan hành chính nhà nước.
Hai là, do lực lượng cán bộ cịn hạn chế về cả chất lượng lẫn số lượng nên cơng tác áp dụng ISO chủ yếu là kiêm nhiệm, mà lượng cơng việc cũng như trách nhiệm, vai trị của chính quyền cơ sở đối với giải quyết các hồ sơ, cơng việc của nhân dân lại rất lớn. Chưa kể, việc thực hiện theo Nghị định số 06/NĐ-CP ngày 02 tháng 02 năm 2012 của Chính phủ, hồ sơ hành chính giải quyết trong ngày đơi khi gây áp lực cho cơng việc. Hạn chế nêu trên dẫn đến việc giải quyết khơng kịp thời, cán bộ ISO làm qua loa. Cán bộ tham mưu thực hiện cơng việc chưa đạt hiệu quả dẫn đến hồ sơ lưu trữ cịn mắc phải một số thiếu sĩt.
Ba là, mặc dù quy trình, thủ tục được cơng khai, niêm yết đầy đủ tuy nhiên cịn một bộ phận người dân chưa am hiểu, nắm bắt hết quy định pháp luật, dẫn đến việc hướng dẫn thành phần hồ sơ theo yêu cầu cần thiết cho người dân gặp nhiều khĩ khăn.
Trang 83
Bốn là, việc luân chuyển cán bộ liên tục đã ảnh hưởng đến cơng tác nhân sự ban cơng tác ISO và cơng tác đào tạo về Hệ thống quản lý chất lượng.
Trong giai đoạn triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, sẽ cĩ thể gặp những khĩ khăn, trở ngại mang tính nội bộ (từ “bên trong”) như sau: 17
- Sự diễn dịch các quan điểm, thuật ngữ của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (vốn được hình thành cho tổ chức sản xuất và dịch vụ) vào các tổ chức hành chính cơng chưa được nhất quán và chuẩn hĩa sẽ gây trở ngại trong nhận thức và khi xây dựng hệ thống quản lý.
- Sự cam kết của lãnh đạo phải vững vàng, nhất quán vì, khơng như trong các tổ chức sản xuất/kinh doanh, ISO 9000 sẽ “va chạm” mạnh hơn đến quan hệ quản trị vốn mang chất “quyền lực một chiều” mạnh mẽ của tổ chức hành chính.
- Sức ép của việc cải cách, xây dựng và duy trì hệ thống quản trị lên đội ngũ nhân viên hành chính, các cơng chức vốn cĩ tính ì cao nhưng lại khơng cĩ biện pháp kích thích vật chất họ khi xây dựng hệ thống quản lý mới như trong các đơn vị sản xuất/kinh doanh, do đơn vị hành chính bị bĩ buộc về chính sách, chế độ thu nhập hiện hành.
- Đầu mối giao dịch, tiếp nhận, quan hệ cơng việc nhiều và đa dạng theo nhiều kênh, nhiều tuyến làm phức tạp hĩa việc hoạch định thủ tục tác nghiệp và khĩ khăn trong lựa chọn phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động đơn vị.
- Quản lý hành chính Nhà nước là một chuỗi cơng việc liên tục khơng gián đoạn, do đĩ hệ thống tài liệu, thủ tục, chỉ dẫn cơng việc và hồ sơ hiện cĩ đã là rất to lớn, việc áp dụng các yêu cầu theo ISO 9000 lại địi hỏi thêm một lượng hồ sơ, văn bản nữa. Vấn đề khơng chỉ là số lượng tăng thêm mà quan trọng hơn là việc tích hợp hệ
17 Theo Ks. Lý Văn Đàn, Phĩ chi cục trưởng Chi cục TC-ĐL-CL TP. HCM, Áp dụng ISOO 9000 trong đơn vị hành chính Nhà nước - Thuận lợi và thách thức.
Trang 84
thống tài liệu, văn bản theo ISO 9000 với các hệ thống tài liệu, văn bản đang hiện hành. Sự việc càng thêm thách thức hơn nếu đơn vị cĩ nhiều quá trình cơng việc, trong đĩ đồng thời tồn tại những quá trình được áp dụng ISO 9000 và những quá trình chưa được áp dụng ISO 9000 nhưng lại cĩ mối liên thơng nhất định.
