5. Kết cấu khóa luận
2.3.1.Kết quả nghiên cứu các dữ liệu sơ cấp
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt chỗ 65 52 32 25.6 19 15.2 9 7.2 - - 4.22 2 Đón, tiễn khách 5 4 14 11.2 26 20,8 45 36 35 28 2.27 3 Thái độ phục vụ của nhân viên 12 9.6 27 21.6 41 32.8 24 19,2 21 16,8 2.88 4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 7 5.6 29 23.2 27 21.6 52 41.6 10 8 2.77 5 Vệ sinh cá nhân của nhân viên 24 19.2 38 30.4 40 32 16 12.8 7 5.6 3.45 6 Chất lượng món ăn, đồ uống 32 25.6 15 12 44 35.2 18 14.4 16 12.8 3.23 7 CSVC, tiện nghi 20 16 55 44 35 28 15 12 - - 3.64 8 Vệ sinh chung 31 24.8 38 30.4 45 36 11 8.8 - - 3.71 9 Cảm nhận chung 16 12.8 35 28 57 45.6 12 9.6 5 4 3.36
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của CBQL và nhân viên về thực trạng CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém j X2 SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt chỗ 9 45 6 30 5 25 - - - - 4.2 2 Đón, tiễn khách 4 20 7 35 7 35 2 10 - - 3.65 3 Thái độ phục vụ của nhân viên 2 10 8 40 6 30 4 20 - - 3.4 4 Kỹ năng phục vụ của nhân
viên 2 10 9 45 7 35 2 10 - - 3.55 5 Vệ sinh cá nhân của nhân viên 6 30 8 40 4 20 2 10 - - 3.9 6 Chất lượng món ăn, đồ uống 9 45 10 50 1 5 - - - - 4.4 7 CSVC, tiện nghi 10 50 7 35 3 15 - - - - 4.35 8 Vệ sinh chung 8 40 6 30 5 25 1 5 - - 4.05 9 Cảm nhận chung 5 25 12 60 3 15 - - - - 4.1
Tổng 55 31 73 41 41 23 11 6 - - X= 3.89 Tổng số phiếu điều tra phát cho khách hàng là 125 phiếu, số phiếu thu về là 125 phiếu. Tổng số phiếu điều tra phát cho cán bộ quản lý và nhân viên là 20 phiếu, thu về 20 phiếu. Đạt tỷ lệ 100%, tất cả các phiếu đều hợp lệ.
Nhìn vào bảng kết quả trên ta thấy, CLDV của Nhà khách được cả khách hàng và nhân viên đánh giá mức CLDV thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khách hàng đánh giá điểm trung bình 3,26; cán bộ nhân viên đánh giá điểm trung bình là 3,89: đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong 9 chỉ tiêu đánh giá về CLDV ăn uống thì các chỉ tiêu đặt chỗ, tiện nghi cơ sở vật chất, vệ sinh, cảm nhận chung được đánh giá cao.
Chỉ tiêu đặt chỗ
Khách hàng đánh giá 4,22 điểm xấp xỉ mức điểm nhân viên đánh giá là 4,2 điểm, Từ đó cho thấy chỉ tiêu đặt chỗ của Nhà khách đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng. Nguyên nhân của kết quả trên đó là do nhân viên nhận đặt tiệc bao gồm những người có trình độ cao, tốt nghiệp đại học biết cách đưa thông tin thu hút khách hàng, nắm khá chắc nghiệp vụ nên đã cung cấp các thông tin và làm thủ tục đặt chỗ kịp thời, nhanh chóng cho khách.
Đón, tiễn khách:
Điểm trung bình của chỉ tiêu này khách hàng đánh giá 2,27 điểm dưới mức trông đợi của khách hàng; nhân viên đánh giá 3,65 điểm. Sự chênh lệch này là do nhân
viên không thực hiện đúng nhiệm vụ chào hỏi, đón tiễn khách. Thái độ và quá trình thực hiện chưa áp dụng đúng quy trình và sự hài lòng của khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên
Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá 2,88 điểm; bộ phận nhân viên đánh giá 3,4 điểm. Nhân viên tỏ ra mệt mỏi khi phục vụ khách, không chú tâm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng bộ phận quản lý và chính bản thân nhân viên chưa kiểm soát được thái độ phục vụ, dẫn đến lầm tưởng về chỉ tiêu này.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Mức điểm trung bình của chỉ tiêu khách hàng đánh giá là 2,77 điểm: dưới mức trông đợi của khách hàng và nhân viên đánh giá là 3,55 điểm: đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Kỹ năng của nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là do trinh độ chuyên môn của nhân viên kém, số lượng nhân viên được đào tạo qua chuyên ngành Khách sạn – Du lịch quá ít, việc đào tạo nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên trong Nhà khách Trúc Bạch còn chưa được đầu tư nhiều hay chưa có hiệu quả.
Vệ sinh cá nhân của nhân viên
Khách hàng đánh giá mức điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3,45 điểm ; bộ phận nhân viên đánh giá 3,9 điểm: đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nhân viên Nhà khách đã chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh của cá nhân trong quá trình thực hiện việc sản xuất và cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng món ăn, đồ uống
Khách hàng đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống của nhà khách ở mức đáp ứng trông đợi của họ với mức điểm là 3,23 điểm; trong khi nhân viên đánh giá 4,4 điểm (tức là vượt mức trông đợi của khách hàng ). Sản phẩm ăn uống của Nhà khách Trúc Bạch chưa được đánh giá cao do các món ăn, đồ uống chưa có sự phong phú đa dạng, chưa tạo được sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh, chưa hấp dẫn được khách hàng.
Cơ sở vật chất, tiện nghi
Đây là một trong nhũng chỉ được đánh giá cao với sự đánh giá của khách hàng đạt mức 3,64 điểm (đáp ứng mức trông đợi ), mức tự đánh giá của nhân viên là 4,35 (vượt mức trông đợi ). Nhà khách Trúc Bạch do Bộ Tổng Tham mưu – cơ quan của Bộ Quốc Phong quản lý, thường xuyên phải tiếp đón khách công vụ của ban ngành do vậy cơ sở vật chất ở Nhà khách đã có mức đầu tư, chú trọng, từ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Vệ sinh chung
Bao gồm vệ sinh phòng ăn, quầy bar, vệ sinh của trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh món ăn, đồ uống. Điểm trung bình của chỉ tiêu này do khách hàng đánh giá 3,71 và bộ
phận nhân viên đánh giá 4,05. Từ đó cho thấy, chỉ tiêu này Nhà khách đã thực hiện khá tốt.
Cảm nhận chung
Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng cảm nhận và đánh giá từng chỉ tiêu dịch vụ riêng lẻ, khách hàng đưa ra mức đánh giá 3,36 điểm: đáp ứng trông đợi của khách hàng. Nhưng nhân viên Nhà khách cho rằng đã đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng và đánh giá 4,1 điểm. Nhà khách Trúc Bạch cần nghiên cứu lại CLDV ăn uống đã cung ứng, từ đó lấp lỗ hổng về hiểu biết, đồng thời nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà khách Trúc Bạch.
Qua phân tích ta thấy, dịch vụ mà Nhà khách Trúc Bạch cung ứng đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Nhưng dịch vụ tại đây chưa thực sự tạo được ấn tượng và làm hài lòng hoàn toàn khách hàng. Do vậy Nhà khách cần nghiên cứu và đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV của mình.