5. Kết cấu khóa luận
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
chất lượng để thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực trong đó đặc biệt chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên.
- Hoàn thiện cơ chế quản lý và quy trình phục vụ trong nhà khách.
- Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống đi kèm với nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống.
- Tăng cường kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, mở rộng mối quan hệ hợp tác với các nhà cung ứng.
- Có các chiến lược kinh marketing nhằm quảng bá và phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống.
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và hoàn thiện công tác quản trị nhânsự sự
Không chỉ với dịch vụ mà trong mọi ngành nghề, nguồn lao động sống luôn được đánh giá là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp. Hơn nữa, dịch vụ là ngành kinh doanh có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Bởi vậy yếu tố con người có ảnh hưởng lớn đến CLDV. Ngày nay khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn, nhà khách không chỉ để ăn no mà để thưởng thức các món ăn ngon, không khí và sự phục vụ của nhân viên. Mặc dù chất lượng món ăn, đồ uống có thế chưa tốt nhưng đổi lại họ nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, nhanh chóng… của bộ phận nhân viên thì họ vẫn có thể thỏa mãn về CLDV ăn uống của nhà khách. Khi nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt sẽ tạo điều kiện cho nhà khách đáp ứng nhu cầu của khách. Do đó vai trò của chất lượng đội ngũ nhân viên đối với nâng cao CLDV ăn uống là rất lớn. Tại Nhà khách Trúc Bạch, đội ngũ nhân lực hầu hết tuổi đời còn rất trẻ, tuy có nhiệt huyết với công việc nhưng kinh nghiệm phục vụ chưa nhiều, còn hạn chế về nhiều mặt. Bởi vậy muốn nâng cao CLDV ăn uống, nhà khách cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực:
- Thứ nhất cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên trong nhà khách. Các ý kiến đánh giá cần xuất phát từ ba nguồn cơ bản: từ ban quản lý nhà khách, từ các nhân viên của nhà khách và do cá nhân nhân viên tự đánh giá. Sau đó kết hợp với các số liệu thống kê về số ngày công, ý kiến phàn nàn của khách hàng, số ngày nghỉ… từ đó đưa ra những đánh giá đúng đắn về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của nhân viên đó.
- Thứ hai, tăng cường đào tạo, bồi dưỡng trình độ nguồn nhân lực. Căn cứ vào những đánh giá thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực đã trình bày cho thấy chất lượng nguồn nhân lực tại nhà khách chưa cao đặc biệt là kỹ năng phục vụ sau đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Trước hết nhà khách nên tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để họ nắm rõ hơn về công việc của mình, kỹ năng thái độ sao cho chuẩn nhất. Mặt khác từ những hiểu biết đã bổ sung cho nhân viên qua các chương trình đào tạo này sẽ tạo thuận lợi cho nhà quản lý nâng cao lòng yêu nghề cho nhân viên, giúp họ gắn bó với nghề nghiệp và có ý thức trách nhiệm với công việc đã lựa chọn, có thái độ phục vụ tích cực hơn.
Bên cạnh các chương trình đào tạo, huấn luyện trên nhà khách cần khuyến khích tinh thần học hỏi, không ngừng trau dồi kiến thức, tạo cơ hội thực hành lý tưởng cho nhân viên thông qua các cuộc thi tay nghề, các chương trình thi đua. Những hoạt động thi đua trên không những có tác dụng về học tập mà còn tạo môi trường cho nhân viên giải trí, giao lưu, từ đó tạo văn hóa doanh nghiệp tốt. Tại Nhà khách Trúc Bạch đã tổ chức các chương trình thi đua như trên nhưng chưa đem lại hiệu quả mong muốn vì một trong các nguyên nhân: Chương trình thi đua chưa mang tính đồng bộ trong cả hệ thống mà chỉ thực hiện ở từng bộ phận, nên chưa tạo được tính thi đua giữa các nhân viên, ngoài ra tần suất tổ chức các hoạt động chưa nhiều, 1 năm chỉ tổ chức 1 lần hoặc 2 năm 1 lần nên chưa khích lệ được nhân viên. Từ những nhược điểm đã được ghi nhận đó, ban lãnh đạo sẽ cải tiến các chương trình theo hướng tích cực nhằm đem lại hiệu quả các chương trình đào tạo cao hơn.
- Thứ ba, cần nỗ lực đổi mới thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên tại nhà khách. Cần có các biện pháp nhằm đổi mới thái độ chăm sóc khách hàng cho nhân viên theo chiều hướng tích cực hơn. Nhà khách nên tổ chức các buổi góp ý chân thành về thái độ làm việc của nhân viên, đồng thời sửa sai cho họ bằng các cách giao tiếp chuẩn mực. Bên cạnh đó nhân viên phải có thái độ nhiệt tình, quan tâm đến những thói quen và sở thích cá nhân của khách hàng để họ luôn có cảm giác mình là người được quan tâm nhất trong nhà khách.
Chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự:
- Tuyển dụng thêm lao động trên cơ sở coi trọng chất lượng. Nhà khách cần căn cứ vào số lượng khách để có chính sách tuyển dụng nhân sự hợp lý. Hiện nay hoạt động tuyển dụng của nhà khách Trúc Bạch còn chưa chú ý đến hiệu quả thực tế. Từ đó dẫn đến việc khả năng giao tiếp thực tế với khách hàng còn kém, kỹ năng nghiệp vụ chưa cao, giảm CLDV tại nhà khách. Trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng, nhà khách cần tổ chức cho nhân viên chứng minh tay nghề thực tế và lấy đó làm tiêu chí chính cho quyết định tuyển dụng.
- Công tác tuyển dụng của nhà khách về cơ bản đã đi đúng hướng: Từ thông báo tuyển dụng đến nhận hồ sơ, phỏng vấn và tuyển dụng. Tuy nhiên hoạt động thông báo tuyển dụng tại nhà khách chưa tốt, các thông tin chưa đến được với nhiều người lao động nên đã bỏ sót nhiều lao động có tay nghề cao. Do vậy Nhà khách Trúc Bạch cần tăng cường quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng thông báo rộng rãi về kế hoach tuyển dụng, thu hút được sự chú ý của nhiều lao động.