- Sức nặng về quản lý việc thay đổi của hệ thống quản trị trong đơn vị: Việc áp dụng ISO 9000 sẽ làm thay đổi nhiều đến cơng việc, hệ thống trong đơn vị từ văn bản, biểu mẩu đến quan hệ và hành xử cơng việc ở mọi cấp trong khi quản lý hành chính nhà nước là một hệ thống quan hệ khá phức tạp, việc thay đổi dù nhỏ cũng sẽ cĩ ảnh hưởng rất lớn và nhiều mặt địi hỏi trình độ chỉ huy, quản lý và kỹ năng quản trị rất cao của người đứng đầu đơn vị để điều hành, giải quyết những thay đổi này khi duy trì và phát triển hệ thống ISO 9000 đã xây dựng. Mặt khác, thẩm quyền của người lãnh đạo cao nhất ở các đơn vị hành chính hiện nay khơng phải đã đủ rộng để giải quyết, thí dụ chỉ nêu đơn giản như là thay đổi nhân sự cấp dưới.
- Khoảng thời gian trên 3 năm để áp dụng ISO 9001:2000 đồng bộ cho tất cả các cơ quan hành chính nhà nước từ cấp xã, phường trở lên là một thử thách. Áp lực của việc áp dụng và thời hạn được chứng nhận cĩ thể khiến những người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước buộc phải ra quyết định áp dụng ISO 9001 trong khi chưa sẵn sàng về tâm lý, nhận thức, nguồn lực... Điều đĩ cĩ thể dẫn đến tình trạng áp dụng một cách khơng hệ thống, áp dụng cho số ít hoạt động một cách rời rạc, 2 hệ thống quản lý song song, tạo ra 2 nhĩm đối tượng thực thi cơng vụ theo tính chất khác nhau ("theo ISO và khơng theo ISO");
- Việc áp dụng đồng loạt ở hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước địi hỏi một số lượng lớn những người cĩ năng lực như chuyên gia tư vấn, chuyên gia đào tạo, chuyên gia đánh giá và sự "chạy tiến độ" cĩ thể tạo ra sự cạnh tranh khơng lành mạnh trong hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận. Hiện tượng gần đây cơng ty tư vấn ISO mọc ra “như nấm”, chuyên gia tư vấn “trẻ măng, chẳng hiểu gì về hành chính cơng”, giảm giá tư vấn vì cạnh tranh, ghép 5-7 cơ quan vào một lớp học ISO để giảm giá
Trang 85
thành… phản ánh quan hệ “cung-cầu” trong việc áp dụng đại trà ISO trong cơ quan HCNN.
- Hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước với chức năng tương tự ở các địa phương khác nhau cĩ thể sao chép máy mĩc để tạo nên những hệ thống tài liệu cồng kềnh, khơng sát thực tế, khơng phù hợp đặc điểm của từng cơ quan;
- Áp lực về việc áp dụng và thời hạn được chứng nhận cũng là cơ sở pháp lý để dẫn đến những bất cập về cơng tác tổ chức, cán bộ: khơng cĩ đủ nhân sự làm cơng tác chuyên trách về quản lý chất lượng.
Những khía cạnh trên cĩ thể dẫn đến một phong trào mang tính hình thức mà kết quả là khi áp dụng đại trà mơ hình này sẽ cĩ rất nhiều cơ quan hành chính nhà nước được chứng nhận nhưng lợi ích đem lại cho cơng cuộc cải cách hành chính khơng được là bao so với số tiền mà ngân sách nhà nước phải bỏ ra.
Trên đây chỉ là một số nguyên nhân cơ bản mà chúng tơi cho rằng hiện đang gây ra những bất cập lớn đối với hiệu quả áp dụng ISO vào hành chính cơng tại cấp xã, phường. Tuy nhiên, trong thực tế bất cứ một hoạt động nào, trong đĩ cĩ hoạt động mà chúng tơi đang tiến hành nghiên cứu cũng đều chịu sự tác động của rất nhiều nhân tố, vì vậy mà nguyên nhân gây ra những bất cập cũng vơ cùng phong phú và đa dạng, bất cập này lại là nguyên nhân của bất cập khác. Việc xác định và phân tích những nguyên nhân này cùng với thực tiễn tại các địa phương đã nêu giúp tìm ra những giải pháp mang tính trọng tâm, đột phá mà chúng tơi sẽ trình bày tại chương sau.
Tiểu kết Chương 2. Đánh giá chung về những khĩ khăn, hạn chế và thuận lợi khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Khi bàn về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, cĩ nhiều tác giả đã cảnh báo: “Cĩ thể ví ISO như con dao hai lưỡi, sử dụng khéo thì cĩ thể đem lại hiệu quả to lớn cho cơng tác quản lý, nhưng nếu áp dụng nửa vời thì cĩ thể cĩ những tác động tiêu cực khơng nhỏ”.
Trang 86 Những khĩ khăn, hạn chế:
Thực tiễn của quy trình xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở các cơ quan nĩi trên đã bộc lộ một số tồn tại:
- Lãnh đạo cơ quan muốn làm nhưng nhiều cán bộ, cơng chức lại ngần ngại vì mặc dù áp lực về năng lực và trách nhiệm cao hơn nhưng lại chưa được hưởng thêm lợi ích gì đáng kể (nhất là về thu nhập);
- Kinh phí hỗ trợ cho các cơ quan rất thấp, được lấy từ nguồn kinh phí khoa học - cơng nghệ, nên cĩ ít cơ quan áp dụng. Cĩ cơ quan đang áp dụng nhưng lại khơng đủ kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết như: bổ sung tủ, giá, cặp để sắp xếp lưu giữ tài liệu, hồ sơ; bổ sung hoặc nâng cấp máy vi tính để thực hiện nối mạng nội bộ; bồi dưỡng, đào tạo một số cán bộ, cơng chức theo một số chương trình..., đặc biệt là chi phí duy trì hàng năm: 2-4 lần/đánh giá nội bộ, 2 lần/đánh giá bên ngồi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ là phương tiện hỗ trợ cho hoạt động của các cơ quan, cĩ nhiệm vụ hợp thức hĩa các giá trị được khẳng định là hợp lí, và gĩp phần cải tiến phương pháp thực hiện cơng việc của các cơ quan theo yêu cầu của CCHC. Trong tình hình đang tiến hành CCHC, nhiều bất hợp lý trong hoạt động của các cơ quan đã thấy rõ nhưng chưa thể loại bỏ ngay được (do vướng về thể chế, về bộ máy, về con người cụ thể...). Vì vậy, nếu vận dụng khơng khéo thì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 khĩ phát huy tác dụng, thậm chí phản tác dụng.
- Nhiều cán bộ, cơng chức chưa quen với cách tiếp cận theo quy trình, tiến hành cơng việc theo những qui trình nhất định cảm thấy gị bĩ, khĩ chịu, mặc dù họ thừa nhận cách tiếp cận này là hợp lý. Đây là một quy trình rèn luyện, đổi mới tư duy và phương pháp làm việc, cần phải cĩ thời gian để thích ứng dần;
- Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin khi làm việc cịn quá yếu, phần lớn là làm theo cách thủ cơng, truyền thống. Nhiều cơ quan muốn thiết lập mạng nội bộ nhưng
Trang 87
thiếu kinh phí để mua trang thiết bị và đào tạo kỹ năng làm việc trên mạng cho cán bộ - cơng chức ;
Những thuận lợi, thành tựu.
Nĩi như thế khơng cĩ nghĩa là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 khơng đem lại lợi ích đích thực gì cho tổ chức thực hiện. Cĩ khơng ít báo cáo nêu rõ ưu điểm, thuận lợi, thành tựu mà hệ thống quản lý chất lượng này đem lại. Cụ thể:
- Thứ nhất, hệ thống quản lý chất lượng này cho phép lãnh đạo cơ quan theo dõi được các khâu, các quy trình hoạt động của tổ chức một cách cĩ hệ thống, từ đĩ cĩ biện pháp tối ưu hĩa quy trình vận hành.
- Thứ hai: hệ thống ISO địi hỏi tất cả mọi người trong tổ chức phải tự hồn thiện mình, bổ sung kiến thức để đáp ứng những địi hỏi mới của hệ thống, cũng như các nhu cầu luơn thay đổi và phát triển của thị trường.
- Và quan trọng nhất là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 hy vọng sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ cơng.
Trang 88
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHUẨN ISO TRONG HOẠT ĐỘNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG
Như đã trình bày trong chương 1, dịch vụ hành chính cơng chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau, từ quy trình, mơ hình thực hiện cho đến mơi trường, trang thiết bị, cơ sở vật chất, phân cấp phân quyền trong quản lý, thái độ phục vụ của các cán bộ cơng chức cho đến cơ chế kiểm tra giám sát. Việc áp dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chính là nhằm xây dựng mơ hình quản lý hướng vào khách hàng, giúp kiểm sốt, đánh giá tốt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực thể chế, bộ máy và cơng chức.
Từ nghiên cứu lý luận, điều tra thực tiễn cũng như các bài học kinh nghiệm, các ưu điểm và tồn tại trong cơng tác cải cách hành chính cấp xã, phường của thành phố Hồ Chí Minh, cĩ thể đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ để nâng cao hiệu lực và hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000 vào cải cách hành chính của thành phố, bao bồm các nhĩm giải pháp sau: Nhĩm giải pháp liên quan đến cơng tác đào tạo, nâng